Кейс: как проверить технику продаж у официантов через сервис тайный покупатель

Качество сервиса для ресторанов и кафе - один из главнейших показателей, от которых зависит размер прибыли. Согласитесь - никто не захочет возвращаться в ресторан, где на столах грязь, официанты грубят, а заказ приходится ждать целый час.

Но от официантов зависит не только качество обслуживания, но и выручка заведения. Многие ли сотрудники предлагают заказать что-то к блюду дополнительно? Как они это делают? Предлагают ли выбор и задают ли наводящие вопросы? Выяснить это можно с помощью проверки тайный покупатель.

В этой статье поделимся нашим опытом проверки сети пиццерий Милано.

Задача: проверить качество работы персонала пиццерии

Нужно было выяснить, предлагают ли официанты клиентам дополнительные блюда, мотивируют ли клиентов приходить в заведение повторно и какими способами это делают.

Как мы решали эту задачу

Мы составили чек лист проверки качества обслуживания и дали его нашему сотруднику. С ним он отправился в пиццерию «Милано».

В плане дополнительных продаж и увеличения чека персонал оказался слабым. Наш сотрудник обратил внимание, что ему не смогли порекомендовать к заказу дополнительные блюда и десерты. Когда наш сотрудник спросил, есть ли в пиццерии блюдо дня, то официант обратил его внимание на блюда из раздела «Хит меню». Во время расчета он не предложил дисконт на следующие посещения и не рассказал о планируемых акциях и мероприятиях.

Что мы еще проверяли по чек листу

Один из пунктов проверки - чистота в заведении и внешний вид официантов. Чистота в зале и сервировка столов вопросов не вызвали. Опрятный внешний вид официантов соответствовал имиджу заведения. Меню принесли почти сразу, были вежливы и тактичны, уточнили позиции и наличие, показали хорошую осведомленность в ассортименте.

Результат проверки

Мы выявили основную проблему - персонал не расположен продавать и мотивировать посетителей на повторный визит в пиццерию.

Общее впечатление от проверки осталось положительное, за исключением некоторых моментов. Помещение и уборная не в идеальной чистоте, мебель для посадки расставлена некомфортно. Официанты поделили помещение на столики: «кто успел тот и взял».

Все нарушения были зафиксированы в отчёте и переданы заказчику. Что послужило причиной принятия им нескольких ключевых решений:

- Повышение квалификации персонала и обучение техникам продаж.

- Система мотивации и бонусов для сотрудников.

- Применение штрафных санкций за ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей.

Уже на первых порах это показало себя как верную стратегию для устранения нарушений.