Определить настроение по тону голоса: как ИИ меняет бизнес-телефонию

Голосовой помощник, который определяет по тону настроение клиента — ближайшее будущее виртуальной телефонии. К чему готовиться бизнесу, который хочет быть эффективным?

Представьте, что вам звонит клиент. В трубке он слышит записанное приветствие, а через несколько секунд ― голос оператора. Клиент доволен: связь хорошая, висеть на линии не пришлось, свой вопрос он быстро закрыл. Довольны и вы: после звонка вся информация на руках — кто это был, из какого города, как часто обращается и зачем, чем доволен, а что стоит улучшить. Удобно, правда? Это и есть виртуальная АТС. Технология, которая нужна не только крупным компаниям на 60 филиалов по стране, но и небольшим бизнесам, к примеру, салонам красоты, онлайн-магазинчикам.

Бизнес давно понял ― это удобно, поэтому мировой рынок растет на 12-14% в год. В России в 2023 темп роста составил 20,8% и по прогнозам продолжится до 2029 года. Лидером по количеству компаний-клиентов остается «Ростелеком».

Мировая телеком-индустрия движется в сторону расширения каналов коммуникации и дополнительных услуг для удобства бизнеса. Безусловно, будущее отрасли определит внедрение ИИ. В 2023 компания NVIDIA провела опрос, по результатам которого 95% представителей телекоммуникационных сервисов ответили, что используют искусственный интеллект.

Рынок генеративного ИИ в телекоме сегодня оценен на 213 млн долларов, по прогнозу к 2032 его стоимость увеличится до 4,8 млрд. По оценкам Gartner к 2025 году ИИ будет обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами. Основные сферы применения — клиентский сервис, аналитика, безопасность, управление сетями.

Позвонить в службу поддержки и услышать в трубке запись «Выберите нужную цифру, чтобы попасть к специалисту», к этому клиенты уже давно привыкли. С развитием искусственного интеллекта система начала эволюционировать. Появились чат-боты на сайтах и в телефонии с записанными скриптами. Разговор с роботом — это отдельная технология, которая реализована на базе виртуальной АТС. Сначала робот выполнял минимальные действия ― просто распределял звонки по сотрудникам.

Сейчас искусственный интеллект не только сам разговаривает по телефону. Он способен поддержать диалог, ответить на стандартные возражения, параллельно собирая данные, чтобы передать менеджерам. Даже голос, который мы слышим, чаще всего искусственно создан нейросетями. А значит выбирать и заказывать диктора, тратить время на составление текста и запись голоса больше не нужно.

Еще одна возможность ИИ — таргетированные звонки на телефоны клиентской базы. Оператор подключается только тогда, когда человек заинтересован услугой. Эту заинтересованность по ключевым словам определяет ИИ. Услуга использует искусственный интеллект дважды. Сначала робот выбирает из биг-даты базу для обзвона. Это работает как контекстная реклама: из аналитики собирают интересы человека, запросы, чтобы составить картину, какие продукты и услуги его могут интересовать. Например, он искал квартиру. Значит номер добавляется в базу агента по недвижимости, который хочет таргетировать обзвон для продвижения своих услуг. Затем по выбранным номерам с готовыми скриптами звонит уже другой робот.

Нейросети ― мощный инструмент для улучшения виртуальных АТС, они способны значительно повысить качество обслуживания клиентов:

● Голосовые помощники распознают не только тему, но и язык, пол, возраст звонившего, его акцент, эмоции и настрой в разговоре. Анализ речи помогает в маршрутизации звонков в подходящий отдел или к конкретному специалисту. И тот, подключившись к разговору, уже понимает, что нужно клиенту и какой у него настрой.

● ИИ определяет запрос и помогает составить значимый ответ, что качественно улучшает обслуживание клиента, а значит влияет и на рост его лояльности к компании. В будущем виртуальную АТС ждёт развитие чат-ботов и сервисов рекомендаций на основе обработки человеческой речи. Больше станет и голосовых моделей.

● Нейросети закрывают и вопрос безопасности ― ИИ-детекторы мошенничества могут обнаружить подозрительный трафик.

● Большим компаниям искусственный интеллект помогает спланировать сетевую инфраструктуру, прогнозировать сбои. Виртуальная АТС в паре с ИИ становится незаменимым инструментом для провайдеров, автодилеров, страховых.

● Небольшие компании с помощью виртуальных АТС могут перейти с ручного управления бизнеса на автоматизированное. К примеру, маникюрному салону на несколько мастеров ВАТС будет очень полезна хотя бы функцией аналитики: система постоянно учится на запросах клиентов, базе данных и ответах представителей компании. А значит в итоге клиент получает максимально таргетированный сервис.

● Искусственный интеллект сопровождает клиента в телекоме на каждом шагу: помогает сгенерировать конкретные рекламные предложения, рассказывает об акциях, отвечает на вопросы, закрывает запросы.

● Небольшим компаниям не нужно теперь думать, где записать IVR (интерактивное голосовое меню). Сотрудники в личном кабинете ВАТС могут записать текст, а нейронка превратит его в голос.

Таким образом, используя весь потенциал возможностей современной бизнес-телефонии, компании могут автоматизировать многие процессы, доверив общение с клиентами нейросетям. А освободившееся время и ресурсы направить на дальнейший рост и развитие.