Онбординг на удалёнке — это тяжело. Как помочь новичкам не чувствовать себя изолированными

Профиль онлайн-школы «Фоксфорд» — комфортное понятное обучение, и к новым сотрудникам тут относятся с такой же заботой, как и к новым клиентам.

Руководитель отдела обучения Татьяна Фёдорова и специалист по адаптации Евгения Воронина рассказывают, как адаптировать новичков быстро и эффективно. И поделятся инсайтами о системе наставничества.

В «Фоксфорде» все отделы клиентской вертикали работают удаленно, а в таком режиме новичку адаптироваться сложнее. Удалёнка «изолирует»: к примеру, новые сотрудники стесняются лишний раз обратиться к руководителю и сомневаются, за что и когда браться. Мы подошли к проблеме системно и разработали свод решений. Рассказываем о них ниже.

Ознакомительный видеокурс. Его важно посмотреть еще до начала испытательного срока. Руководитель клиентской вертикали рассказывает о задачах и целях компании, а руководитель конкретного отдела — про команду, принципы, работу в целом. Также в курсе есть несколько базовых уроков о продукте компании, предусмотрены домашние задания и тестирование. Так кандидат понимает, насколько работа в Фоксфорде ему будет интересна и близка по ценностям.

Welcome-встреча со специалистом по адаптации. Мы проводим ее на первой неделе работы в удаленном формате. Наша цель не просто рассказать о компании, а зарядить ребят атмосферой Фоксфорда, познакомить их друг с другом. Поэтому мы превратили скучное повествование в интерактивную беседу с играми в ассоциации, QR-кодами и викториной в конце. Кстати, те, кто живут в Москве, могут по желанию прийти в офис и пройти welcome вживую. На этом работа специалиста по адаптации не заканчивается. Она продолжает общаться с новичком в корпоративном канале и всегда на связи по всем оргмоментам.

«Фоксфорд новичку» — канал в Slack. Так мы вводим новых ребят в коллектив. И хотим, чтобы в канале новые ребята проявляли себя не только как сотрудники, но и как личности тоже. Здесь они рассказывают о себе, о своих интересах, знакомятся с теми, кто тоже сейчас проходит адаптацию, получают поддержку куратора и коллег, участвуют в разных активностях.

Мы ведем несколько рубрик:

• Развлечения. Это могут быть шуточные задания, рассказ о своих хобби. В общем, неформальный контент.

• Знакомство с вертикалью. Подробнее рассказываем, из каких отделов состоит Фоксфорд и как они взаимосвязаны.

• Мотивационные интервью. Приглашаем сотрудников компании, которые рассказывают про свой путь. Первое интервью было с руководителем направления телемаркетинга, которая начала свою работу стажером в экспериментальном отделе, а теперь возглавляет несколько отделов. Интервью получило большой отклик от ребят, и мы пригласили героиню в наш канал. Новички задавали ей вопросы, а она отвечала аудиосообщениями. За самый интересный вопрос мы дарили доступ к библиотеке мини-курсов Нетологии.

  Мы планируем запустить рубрику про работу на удаленке. Еще Надежда Федосова, директор по развитию отношений с клиентами, написала my own guide — неформальную инструкцию по взаимодействию с ней как с руководителем. В нем Надежда сформулировала человеческие и профессиональные принципы, по которым она выстраивает работу клиентской вертикали. Цель — донести это до каждого сотрудника от руководителей отделов до ребят, которые работают проектно.

Этот own guide мы хотим превратить в одну из рубрик «Фоксфорд новичку» в формате комикса. Один эпизод — о том, что не надо замалчивать ошибки — мы уже тестово отрисовали.

Что такое страница новичка и зачем она нужна

Страница новичка — главный блок адаптации. Это понятная и последовательная инструкция, где расписано, что, когда и где ребята должны освоить в адаптационный период (ближайшие три месяца).

Самая концентрированная часть — первая неделя, она расписана по дням. Так мы снимаем стресс на старте, когда человек оказывается один перед компьютером. Он может самостоятельно двигаться по шагам, не ожидая, когда задания прилетят от руководителя.

Вот что должны освоить за адаптационный период ребята из продающих отделов:

• ПО и всю техническую часть: AmoСRM, админку Фокса. Формат: инструкции и скринкасты;

• Правила работы в отделе. Формат: регламенты, лонгриды, встречи с наставником;
  

• Продуктовый курс;
• Технику продаж;
• Правила взаимодействия с клиентом. Формат: сценарии продаж, видеоуроки, анализ успешных и ошибочных звонков.

У нас есть курс по грамотной речи, но мы не даем его всем, потому что он объемный. Открываем его по запросу, если это действительно необходимо. А еще хотим сделать обязательный курс по по живой речи (отказ от канцелярита). Хотя мы не пишем жесткие скрипты, чтобы язык общения был живой, но все равно канцеляриты проскакивают почти у всех.

Наши правила эффективного обучения:

1. Совмещать теорию и практику. Еще до разработки трека мы опрашивали команды, что в обучении самое сложное, какие форматы неэффективны, а какие удобнее всего. Методисты вводных уроков сказали: после пяти дней теории они не понимали, как применить ее на практике. Тогда мы добавили им две практики — с наставниками и с коллегами — и экзамен по всем программам, которыми ребята должны будут пользоваться. Это упростило их выход на работу, потому что появилось понимание.

2. Миксовать форматы. Мы все разные, среди новичков есть и кинестетики, и визуалы, и аудиалы, поэтому упираться в один способ подачи не стоит. Например, лонгриды не сработают одинаково для всех. Кому-то легко воспринимать текст, а кто-то лучше схватывает, когда ему объясняют вживую. Поэтому мы упаковываем знания по-разному: инструкция, видеоурок, скринкаст, памятки и схемы, зум-обучение, практическое задание (например, найти клиента или посчитать что-то в AmoCRM). Микс инструментов позволяет лучше донести информацию и помогает применить теорию на практике.

Например, мы поняли, что в одном отделе самой сложной была работа с дублирующимися сделками в AmoCRM. И мы сделали несколько форматов. Сначала новичок смотрит обучающее видео, затем читает регламент работы, дальше проходит тест, наконец на практике проверяет на дубли 40 сделок. Заканчивается все обратной связью от наставника на зум-встрече. Кстати, мы создали для ребят специальный канал в Slack, где они могут задать вопрос наставникам (о них чуть ниже) по таким сделкам.

Роль наставников. Как правило, это старший менеджер, к которому сотрудник попадает в команду. В первый рабочий день он встречает новичка. Рассказывает немного о себе, про адаптационный трек, отмечает какие-то нюансы и дальше сопровождает новичка. В самом начале ежедневно созванивается. Он также представляет новых ребят в общем канале в Slack, а потом еще раз на первой планерке.

Влияние на рабочий процесс. Когда мы превратили адаптацию в систему и разработали пошаговую инструкцию, работа с наставниками тоже стала упорядоченной. Обычно у новичка наставник один, но иногда другой при необходимости подхватывает новичка на определенном отрезке адаптационного трека. Когда все наставники знают общую систему, они понимают, на каком этапе сейчас новичок, и не будут давать ему дублирующие задания.

Кроме того, трек экономит время руководителя: ведь раньше именно он отправлял ссылки и задания. Теперь мы снимаем с него технические задачи.

Обратная связь от наставников. Мы провели опрос, чтобы узнать, а что из всего процесса выносят сами наставники и что их мотивирует. Повторяющиеся ответы мы собрали в иллюстрации ниже. Оказалось, что от наставничества выигрывают все.

Скоро мы хотим перестроить систему наставничества. Наставником сможет стать не только старший менеджер, но и любой опытный сотрудник, которому интересно это направление. Сделаем это на конкурсной основе и разработаем обучающую программу.

Реакция обучающихся. Сейчас мы только запускаем анкету обратной связи. По первым отзывам выяснили, что новые ребята ценят: структурность (в треке все разложено по полочкам), разноформатность и поддержку наставников, у которых всегда можно получить ответы на вопросы.

Знания. Во время обучения ребята проходят несколько контрольных точек. Они могут узнать свои результаты у наставника или специалиста по адаптации. Мы не держим ничего в секрете. Форматы проверки разные: мини-тестирования, экзамены и большие аттестации на знание продукта и бизнес-процессов.

Поведение. У нас есть чек-листы с компетенциями и поведенческими индикаторами, по которым сотрудники контроля качества анализируют звонки и письма, в том числе новичков.

Сначала мы запрашиваем среднекомандные показатели: например, вся команда устанавливает контакт на 90% за 3 месяца испытательного срока сотрудника. Потом мы высчитываем, за какое время новичок вышел на такой же показатель.

В будущем хотим сделать экзамен по технике продаж, который будет проводить тренер. По чек-листу поведенческих индикаторов он будет отслеживать, насколько человек освоил необходимые для успешной работы умения.

Бизнес-показатели. Обычно это средний чек/ конверсия/ план по звонкам. У руководителя отдела мы запрашиваем среднекомандные показатели за 3 месяца испытательного срока сотрудника. И высчитываем, за какое время новичок вышел на них.

Мы постоянно работаем над системой оценки, чтобы она как можно точнее коррелировала с достижением успеха по ключевым параметрам деятельности отдела.

И учитываем важный фактор: оценка эффективности не истина в последней инстанции. Иногда ребята не дотягивают по поведенческим показателям, но дают хорошие бизнес-цифры. И наоборот. Это нормально. Большинство систем не может охватить все многообразие человеческого поведения. Достаточно, чтобы они были применимы в 80-90% ситуаций. А также, чтобы были альтернативные решения для тех, кто не вписывается в стандартную картину.

У наших наставников были случаи, когда приходилось дать новичку дополнительное время, а потом он очень круто раскрывался.

Кто-то учится очень быстро, кому-то нужно больше времени. Мы спросили у наставников, как они работают с этим фактором и как в такой ситуации не ошибиться и увидеть потенциал новичка.

• Проговаривать успехи и неудачи. Стоит всегда подсвечивать все, что у новичка получается лучше всего, потому что это дает уверенность и все остальное дается легче. Говоря о неудачах, лучше рекомендовать инструменты, которые помогут повысить результат. А еще можно делиться своим опытом: что не получалось на старте у тебя самого, как ты находил выход.
• Не замалчивать проблемы. Для начала нужно понять, почему новичку требуется больше времени, а для этого важно задать правильные вопросы. Например, какие задачи вызывают наибольшие сложности. Дальше досконально разобрать проблему. Медлительных стажеров не стоит поторапливать, но правильно будет обозначить дедлайн. Если не успевает, тоже разобраться в причинах.
• Подводить к решению. Понимание сути процесса помогает запомнить правильные действия. Важно делать наводящие вопросы, чтобы новичок учился сам находить решение. Еще можно подсказать, где и что почитать.
• Оценивать не фактические цифры, а общую динамику. Если рост медленный, но системный и видно, что человеку не наплевать на результат и что он старается, то все идет как надо.
• Быть немного психологом. Важно поддержать, успокоить человека, сказать, что стресс и сомнения абсолютно нормальны. Всегда работает отсылка к личному опыту.