Ускоряем госуслуги: как Task Mining борется с бюрократией

Сфера электронных госуслуг в Российской Федерации без преувеличения одна из лучших в мире. Пока передовые европейские и американские граждане продолжают стоять километровые очереди за документами, граждане РФ осуществляют аналогичную операцию в два клика.

Ведется работа не только с сервисами помощи населению, но и с оптимизацией деятельности органов власти на всех уровнях (запущен проект внедрения автоматизированного рабочего места госслужащего). Дополнительный потенциал подобной трансформации может раскрыть интеграция технологии Task Mining в управляющие структуры всех уровней.

Task Mining — технология, которая фиксирует бизнес‑действия пользователей за компьютером. Детализация до уровня элементарных действий (клики мышкой, заполнение полей в программах, переключения между приложениями и др.) позволит увидеть полную картину выполнения процессов и операций. Внедрение TM в государственных органах может привести к более эффективной организации работы и ускорению предоставления государственных услуг, благодаря:

Госорганы — синоним избыточной бюрократии и длительных процедур. Внедрение Task Mining способно обеспечить полную прозрачность операций и выявить слепые зоны, за счет чего можно сократить время и улучшить эффективность. Благодаря TM выявляются повторы, отклонения, лишние шаги и наиболее неэффективные действия.

Применение Task Mining позволяет государственным органам понимать потребности и ожидания граждан. Анализ данных о процессах и операциях позволяет выявить аспекты, вызывающие раздражение и неудовлетворение, а впоследствии принять меры для их улучшения.

Автоматизация позволяет сократить вероятность ошибок и ускорить процессы, освобождая сотрудников для выполнения более сложных и стратегически важных задач. Также Task Mining позволяет выявить области, где автоматизация может быть наиболее полезной, и определить подходящие технологии для ее реализации.

Может возникнуть опасение, что внедрение подобных технологий дойдет до госструктур с большим опозданием, но истина чуть сложнее. Большая часть кейсов находится под защитой NDA, хотя мы имеем истории реализации в смежных сферах. Россельхозбанк имеет 100% государственное участие, и им был реализован проект интеграции Task Mining совместно с вендором Инфомаксимум (система Proceset).

«Благодаря Proceset нам удалось построить сквозной процесс по потребительскому кредитованию со всеми его нюансами и деталями, получить метрики по нему, в том числе «чистое» время по ряду операций, а также выяснить, что чем больше длительность обработки, тем выше процент отказов от кредита, — комментирует внедрение А. Хван, заместитель начальника управления организационного развития и процессного менеджмента Департамента корпоративного развития Россельхозбанка.

Магнитогорский металлургический комбинат реализовал первое комплексное внедрение решения на базе платформ Process Mining, Task Mining, ставший успешным кейсом импортозамещения. Благодаря цифровой модели процесса, созданной на основе реальных данных, появилась возможность наблюдать за процессом, видеть «узкие места», вносить в него изменения.

«Мы получили новый инструмент для повышения эффективности работы процессов снабжения ПАО «ММК», в дальнейшем планируем его масштабирование в других подразделениях и использование в рамках всей Группы ПАО «ММК». За счет реализации проекта мы не только получили реальные эффекты, но и вырастили внутреннюю компетенцию на базе ООО «ЦТР „Некст“, которое в будущем приступит к реализации проектов по анализу и оптимизации других процессов Группы ПАО «ММК». Мы также ведем проекты, базирующиеся на технологии Task Mining, результатами которых поделимся в следующем году», — комментирует Вадим Феоктистов, главный специалист по информационным технологиям ПАО «ММК».

Таким образом, сфера государственного управления и государственных услуг проходит цифровую трансформацию и предоставляет гражданам конструктивные преимущества, повышая общий уровень удовлетворения.