Пандемия стала проблемой не только отдельных людей, но и бизнеса. Наиболее серьезно она затронула трэвел-индустрию, авиалинии и все, что связано с event-сферой.
Малый и средний бизнес, а также крупные корпорации пытаются решить, что делать в обстоятельствах кризиса, и начинают активно внедрять коммуникационные технологии и проводить диджитал-трансформации в компаниях.
15 октября прошла конференция о бизнес-коммуникациях INTERCOM, на которой эксперты из компаний: Voximplant, Google, IBM, Яндекс.Облако, Тинькофф, СБЕР, ВкусВилл, OZON, Циан, МФТИ и Skyeng обсудили развитие технологий и бизнеса в новых реалиях.
На конференции CEO компании Voximplant Алексей Айларов, рассказал о влиянии COVID-19 на коммуникации в бизнесе, новые технологии и тренды на ближайшие годы.
Эффект COVID-19
В 2020 году сотни миллионов людей по всему миру оказались в изоляции и перешли на удаленный режим работы. Это отразилось на работе коммуникаций и онлайн-среды в целом.
Прогнозы аналитических агентств и вендоров показывают, что в моменты пика коронавируса в марте, когда он начал активно распространяться по всему миру, потребление трафика выросло на 60% и больше. Но интернет справился с таким вызовом.
Аналитики предсказывают изменение таких индустрий, как электронная коммерция, так как офлайн-ритейл сейчас переживает сложный период, зато прогнозы развития онлайн-продаж на следующее десятилетие остаются положительными. Помимо этого, люди меняют принципы взаимодействия с друг другом. Удаленная работа способствует появлению множества сервисов, которые сейчас находятся на подъеме благодаря растущему трафику.
В качестве дополнительных примеров влияния пандемии на бизнес можно привести компании в сфере услуг. Например, спрос на сервисы такси, которые занимаются райдшерингом (совместные поездки на автомобиле) упал, а на сервисы доставки еды, наоборот, — вырос. Многие компании из сферы доставки продуктов даже пережили слияния и поглощения, чтобы развиваться в этих обстоятельствах. Графики ниже показывают, что происходило на рынке, и как бизнес адаптировался к новым условиям.
Надолго ли
Интересный вопрос заключается в том, надолго ли это все? Конечно, он связан с тем, когда же кончится коронавирус, и когда мы сможем вернуться к обычной жизни. Как показывают некоторые тренды: как только ослабляется режим изоляции, и людям дают возможность вернуться к их привычному образу жизни, они сразу же это делают. Очень многие говорят, что новая реальность навсегда, и мы уже никогда не будем жить как прежде, но это совсем не очевидно на данный момент.
Есть и другие графики, которые подтверждают, что это временный эффект, но точных данных пока не так много. По второй волне COVID-19 можно будет что-то сказать только в следующем году. Только после этого аналитики смогут более точно определить, действительно ли бизнес-коммуникации и вся наша жизнь так сильно изменились, или все-таки никакой новой реальности нет, и мы сможем вернуться к привычному образу жизни.
Изменения в коммуникационной индустрии
В первую очередь, в индустрии коммуникаций изменения коснулись перехода людей на «удаленку». Удаленный режим работы существовал и раньше, но сейчас подавляющее большинство старается работать из дома и вести бизнес, в котором команды работают удаленно. Это не всегда просто организовать. Например, для event-индустрии, которой недостаточно коммуникационных инструментов, чтобы в полной мере заменить офлайн-мероприятия.
С переходом на «удаленку» также начало расти использование сервисов Unified Communications, таких как Slack и Microsoft teams. Возникли проблемы у контакт-центров, потому что люди стали меньше посещать отделения банков и ходить в магазины, теперь им приходится звонить и писать, чтобы задать свои вопросы. Контакт-центрам приходится искать способы масштабировать бизнес и поддерживать работу в режиме изоляции.
Новые технологии
В последнее время стали развиваться инновационные технологии, использующие машинное обучение и искусственный интеллект для улучшения качества голоса, звука и видео.
Когда люди работают из дома и общаются по видеоконференциям, не у всех все проходит идеально: у кого-то могут быть домашние животные или маленькие дети, а кто-то просто живет с соседом, который делает ремонт. Поэтому многие компании, осознавая проблематику такой работы, начали предлагать решения.
Например, Krisp — это стартап, который создал нейросеть шумоподавления, или NVIDIA — огромная компания, которая запустила сервис RTX Voice, работающий на видеокартах компании. Google также разработал сервис для уменьшения шумов в конференциях — Google Meet AI-based noise cancellation, использующий машинное обучение. Смысл всех этих сервисов сводится к стиранию посторонних шумов, которые мешают общению, и выводу на первый план голоса человека.
Есть и другие интересные технологии, связанные с работой с видео. Например, Apple предложила доработку своего сервиса FaceTime, которая позволяет вашему собеседнику увидеть вас не так, как вы выглядите. Это достигается за счет коррекции видео в реальном времени: алгоритмы пытаются оптимизировать ваш внешний вид, чтобы вашему собеседнику казалось, что вы смотрите в камеру, и было более комфортно с вами общаться.
NVIDIA также недавно анонсировала новый сервис Maxine, который изменил подход к передаче видео.
Видео — это набор изображений, которые кодируются, отправляются через сеть на принимающую сторону и там декодируются, после чего ваш собеседник видит вас. NVIDIA предложила другой подход с использованием нейронных сетей машинного обучения. Они схватывают набор точек с картинки на локальном компьютере, смартфоне или планшете, затем передают только информацию о том, как изменяются эти точки в пространстве. Вместе с этим, на той стороне существует некий массив данных с вашими фотографиями, с помощью этой информации машинное обучение восстанавливает вашу картинку и показывает вашему собеседнику. Это существенно уменьшает потребность в пропускной способности сети для работы видео.
Последствия пандемии показывают, что реальные инновации, которые возникли не так давно, будут востребованы в ближайшем будущем, потому что улучшают качество общения и user experience.
Автоматизация обслуживания
Когда сотрудники уходят на удаленную работу, людей в офисе становится меньше, традиционные колл-центры не могут справляться с потоком звонков и сообщений в чатах. Поэтому компании начинают фокусироваться на автоматизации процессов.
Мы все знакомы с ботами достаточно давно: есть чат-боты, есть голосовые боты. В ближайшем будущем появятся и видео-боты, учитывая прогресс машинного обучения. Боты прошли уже достаточно большой путь за последние n лет, поэтому сейчас мы приближаемся к такому интересному эффекту, который называют «зловещая долина» или Uncanny Valley.
Когда человек общается с роботом и знает, что это робот, он воспринимает его определенным образом. У него может быть какой-то негатив, когда бот не может решить проблему, и нужно обращаться к оператору, но это нормально. Эффект Uncanny Valley появляется тогда, когда бот становится настолько качественным, что абонент не понимает, что разговаривает с ботом, а в какой-то момент общения это осознает. Тогда у него возникает сильное недовольство тем фактом, что он не смог отличить робота от живого человека. Сейчас мы стремимся к тому, чтобы сделать роботов неотличимыми от живого человека.
Agent Assist
На рынке контакт-центров в сфере ИИ уже есть такие продукты как Google Contact Center AI, новый продукт также анонсировал Amazon и запустил AWS Contact Center Intelligence. Эти продукты используются для того, чтобы помочь операторам контакт-центров работать эффективнее и меньше отвлекаться на посторонние задачи. ИИ даже может предлагать операторам варианты ответов на выбор.
Как плюс, когда оператор общается с клиентом, а бот подслушивает разговор, он в то же время обучается. Здесь возникает синергетический эффект, который в будущем поможет переложить рутинные операции на роботов.
Омниканальность
Этот тренд существует уже давно. Омниканальность помогает бизнесу решить проблемы, с которыми он сталкивается чаще всего, следующими способами:
- передача контекста общения между каналами. Сейчас мы пользуемся мессенджерами, электронной почтой, онлайн-чатами и телефонией. Контекст между этими каналами должен быть взаимосвязан.
Например, если я пообщался по видео с оператором, а потом задал вопрос той же компании в Telegram, было бы неплохо, чтобы они уже знали, с чем я обращался в последний раз. Это связано с CRM и коммуникациями.
- интеграция с AI-сервисами для автоматизации. Это интеграция с роботами, о которых мы говорили выше.
- развитие аналитики. Существует аналитика для конкретных каналов, но также появляются новые каналы: мессенджеры, видеосвязь и тд. Аналитика в контакт-центре должна быть единой по всем каналам коммуникаций, поэтому она будет продолжать развиваться благодаря новым сервисам и технологиям.
- мобильность. Многие люди сейчас не работают из офиса, поэтому у них должна быть возможность быть на связи из любой точки мира, в этом омниканальность и мобильность неразрывно связаны.
Платформы
Коммуникационные платформы обеспечивали работу онлайн-сервисов и сервисов обслуживания во время пандемии. Многие из них начали активно расти именно в этот период. Например, платформа Zoom. Есть такие, как Twilio, кто просто продолжил развиваться в том же темпе, добавляя новые каналы и возможности в сервис. В целом, большинство из них сейчас фокусируются на видеокоммуникациях и решениях для рынка контакт-центров.
Все эти тренды нас тоже не обошли стороной. Поэтому мы сфокусировали усилия на доработке функционала видеоконференций на нашей платформе Voximplant Remote Meetings. Сейчас можно создавать видеоконференции до 50 участников, встраивать их в свои веб- и мобильные приложения, используя наши SDK. Мы поддерживаем все стандартные функции: шаринг экрана, подключение участников из телефонной сети или даже из IP-телефонии.
Также сегодня на платформе Voximplant доступны практически все основные поставщики синтеза и распознавания речи на разных языках: Google, Amazon, Microsoft, IBM, Яндекс, Тинькофф.
Дополнительно мы развили IP для SMS, выпустили дополнительные SDK для новых платформ, таких как Flutter и Unity. Запустили клиентские библиотеки для ускорения разработки сервисов на нашей платформе, а также внедрили омниканальную систему очередей, которая используется и в Voximplant Kit. Мы анонсировали этот продукт еще на прошлой конференции INTERCOM, пока он доступен в закрытом режиме.
Основными особенностями Voximplant Kit являются:
- No-code автоматизация: чтобы реализовать алгоритмы обслуживания клиентов, достаточно настроить их в визуальном редакторе.
- возможность работать в едином рабочем месте оператора с разными каналами коммуникаций (телефония, SMS, мессенджеры).
- отчетность в реальном времени и исторические отчеты.
- API для подключения дополнительных каналов.
Ближайшее будущее коммуникаций
Тренд удаленной работы нас не покинет, также все больше процессов обслуживания и продаж будут переходить в онлайн. Это не новый тренд, но теперь какие-то виды бизнеса будут вынуждены полностью переносить свою работу туда. Например, ресторанный бизнес будет фокусироваться на доставке. Благодаря 5G сетям скорость соединения увеличится, уменьшится количество задержек в общении, появятся новые устройства. Ну и, конечно же, будет дальше развиваться искусственный интеллект.
Эти тренды появились еще до коронавируса, но пандемия дала им большой толчок, благодаря которому они сохранятся в ближайшем будущем.
У меня такое впечатление, что какая-то недобрая сила воюет против нас, против человечество. То коронавирус, то какое-то новое заболевание.не понять.