реклама
разместить

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

В новой статье блога Dodo Brands рассказываем о том, почему нам принципиально важно чувствовать бизнес на кончиках пальцев. Зачем мы стараемся познакомиться с нашими клиентами, обслуживая их в пиццериях, кофейнях и донерных, а также постоянно погружаться в рабочие процессы сотрудников точек, выполняя их задачи?

Привет! Это Георгий Зосидзе, Deputy CEO Dodo Pizza Eurasia. Мы с коллегами работаем на кухне, доставляем пиццу нашим клиентам, и убираем пиццерии вне зависимости от того, какую должность мы занимаем в офисе. Сегодня я расскажу, зачем мы работаем «в полях», что такое гемба и как эта управленческая практика может помочь вашей компании.

Что такое гемба?

Термин «гемба» появился в компании Toyota — эта практика была частью их системы управления заводами. Менеджеры работали на производственной линии, изучали то, как всё устроено на местах, и погружались в процессы.

Впоследствии управленческий фреймворк, в который и вошла гемба, позволил Toyota превратиться из предприятия, собиравшего недорогие машины, в одного из главных автопроизводителей в мире. А что гемба даёт нам, компании Dodo Brands? Почему мы используем эту практику?

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

В «Додо» гемба появилась с самого начала, когда Фёдор Овчинников, основатель нашей компании, работал в пиццерии на Первомайской улице города Сыктывкар и курьером, и пиццамейкером, и уборщиком.

Тогда Фёдор понял, что работа руководителя вместе с командой очень полезна для всей компании. Во-первых, она мотивирует сотрудников и даёт понять, что перед клиентом — вне зависимости от должности — все равны.

Во-вторых, она открывает руководителю иной взгляд на процессы в компании и даёт множество ценной информации о них. Работая «в полях», он понимает, что нужно клиенту и чего не хватает сотрудникам, какие из его решений помогают компании, а какие вредят.

По мере роста компании гемба стала общепринятой практикой всей Dodo Brands. Менеджеры по оборудованию тестировали закупленные печи и кофемашины, а R&D-команда готовила по своим новым рецептам прямо в пиццериях.

Зачем в гембу ходят офисные сотрудники?

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Для чего работать в пиццериях их директорам, R&D-менеджерам, закупщикам и другим сотрудникам, чья работа напрямую связана с точками, понятно. Но зачем проходить гембу юристам, разработчикам, дизайнерам и всем нам — тем, кто преимущественно работает в офисе?

Все части нашего бизнеса — «Додо Пиццу», «Дринкит» и «Кебстер!» — объединяет информационная система Dodo IS. Пользователи взаимодействуют с ней, открывая приложение «Дринкит», совершая заказ на сайте «Додо Пиццы», а сотрудники пиццерий пользуются Dodo IS для распределения заказов и решения бэкофисных задач.

Для тестирования продуктов мы используем два метода: eat your own dog food и гембу. Первый подразумевает использование разработчиком своего приложения в повседневной жизни, в ходе которого он выявляет какие-то недостатки или отмечает наиболее удачные решения.

Второй метод, гемба, предполагает более глубокое погружение в продукт и среду, в которой он используется. Разработчик не может прийти в пиццерию, заняв на полчаса место пиццамейкера, а дизайнер не забежит на 15 минут, чтобы посмотреть, как на экране кассы отображается боковое меню и чем оно помогает кассиру в работе с клиентом.

Им нужно погрузиться в рабочий процесс пользователей своего продукта и понять, как то или иное решение упрощает их жизнь, а в чём её усложняет? Как оно работает не само по себе, а внутри системы? Для этого они идут в гембу.

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Для меня гемба в пиццерии крайне полезна. Когда мы разрабатываем новый гаджет или софт, мы, в первую очередь, ориентируемся на ребят, работающих на точках.

Наши решения встраиваются в их текущий процесс, автоматизируют и меняют его. Работа в пиццериях помогает нам увидеть все возможные сценарии работы продукта и взаимодействия с ним сотрудников.

Павел Емельянов, Implementation & Communication Manager

Иногда гемба помогает нашим разработчикам получить инсайты о работе уже давно используемых решений и усовершенствовать их.

Мы анализировали стопы в пиццериях, чтобы придумать, как уменьшить их время — наблюдали за тем, как менеджеры смен ставят пиццерию в стоп. В ходе гембы обнаружили, что в интерфейсе менеджера смены доступны три варианта стопов: на 5 минут, на 10 минут и на неограниченное количество времени.

Поработав в пиццерии подольше, мы заметили, что иногда менеджеры смен ставили именно вариант «неограниченное время» как самый простой, а потом забывали вывести пиццерию из стопа.

Вскоре мы поняли, что этот вариант не нужен вообще, поскольку среднее время стопа пиццерии — 5-10 минут. В результате мы убрали из интерфейса вариант «неограниченное время», снизив таким образом и риск ошибки со стороны менеджера, и риск потери выручки.

Павел Емельянов, Implementation & Communication Manager

Наши дизайнеры тоже заинтересованы в прохождении гембы как в возможности увидеть свои продукты в действии и определить их точки роста. Иногда работа «в полях» подталкивает их не только к улучшению каких-то определённых элементов интерфейса, но и к изменению концепции приложения в целом.

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Я недавно пришёл на роль Head of Design и очень хотел понять, как наши продукты и интерфейсы работают в реальной жизни. В гембе я погрузился в процессы работы с ними и нашёл большое количество аспектов, которые можно улучшить — понял, как упростить работу курьеров и поднять их соревновательный дух, как уменьшить когнитивную нагрузку и количество ошибок.

У меня даже возникло желание пересмотреть текущую концепцию самого приложения, чтобы заложить простой выбор и обзорность для курьера. Сейчас мы фиксируем наши инсайты и мысли, строим планы. Уверен, взаимодействовать со своими продуктами в реальной жизни нужно чаще — только так мы сможем их улучшить.

Сергей Мекрюков, Head of Design

«А что в гембе делают офисные сотрудники, не взаимодействующие напрямую с пользователями или ребятами на точках?» — спросите вы. Они получают новый опыт и развиртуализируются с клиентами компании.

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Во-первых, гемба напоминает, что работать в пиццерии — сложно. Если первые несколько часов пролетают на адреналине и радости от того, что ты сбежала из офиса и никакие сложные задачи тебя не найдут, то потом внутренняя баба Аня быстро напоминает, что пояс из собачьей шерсти и ортопедические стельки не помешали бы.

Во-вторых, гемба позволяет увидеть реальных клиентов, а не строчки из претензий и отзывов. Развиртуализация — это всегда полезно для сотрудника компании, работающей в b2c-сегменте, какую бы должность он не занимал.

В-третьих, гемба учит многозадачности. Той, которой можно научиться только когда стоя на кассе и жонглируя трёмя подносами, ты пытаешься сквозь гул кухни услышать, что тебе говорит маленькая девочка про воздушный шарик в детской комнате. И, расставив приоритеты, выбираешь спасти шарик. Всегда.

Анна Манасипова, Senior Lawyer

Гемба как традиция Dodo Brands

Да! Гемба — это ещё и наша традиция. В праздничные и предпраздничные дни, когда количество заказов увеличивается кратно, мы выходим из офиса готовить пиццу и доставлять радость клиентам.

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Cейчас новогодние праздники. В пиццериях очень много заказов. Ребята попросили всех, у кого есть время и возможность, прийти помочь. У меня сегодня с утра было свободное время. Я подумала: «почему бы не пойти поработать курьером?».

Плюс я люблю работать курьером. Когда мы работали в Америке, я доставила порядка 3000 заказов. Мне очень нравится! С курьерством у меня связаны какие-то романтические впечатления: музыка играет, можно поездить, пообщаться с клиентами компании. В общем я это просто люблю!

Алёна Тихова, CEO Dodo Brands

В прошлом году проведение новогодней гембы стало для нас принципиально важным вопросом. За 2023 год мы выросли на домашнем рынке на 40%, декабрь выдался снежным и морозным, а конкуренция за курьеров была как никогда жёсткой.

Всю последнюю неделю прошлого года мы выходили в рестораны и доставляли пиццу нашим клиентам в самых разных городах. Наши чаты разрывались от весёлых историй, предложений по улучшению работы пиццерий и взаимной поддержки.

Всего на прошедших новогодних праздниках на кухни и улицы вышло более 170 моих коллег. Мы провели нашу самую масштабную гембу.

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Я работаю в «Додо» больше 11 лет, горжусь нашей традицией участия в гембе и радуюсь тому, что она сохраняется по сей день. С каждым годом она становится масштабнее и привлекает всё больше людей из офиса.

Очень круто, что сотрудники управляющей компании приходят на помощь ребятам на точках, несмотря на наличие задач на их основной работе. Они выходят в гембу с отличным настроением, желанием доставить радость нашим клиентам и помочь командам.

Наблюдая за ребятами в пиццериях, я поняла, что каждый человечек — очень важная часть большой системы, без которой всё развалится. Убедилась я и в том, что у нас в Dodo Brands работают очень добрые и неравнодушные люди. За это я хочу в очередной раз их поблагодарить!

Серафима Касьянова, Leader in the development of compulsory education programs

За последнюю неделю 2023 года наша сеть обработала рекордную выручку — 2,014 миллиарда рублей, что на 34% больше наших обычных недельных продаж. Это абсолютный рекорд недельной выручки «Додо Пиццы».

Выросли и показатели средней выручки на одну пиццерию в декабре. Она составила 9 миллионов рублей, что на 2 миллиона больше, чем в декабре 2022 года.

Среднее время доставки увеличилось, но не критично — с 35 до 37 минут. Рост количества доставок выше 60 минут составил больше 8% в Москве и Питере, а в среднем по стране — около 5% от всего количества заказов.

Самое главное, что нам удалось сделать, — сохранить количество стопов продаж на том же уровне, что и в обычные дни. Стопы — это время, когда пиццерии перестают работать на доставку. Благодаря усилиям всей нашей команды их процент в Москве составил 6,5%, а в среднем по России — 5%.

Зачем гемба нужна вашей компании?

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Чтобы автоматизировать рутинные процессы, к которым все привыкли. Иногда люди не видят смысла перестраивать тот или иной процесс, поскольку он вошёл в привычку. Он их устраивает, даже несмотря на то, что его можно упростить или автоматизировать.

Когда-то ребята в пиццериях вручную маркировали каждую гастроёмкость, заполняя от руки небольшой стикер. На нём они, в соответствии с таблицей из более чем 100 строк, наносили информацию о дате фасовки продукта, дате начала его использования и дате истечения срока годности. Пришедшим на гембу разработчикам мобильного приложения «Додо Пиццы» такое решение показалось неудобным. В результате они разработали специальную программу для планшетов в пиццериях и нашли компактный принтер, который можно было с ней соединить.

Разработав и протестировав своё решение сначала в R&D-лаборатории, потом в нескольких пиццериях, они собрали фидбек. Их технология так понравилась управляющим точек, что один из планшетов остался в пиццерии, где проходило тестирование.

В результате решение, придуманное за 3 недели и 5 дней чистого менеджмента, экономило компании миллионы рублей ежегодно. Окупалось оно за 2 месяца в средне загруженной пиццерии.

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Чтобы зарядиться энергией. Гемба — это отличный способ получить массу ярких эмоций и мощнейший заряд энергии. Не так давно я ходил в гембу в «Дринкит», где познакомился со множеством крутейших ребят, которые работают в наших кофейнях.

Причём эта история не только про нетворкинг. Ты понимаешь, каких классных людей привлекает та компания, которую ты строишь. Невероятное чувство!

Чтобы почистить бэклог. Разработчики или управляющие могут недооценивать серьёзность той проблемы, с которой сталкиваются ребята на точках. Однако ситуация резко меняется, когда они сами встречаются с ней.

Когда мы запускали мобильное приложение «Додо Пиццы», разработчики обнаружили баг в механизме интеграции платёжного шлюза, который принимал данные с карточек. Он не приводил к потере денег и не отталкивал клиентов, а потому был в бэклоге.

Однако во время гембы разработчица, занимавшаяся шлюзом, попала в колл-центр и работала с отзывами клиентов. Увидев, сколько времени у его сотрудников отнимает работа даже с единичными обращениями по поводу этого бага, она исправила его за один день.

Чтобы прокачать ваш бренд работодателя, рассказав о ваших ценностях. Гемба нередко привлекает наших соискателей, которые рассказывают об этой традиции своим друзьям и знакомым.

Её наличие, во-первых, говорит соискателям о том, что мы, менеджеры компании, работаем не только где-то «наверху», но и бок о бок со своими коллегами в пиццериях. Это отлично влияет на развитие и укрепление командного духа в компании, особенно в те моменты, когда её сотрудникам нужно сплотиться — например, в новогодние пики.

Во-вторых, кандидаты понимают, что они быстро погрузятся в работу, смогут получить представление о специфике деятельности компании и влиться в её большой коллектив. Сотрудники, проходящие гембу, чётко понимают, как строится бизнес, в котором они работают, что в нём первично, где их место и какова роль.

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

Чтобы получить новый опыт и инсайты. Сотрудники Dodo Brands проходят гембу не только в «Додо Пицце», но и в «Дринкит», и в «Кебстер!». Я проходил гембу и в пиццериях, и в кофейнях. Меня поразило то, как на опыт взаимодействия с клиентами влияет наличие открытого бара. В пиццериях гость и кассир разделены кассовым моноблоком и витриной с кусочками, а в кофейне — контакту бариста и клиента ничего не мешает.

Полученный во время прохождения гембы в двух разных местах опыт расширяет твой кругозор и понимание специфики работы сотрудников. У нас одна управляющая компания, одна концепция гембы, однако мой опыт её прохождения в качестве кассира в «Додо Пицце» и бариста в «Дринкит» различается кардинально.

Чтобы почувствовать себя частью большего и подарить это чувство коллегам. Когда мы выходим в праздничную гембу, сотрудники точек видят, что управляющая компания не просто руководит процессом, но и непосредственно в нём участвует.

Иногда ребята на точках не понимают, почему мы выходим «в поля», если нас никто не заставляет и никто не доплачивает нам за участие в гембе. Однако в этом отчасти и суть гембы: мы выходим просто для того, чтобы помочь коллегам и показать, что мы — одна большая команда. Мы не только празднуем вместе наши победы, но и плечом к плечу справляемся с трудностями.

Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

В гембе я работал курьером. Пока ждал заказ в пиццерии, один из курьеров-старичков решил узнать, почему офисные сотрудники так часто приезжают работать в пиццерию:

- Слушай, а вам доплачивают за работу?

- Нет, что ты!

- То есть заставляют?

- Нет, не заставляют.

- Ну принуждают хотя бы?

- Нет!

- Вау! Вы очень добрые люди!

Максим Политов, Head of IT Brand

Если у вас остались вопросы про гембу, задавайте их в комментариях к этой статье. Узнать больше о других практиках, которые мы используем в своей деятельности, и следить за бизнесовыми новостями Dodo Brands можно подписавшись на этот блог, а также на наш Telegram-канал «Додо Бизнес»!

1717
реклама
разместить
4 комментария

Мне еще лет 5 рассказывали случай из жизни: семья купила дорогой, но подержанный мерседес и через пару дней приехала в макдоналдс. Смотрят - а там продавец этого мерседеса моет окно. Они в шоке, сразу мысли "вот это жизнь довела", он их заметил, посмеялся и как раз рассказал про это гембо))

3

Вот так и бывает =)

Комментарий недоступен

2

Я всегда верил в силу догфудинга, когда создатели цифрового продукта являются его регулярными пользователями. Это всегда работает! А в таком бизнесе как Додо, где большая часть процессов существует не в клиентском приложении, а во внутренних инструментах ресторана и службы доставки, гемба — идеальный инструмент. Спасибо, что поделились деталями!

1
Кого нанимать в 2025, нематериальные способы мотивации, чек-лист для онбординга и астропрогнозы в работе HR: самое интересное в блоге за год, что вы могли пропустить

Рейтинг популярных и обсуждаемых статей, подборки по темам геймификации, адаптации и мотивации сотрудников — собрали самое интересное для чтения на долгих выходных.

Кого нанимать в 2025, нематериальные способы мотивации, чек-лист для онбординга и астропрогнозы в работе HR: самое интересное в блоге за год, что вы могли пропустить
1818
реклама
разместить
Приключение на 20 минут, или Как мы редизайнили приложение Додо Пиццы
Приключение на 20 минут, или Как мы редизайнили приложение Додо Пиццы

В процессе редизайна приложения вам придётся много учиться, синхронизироваться со стейкхолдерами, нанимать людей, перестраивать процессы и собирать целые юниты. О том, как провести редизайн безболезненно, и что нужно знать каждому, кто за него берётся, сегодня расскажу я — Юлия Емельянова, лидер юнита Digital Pizza Experience в Додо.

2929
22
Выгорание или манипуляция? Как понять, что сотрудник действительно на пределе
Выгорание или манипуляция? Как понять, что сотрудник действительно на пределе

Как распознать выгорание на ранних стадиях, какие ошибки руководителей могут его усугубить, и почему забота о ментальном здоровье сотрудников — это не дань моде, а залог продуктивной команды. Как корпоративные ценности, мерч и грамотная коммуникация могут помочь предотвратить эмоциональное истощение и создать рабочую среду, в которой хочется «горет…

1414
55
22
Правильно писать "Зумер", а зуммер (с двумя м)- это электро-механическое, электронное или пьезоэлектрическое устройство, используемое в электротехнике, радиотехнике и телефонии.
Рабочие места в Digital — Глеб Кащеев: нанимайте людей с увлечениями вне работы.

Возможно ли организовать рабочий процесс, если твоё место работы постоянно меняется между офисами в Москве, Санкт-Петербурге и... сапсане? Да, возможно! Герой нашего выпуска живёт именно в таком ритме. Он поделился со мной тем, как управлять компанией, находясь в движении, совмещать работу с жизнью на два города и находить время на хобби, которое п…

Рабочие места в Digital — Глеб Кащеев: нанимайте людей с увлечениями вне работы.
1313
11
Я интроверт, который включает эге-гей и тамаду-аниматора. Интервью с Head of Marketing & PR Kokoc Group Марьяной Пилипенко

Марьяна Пилипенко — одна из самых ярких девушек Kokoc Group, мегапрофи и очень интересный человек. Ну кто еще расскажет в интервью про танцующие мухоморы, клизмы, перемежая все это ценнейшей информацией о пиаре и маркетинге. Нет времени объяснять — читаем!

Я интроверт, который включает эге-гей и тамаду-аниматора. Интервью с Head of Marketing & PR Kokoc Group Марьяной Пилипенко
2929
99
Рабочие места в Digital — Юлия Федотова: Часто утро начинается с какой-то жопы.

Гостья нашей рубрики рассказывает о выделяющемся декоре офиса, почему она предпочитает работать в оффлайне и как увлечение старыми играми стало частью её жизни. Читайте в материале о том, как в ее компании поддерживают корпоративную культуру, откуда у них Райан Гослинг и почему в офисе компании можно найти хагиваги и Оскар.

Рабочие места в Digital — Юлия Федотова: Часто утро начинается с какой-то жопы.
2626
44
22
Геймификация персонала. Нужна ли геймификация на работе? И если да, то кому…

— Как бы заставить их работать еще лучше?
Часто такой вопрос звучит на планерках и митах в больших корпорациях. Иногда для его решения пытаются применить геймификацию. Сегодня расскажу о своем опыте внедрения геймификации в рабочие процессы.

Геймификация персонала. Нужна ли геймификация на работе? И если да, то кому…
2020
44
33
11
11
Слышал о способе внедрения геймификации в одной известной компании: Ребят, кому не нравится геймификация, тот уволен.
Как видеть, инициировать и направлять изменения и говорить об этом с сотрудниками

Зачем спрашивать сотрудников, понятна ли им стратегия компании? Как «анабиоз» помог Dodo Brands развить зарубежные точки? И важно ли давать сотрудникам возможность влиять на технологии внутри компании? Эти и другие вопросы обсудили с HRD Dodo Brands Галиной Ветошкиной.

Как видеть, инициировать и направлять изменения и говорить об этом с сотрудниками
22
[]