Как с помощью нейросетей мы анализируем проблемы и поведение клиента (NPS)

Привет! Я Нина - продакт AI Consult и сегодня я расскажу как просто нанять на работу искусственный интеллект и с помощью одного инструмента улучшить работу сразу двух отделов вашего бизнеса: маркетинга и продаж. А также расскажу о реальном кейсе внедрения нейросети в компанию.

Не секрет, что самый дешевый способ привлечения клиента - сарафанное радио, которое приносит не только горячие лиды, но и клиентов, которые уже доверяют компании. Чтобы анализировать потребительскую лояльность маркетолог Фред Райхельд из Bain & Company разработал Net Promoter Score (NPS) - это показатель, который дает возможность узнать, какой процент клиентов готов рекомендовать услуги/компанию.

Опрос не потерял своей актуальности за 20 лет и его регулярно проводят компании с мировым именем, меняют стратегию развития и подстраиваются под клиентов. Что дает этот показатель?

Было бы здорово постоянно иметь на руках прямое указание что нужно делать бизнесу, чтобы увеличить количество клиентов, не так ли? Вот только сроки данного исследования варьируются от месяца до трех, а стоимость заказа у стороннего исполнителя от 45 000 до 1 миллиона рублей в зависимости от размера вашей компании. В среднем, крупные компании проводят его раз в год.

Нашу компанию AI Consult пригласил Максим Иброхимов, который занимается настройкой АМО СРМ изначально для внедрения автоматической генерации сообщений клиентам.

Именно в этот момент Максим заказывал NPS анализ и спросил не может ли его сделать нейросеть? Наш техлид Иван повертел в руке его заметки и сказал: за 3 недели запилим.

Максим думал, что мы просто сделаем автоматическую генерацию опроса для бизнеса на основе входных данных, а потом с помощью ChatGPT будем анализировать результат, но мы пошли дальше и задали себе вопрос: как можно по-другому получить данные по метрикам из NPS опроса? Можно ли это делать совсем без человека, а ему отдавать готовый анализ?

Поэтому мы сделали систему, которая автоматически собирает, анализирует и визуализирует данные о предоставлении услуги клиенту, о качестве продукта, о доставке и о соотношении цены и качества на базе:

Система рассылает отчеты в отдел контроля качества, руководителям отдела продаж и отдела маркетинга. Помогает доработать продукт, его предоставление в короткие сроки и повысить индекс потребительской лояльности. Система может быть интегрирована с существующими бизнес-процессами и используемыми платформами.

Анализ, на который компания ежегодно тратила более 150 000 рублей и более двух месяцев ожидания - выполняет нейронная сеть, мы установили возможность получать ежедневный отчет, но рекомендуем проводить его раз в неделю или при тестировании новой гипотезы / составляющей продукта.

Проводить данный анализ каждый месяц, получая результаты не в моменте, а по итогам предыдущего месяца - 1 800 000 рублей в год. Разработка решения с нейронной сетью - 300 000 рублей. А теперь сравним показатели.

Увы, поднять результаты продаж у нейросети получилось только на 7%. С той единственной разницей, что нейросеть сделала это за неделю из первых данных, которые были получены без “тряски и просьб клиента пройти опрос за дополнительные бонусы”. Она не давала конкретных рекомендаций как сделать лучше, но выделила основное по NPS-анализу:

Компания исходя из показателей выдвинула гипотезу, что преимуществом бренда является именно скорость закрытия сделки, так как именно это клиенты называли в первую очередь. NPS анализ стороннего исполнителя показал “качество продукта”, но у NPS-анализа нейросети был другой результат. Почему? Потому что нейросеть анализировала бизнес в период перед новогодними праздниками (12-20 декабря), тогда как исполнитель брал данные за октябрь.

Наша компания AI Consult занимается автоматизацией и ускорением бизнес-процессов, но клиенты называют это: найм искусственного интеллекта на работу.