Фоксфорд

Марафоны грамотной речи и викторины по теории: как мы обучаем сотрудников продажам

Многочисленные тренинги продаж не закрывают потребность в обучении целиком — им не хватает регулярности и системности. Поэтому мы запустили свой образовательный проект: о нём расскажут директор по развитию отношений с клиентами Надежда Федосова и руководитель отдела обучения Татьяна Федорова.

Руководитель отдела обучения Татьяна Федорова и директор по развитию отношений с клиентами Надежда Федосова

В Фоксфорде разветвленная клиентская вертикаль. Это компания в компании, куда входят: первая линия-телемаркетинг, три отдела продаж (по трем бизнес-юнитам), клиентская поддержка, аккаунты, методисты вводных уроков, кураторы, проджекты, отдел контроля качества. Всего больше 350 сотрудников, а в продающей команде — порядка 150 человек. И она постоянно растет.

Чтобы сохранить правильные настройки и процессы, а также взаимоотношения между отделами, мы делаем упор на обучении и корпоративной культуре. Это и часть нашей работы со смыслами: мы выстраиваем процессы вокруг принципа клиентоориентированности — когда люди делают хорошо, потому что иначе не могут и не хотят. И трансляция команде нашей заботы. Ведь искренняя клиентоориентированность невозможна без довольных сотрудников, у которых общая профессиональная планка.

Как мы создаем программы: модель оценки компетенций и контроль качества

Для всех ребят из клиентской вертикали мы разработали модели компетенции, а на их основе — чек-листы с поведенческими индикаторами.

Главные компетенции для отделов продаж:

  • Классические этапы продаж: контакт с клиентом, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки.

В зависимости от направления подключаются дополнительные компетенции. Например, для таких продуктов, как экстернат и домашняя школа важен этап «презентации школ-партнёров». Для курсов и репетиторов — cross-sell и up-sell.

Несколько компетенций из техники продаж с поведенческими индикаторами

  • Знание продукта.
  • Грамотная речь. Это важный инструмент, так как клиент не видит сотрудников.
  • Клиентоориентированность.

Компетенции с поведенческими индикаторами

На примерах краткие формулировки — для удобства. Для всех коллег, которые работают с чек-листами, есть подробное описание каждого пункта. Мы прописываем, что для нас значит, например, «Вежливость» или «Логичность» речи, чтобы сам менеджер по продажам, контроль качества и отдел обучения трактовали это одинаково.

Понять, какие учебные планы нужно составить и как их корректировать, нам помогает служба контроля качества. Она прослушивает звонки, просматривает тикеты, оценивает их по чек-листам и готовит отчеты. Также мы смотрим на ключевые параметры деятельности отделов продаж: средний чек, конверсия, план по продажам, план по звонкам.

Дальше тренер из отдела обучения разрабатывает программы по продуктовому блоку и техникам продаж.

Техники продаж

Учебные серии с тренером: теория и практикумы. Это обязательное обучение для всех продающих подразделений. В перспективе мы планируем, чтобы тренер проводил обучения точечно: по отдельным темам, для конкретных отделов и для групп сотрудников, у которых проседают некоторые показатели качества. Для всех остальных посещение будет по желанию.

Полноценное обучение по технике продаж состоит из нескольких учебных серий. При этом мы всегда заземляем теорию на реалии конкретного направления. Выявление потребностей для «Экстерната и домашней школы» и «Курсов и репетиторов» — это разные программы со своими подходами, вопросами, задачами.

У каждой серии своя тема: например, «Выявление потребностей клиента». В серию входит общее лекционное занятие с интерактивом. Дальше мы предлагаем осмыслить новые знания в течение нескольких дней, применить их на практике.

Мы любим викторины в Mentimeter: они яркие, веселые, вызывают азарт и помогают запомнить важное. Еще проводим групповые активности на интерактивной доске в Miro: тренер и участники в режиме здесь и сейчас могут структурировать информацию.

Вторая часть серии — практикумы в мини-группах по четыре-шесть человек, где каждый может потренировать именно умения. У нас два основных формата практикумов:

— Ролевые игры с развернутой обратной связью.

— Анализ звонков с последующим разбором. Мы всегда фиксируем успешные модели поведения, подходы, определяем зоны роста, придумываем, как можно сделать лучше в следующий раз.

Такой подход позволяет:

  • Не вырывать людей надолго из рабочего процесса. Нет необходимости на целый день идти на тренинг, мы просто немного корректируем график с учетом того, что сегодня у сотрудника полуторачасовое обучение.
  • Дозированно прививать команде новые модели поведения. После обучения в работе намного проще пробовать новое в точечной области, например, выявлении потребностей. Не надо гнаться сразу за всеми зайцами.

Мы стараемся привить ребятам культуру обратной связи. Показать, что это хорошо и полезно, что ничего обидного в этом нет. Поэтому обратную связь дают все. Сначала каждый участник ролевых игр анализирует собственные результаты: что и как он сделал, достиг ли цели и как можно сделать лучше. И только потом высказываются коллеги и тренер.

Мы учим давать обратную связь коллегам экологично и эффективно:

— не выносить вердикт, а вступать в диалог;

— акцентировать внимание не только на том, что нужно исправить, но и на успешных «ходах»;

— оценивать профессиональное поведение, а не личность;

— «заземлять», то есть искать и предлагать решения, как сделать лучше в следующий раз.

Посттренинговая поддержка. Часто после тренинга у сотрудников происходит подъем, а потом снова откат. Это естественно, но важна степень отката.

Наша задача — дать инструменты и правильно настроить руководителей и тимлидов, чтобы они:

  • Помогали своим командам сформулировать задачу перед обучением и потом спрашивали, удалось ли этого достичь и как сотрудники будут применять полученные знания.
  • Показывали, что пробовать новые модели поведения это здорово, совершать ошибки — нормально. И в целом создавали условия, в которых возможно применять новые знания.
  • Анализировали, улучшилась ли работы обученных сотрудников, и давали обратную связь.

Также мы:

  • Рассказываем ребятам, что такое ЗУН (знания, умения, навыки) и как знание превратить в навык.
  • В анкетах обратной связи просим сформулировать конкретные шаги, техники, приемы, которые они готовы внедрять в свою работу.
  • Если это было длинное обучение с большим набором тем, в конце тренер снимает небольшое видео, в котором собирает воедино ключевые выводы, где какие материалы лежат, как и когда ими пользоваться и как закрепить умения.

Ссылку на видео-резюме курса мы и отправляем на почту вместе с сертификатом

  • Держим в соответствующем информационном поле: с определенной периодичностью закидываем контент в поддержку проведенного обучения.
  • Мониторим показатели по компетенциям (отчеты контроля качества), которые мы развивали во время обучения. Когда они начинают падать, делаем вывод, что нужно сделать новый шаг.

Ежемесячные встречи с контролем качества. Служба выявляет недочеты, чтобы прорабатывать их с сотрудниками. Каждый месяц мы проводим ролевки по наиболее актуальной теме или разбираем звонки. Однако мы решили подсвечивать не только ошибки, но и вау-эффекты, которые осознанно или нет получились у ребят, чтобы их закрепить.

Продуктовое обучение

Как правило, это групповые занятия, которые проходят команды по нашим бизнес-юнитам: Курсы и репетиторы, ЭДШ (экстернат и домашняя школа), Фоксфорд учителю.

Мы выделяем два основным вида программ:

1. Текущее. Когда вышел новый продукт или в текущем продукте произошли изменения, или когда продукт сезонный. Проводит обучение эксперт — продакт. Он должен раскрыть целый ряд тем. Например, рассказать о целевой аудитории, чтобы менеджер понимал, кому он продает продукт, почему он нужен людям. О содержании продукта и его позиционировании. Потом проходит тестирование. Если продукт стратегический (флагман, который точно будет востребован и принесет значимую выручку), через неделю после старта мы проводим практикумы, на которых отыгрываем продажи с тем же экспертом. В конце он дает участникам развернутую обратную связь по качеству консультации по продукту. А тренер по продажам — оценивает технику продаж.

2. Комплексное продуктовое обучение по всей продуктовой линейке. Мы проводим его летом, чтобы подготовиться к сезону горячих продаж. Как правило, программа длится полтора месяца. Формат проведения может быть разный: записанный курс с семинарами или серия очных встреч, на которой можно задать вопросы эксперту. Режиссеры рассказывают о наполнении продуктов и их специфике, а продюсеры — про ЦА, запуск, для каких целей создавался продукт и какие клиентские боли он закрывает. В конце проходит большая продуктовая аттестация в виде теста. Минимальный уровень прохождения — 80%.

Продуктовое тестирование

Серии клиентоориентированности

Для нас это важная часть корпоративной культуры. Наш клиент должен достичь образовательную цель: например, сдать ЕГЭ на 100 баллов, поступить в определенный университет. Если он ее решает, это наше достижение. Такой клиент приведет других и вернется сам. Однако нет точного определения понятия «клиентоориентированность».

Чтобы его заземлить и описать в понятных категориях, каждый первый квартал мы стали проводить серии клиентоориентированности, которые длятся три месяца. Это целый ряд учебных активностей. Расскажем про самые интересные из серии 2020 года «Фокситительный сервис»:

  • Работа над манифестом. Мы пытались сформулировать, что для нас клиентоориентированность. В итоге вместе написали манифест, который теперь висит у нас в офисе и который мы выдаем всем новым сотрудникам. Мы сверяем наши действия с прописанными принципами. Например, провели опрос: что из манифеста удается делать часто, а что — редко. И потом делились лучшими практиками и в формате мозгового штурма прорабатывали, как подтянуть те области, которые даются непросто.
  • Вебинар про вау-эффекты. Сначала сотрудники познакомились с формулой впечатления, и затем мы провели несколько вебинаров, где генерили вау-эффекты для каждого направления. Вау-эффект — это эмоция, которую испытывает человек от общения с компанией в точках контакта. То есть речь идет о моральной удовлетворенности и радости потенциального или уже существующего клиента. Именно это повышает его лояльность к бренду.

Дальше мы планируем создать базовый видеокурс по этой теме для новичков, чтобы на старте он познакомился с нашим пониманием клиентоориентированности.

  • Мастер класс по BPMN — универсальному языку моделирования бизнес-процессов. Мы пригласили эксперта, который научил сотрудников отрисовывать бизнес-процессы с помощью BPMN в программе cawemo. Нашей задачей было выявить зоны роста и обучить всю команду универсальному языку, который будет понимать и менеджер по продажам, и программист, и маркетолог. Вторая задача в следующем пункте.
  • Проектные работы по улучшению бизнес-процессов с точки зрения клиента. Целью сотрудников было описать наши бизнес-процессы в cawemo, понять, насколько каждая из точек контакта отвечает ожиданиям клиента, и предложить улучшения. Мы объединили людей в команды, и в конце они готовили видеопрезентации, а жюри из руководителей отделов и бизнес-юнитов оценивало их по чеклисту с четкими критериями. Членам команд-победителей мы дарили: за первое место — денежные призы, за второе — сертификаты в издательство. Среди подарков были также полугодовые подписки на книжный сервис, дополнительные выходные, консультация с нашим ментором.

Благодаря этим проектам у руководителей отделов клиентской вертикали формируется бэклог задач на будущее, куда входят все жизнеспособные идеи. Несколько примеров того, что мы сделали после серии 2020-го: изменили набор документов на сайте для удобства клиентов, исправили ошибки на лид-формах, настроили автопробросы сообщений из поддержки в отделы продаж и обратно для ускорения ответа, устранили ряд внутренних сбоев.

Грамотная речь

Служба контроля качества отслушивает грамотность речи по ряду критериев. Когда накопился пул повторяющихся ошибок и слабых точек, мы сделали две программы:

  • Базовый курс по русскому языку. Цель курса — освежить наши теоретические знания. Сначала все прошли тестирование, и нас разделили на два уровня — базовый и продвинутый. В течение 2,5 месяцев все сотрудники, как обычные ученики, прослушивали два вебинара в неделю по два часа. Плюс были домашние задания. По итогу ошибок действительно стало меньше. И мы получили позитивную обратную связь от сотрудников: взрослым людям обычно стыдно спрашивать что-то про родной язык, а здесь у всех была возможность задавать любые вопросы, даже самые наивные. Этот курс мы записали и открываем его всем желающим в компании.
Курс по русскому языку в личном кабинете. По каждой теме есть записанный вебинар, домашнее задание и теория.
  • Марафон «Деловая речь по телефону» стал логичным продолжением курса по русскому языку.Но его целью было именно развитие осознанности речи, чтобы сотрудники учились правильному дыханию, артикуляции, работе с голосом и другому. Формат: 15 видеоуроков, вебинары с авторами курса и много домашних заданий. Ребята записывали аудиофайлы, присылали реальные звонки и получали от кураторов обратную связь. Многие проходили марафон даже с детьми. До и после марафона мы просили сотрудников заполнить форму, где они должны были сами оценить себя по определенным метрикам. Например, дикцию: речь четкая, ясная, с хорошей артикуляцией/ вас часто переспрашивают и вы сами замечаете дефекты дикции при произношении. После курса самооценка по речи возросла. И результаты по контролю качества тоже — в среднем на 15-20%.

Развитие — наша ключевая ценность. А учить интересно и с огоньком — это наша профессия. И мы будем улучшать обучающие программы, чтобы они оставались интересными для всех команд и позитивно влияли на бизнес-метрики.

{ "author_name": "Фоксфорд", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 2, "likes": 14, "favorites": 24, "is_advertisement": false, "subsite_label": "foxford", "id": 246902, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 20 May 2021 12:17:45 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку
2

спасибо за статью!

1. где вы храните все материалы после обучения? может, сервис какой-нибудь?
2. как измеряете эффективность обучения на каждом менеджере? как ловите этот "триггер", когда понимаете "о, этот менеджер прокачался"?
3. есть ли у сотрудников возражения против обучения? как их отрабатываете?

Ответить
1

Дмитрий, добрый день! Спасибо за ваши вопросы!

1. Сейчас мы перевозим все данные на нашу LMS.

2. О том, как мы измеряем эффективность, подробно будет в следующей статье :)

Если вкратце, это в первую очередь зависит от изначальной цели обучения и количества обучающихся. Если речь идет про прокачку навыков, которые анализируют контроль качества, то можем отслеживать отдельно каждого менеджера. Если это небольшая группа вип-сервиса, то это оправдано детальное внимание, если же это большой проект на всю вертикаль, то уже по желанию руководителя.

3. С учетом того, что мы растем, сопротивления начинают появляться. Мы всегда предупреждаем на самом старте, что постоянное развитие — наша ценность, все руководители это транслируют. Здесь очень важна культура.

Когда мы окончательно переедем на собственную LMS — заработает система поощрения и взыскания. А пока под крупные проекты продумываем тематические награды за вовлеченность и эффективность в процессе обучения.

Ответить
Читать все 2 комментария
В России самые большие в мире налоги?

Если коротко, то да, но это не самое страшное.

«Яндекс.Маркет» отказал в подъёме оплаченных заказов на этаж и отменил их

Курьер «Яндекс.Маркет» отказался поднимать крупногабаритные заказы на этаж, а позже «Яндекс.Маркет» отменил оплаченные заказы № 51298128 и № 51299674, в одностороннем порядке, поддержка ничего не отвечает.

Салют для отелей: как платформа с виртуальными ассистентами помогает постояльцам отдыхать, а гостиницам — зарабатывать

Если вы планируете отдохнуть в Москве, на Алтае или в Сочи, возможно, при заселении в отель вам попадётся номер с нашей платформой — Салют для отелей. Это решение, которое мы разработали специально для гостиниц, кастомизировав «обычный» SberBox. Постояльцам девайс открывает доступ к товарам, услугам и полезной информации, а владельцам отелей…

Look-alike: зачем нужен таргетинг на похожую аудиторию

Важный инструмент маркетолога — таргетинг на похожую аудиторию (Look-alike). С его помощью можно расширять охват, генерировать лиды и увеличивать продажи. Разбираем на примере рекламной платформы myTarget, как работать с Look-alike.

Постановка финансовых целей. Рассказывает персональный брокер

Откладываете на пенсию или на кругосветное путешествие? В любом случае, нужно учесть три фактора

Work-zilla заблокировали за множественную регистрацию, хотя у меня только один аккаунт

Собственно, вчера вечером, поработал, выключил пк, ушел спать ничего не подозревая. Не нарушив ни одного пункта фриланс-биржи work-zilla.com, просыпаюсь утром, и вижу картину

Китайская TCL выпустила носимый дисплей для смартфона в виде очков Статьи редакции

Можно подключить к планшету или ноутбуку. Стоит $680.

The Verge
Как настроить рекламу самому? (Часть 2, отслеживания результатов)

В этой части мы поговорим про аналитику и масштабирование. Потратив несколько минут на прочтения, вы сможете грамотно оптимизировать и отслеживать показатели вашей рекламной кампании

Золотые правила инвестора

Все успешные инвесторы делают ошибки и теряют деньги. История мировой экономики не знает исключений. Мы стараемся давать полезные советы, чтобы вы избежали хотя бы самых грубых ошибок.

ТНТ запустил эксклюзивное шоу на Twitch, чтобы найти новое лицо канала

ТНТ стал первым из российских телеканалов, который пришёл на платформу Twitch и запустил на стриминговой площадке оригинальное шоу.

Эксперты шоу Вова BratishkinOFF, Денис WELOVEGAMES и резидент «Импровизации» Антон Шастун
Некоторые российские компании начали требовать от сотрудников обязательную вакцинацию — Forbes Статьи редакции

Компании ссылаются на то, что власти разрешили отстранять от работы без выплат за отказ прививаться, выяснило издание.

Комментарии
null