Ритейл будущего: что изменится в ближайшие 10 лет?
Технологии буквально каждый день привносят на рынок новые решения и открывают перед бизнесом и потребителем новые возможности. А что будет еще через 10 лет? Александр Грицай, CEO Forecast Now! расскажет, какие тенденции и изменения ждут ритейл.
1. Микросегментация клиентской базы
Уже сегодня рекламу, рассылки, предложения сопутствующих товаров и пр. стараются таргетировать под конкретных покупателей — деление на большие, обобщенные группы не столь эффективно, как обращение к более узкой аудитории. В дальнейшем разделение на микросегменты и индивидуализация сервиса продолжатся. Под каждый микросегмент будет настраиваться цепочка поставок, чтобы удовлетворять потребности конкретных клиентов. Также им будут предлагаться персонализированные скидки, программы лояльности и т.д.
2. Акцент на сервисе
Многие компании делают акцент на товарах, а сервисное обслуживание или дополнительные услуги рассматривают как нечто сопутствующее. Такой подход будет меняться — клиентам будут предлагать допобслуживание, дополнительные опции и возможности, например, по подписке. То есть цепочка поставок будет развиваться и по сервисному направлению.
3. Трансформация магазинов
Традиционные магазины поменяют формат и станут местами, где не покупают продукт, а знакомятся с ним, узнают его, задают вопросы экспертам — профессионалам в соответствующей теме, а не обычным продавцам. Это будет пространство для общения, консультаций и в определенной степени досуга. Сейчас e-commerce открывает шоу-румы или физические точки, чтобы повышать вовлеченность людей в использование продукта и знакомство с новинками. Именно в таком направлении будут развиваться традиционные офлайн-магазины.
4. Трансформация доставки
Из акцента на сервис логично следует и развитие доставки — клиенты должны получать заказ максимально удобным для себя способом. Появится роботизированная доставка — беспилотными машинами/роботами или дронами. Впрочем, постаматы или пункты выдачи вряд ли себя изживут, ведь для кого-то ожидание робота или, как сейчас, визит курьера — это вторжение в их личное пространство и им комфортнее самим прийти за заказом. Возможно и появление новых способов доставки.
5. Акцент на скорости и пунктуальности
Покупатели хотят получать товары точно к определенному времени, и чем быстрее, тем лучше. Как это реализовать? Посредством спотов — небольших локальных складов и точек выдачи в разных районах. Такая система позволит очень быстро отправлять клиентам купленные товары, вне зависимости от выбранного способа доставки. Заказ будет оперативно отправлен с курьером, дроном, в постамат или же другим способом.
6. Омниканальность в коммуникации с клиентом
Сейчас у клиента есть разные способы коммуникации с ритейлером, и в большинстве случаев разговоры по телефону, переписка по почте, в соцсетях, мессенджерах или бизнес-чатах между собой никак не синхронизированы. Порой менеджеры даже не могут отследить, что говорят с одним и тем же человеком, если общение идет по разным каналам
Соответственно, необходима омниканальная система, которая свяжет все данные о клиенте в единую базу, — и скоро она обязательно появится. Помимо прочего, она позволит строить более точные прогнозы, что и когда он приобретет, через какой канал. В таком случае и товарные запасы будут формироваться точнее, в том числе под потребности конкретных покупателей.
7. Совершенствование систем лояльности
Системы лояльности должны постоянно развиваться для удержания клиента. Одна из важных характеристик — удобство использования: у нее должны быть простые и понятные условия, она не должна заставлять пользователя носить с собой кучу карт, помнить коды и т.д.
Система лояльности будет заключаться в предоставлении лучшего сервиса, в том числе в рамке цепочки поставок. Ведь если программа нравится клиенту, она для него выгодна и интересна, он будет чаще совершать покупки в магазине. Эти данные будут использоваться для анализа и предугадывания спроса.
8. Прозрачность данных
Развитие технологий по обработке информации позволит участникам цепочки поставок — поставщику, производителю, дистрибьютору, магазину — фиксировать больше данных и обмениваться ими в режиме реального времени. Когда сама цепочка станет прозрачной, а данные — доступными, управление запасами также будет более прозрачным, для анализа появится больше данных. Соответственно, будут активнее использоваться возможности искусственного интеллекта — расчеты, прогнозы и пр.
9. Открытость данных
В будущем наверняка появятся открытые бенчмарки систем управления товарными запасами, которые позволят сравнивать разные показатели в режиме реального времени. Благодаря им ритейлерам будет намного проще проверять гипотезы относительно спроса, успешности тех или иных решений и оптимизировать запасы.
10. Формирование полной экосистемы данных
На стороне потребителя также будут внедрены различные ИИ-технологии. Например, умный холодильник сможет сам заказывать заканчивающиеся продукты, а автомобиль — передавать производителю данные о том, что та или иная запчасть скоро может выйти из строя и нужна будет новая. Это позволит магазинам, поставщикам и производителям точнее прогнозировать спрос, по сути предвосхищая его, и свести к минимуму эффект хлыста (когда слабые колебания спроса со стороны покупателя приводят к значительной разнице между заказанным/поставленным и реализованным товаром).
Технологии уже дают нам возможность анализировать цепочки поставок от производителя до ритейлера, однако с данными непосредственно от покупателя получится всеобъемлющая экосистема. Через этот канал будут поступать сведения не только о будущих покупках, но и пожеланиях, предложениях, претензиях. Доступ к этой информации будет у всех участников системы, что позволит предоставить клиенту лучший уровень сервиса.
11. Стандартизация систем управления запасами
В системе управления запасами появятся официальная сертификация и единые для всех участников рынка стандарты. Таким образом, магазины, дистрибьюторы, производители смогут использовать одну и ту же методологию в оценке товаров, разговаривать на одном языке. Благодаря стандартизации будет легче внедрять саму систему и бесшовно менять ее при необходимости. Также появятся протоколы, которые объединят разные методы расчетов и позволят без потерь синхронизировать данные.
12. Трансформация цепочки поставок
Технически цепочка поставок будет удлиняться, но для пользователя она, наоборот, станет короче. Во-первых, споты будут находиться в непосредственной близости от места проживания/работы конечных покупателей. Во-вторых, будет развиваться тренд на прямые заказы у производителей, и последние будут формировать планы производства исходя из этих заказов. Также они смогут доставлять товары клиентам, однако сейчас у большинства из них нет соответствующих ресурсов, как и сервисных программ. Возможно, в будущем ситуация изменится.
13. Снижение стоимости по цепочке поставок
Одна из тенденций последних пяти лет — снижение маржи ритейлеров. Пандемия ускорила этот процесс, и скорее всего, он продолжится и в дальнейшем. С другой стороны, внедрение новых технологий, омниканальности, систем доставки, микросегментация клиентов требуют значительных инвестиций, которые есть не у всех компаний.
Следовательно, необходимо урезать издержки, чтобы получать прибыль и вкладывать финансы в развитие. Один из самых рациональных вариантов — снижение стоимости по цепочке поставок, в первую очередь за счет автоматизации и объединения звеньев. Более эффективное прогнозирование товарных запасов также позволит компании оптимизировать расходы.
14. Локализация цепочки поставок
Из-за пандемии и связанного с ней закрытия стран и иных ограничений локализация цепочки поставок наверняка останется трендом на ближайшие 10 лет. Если раньше поставки, например, из Китая, были выгодными, сейчас они подвели ряд компаний к банкротству. В будущем акцент будет сделан на увеличении количества звеньев в локальной поставке и на наличие местных складов. Тогда в случае, например, локдауна ритейлер не останется без товаров.
15. Внимание на социальную ответственность
Все больше и больше клиентов обращают внимание на экологичность производства, доставки, упаковки и т. д., на условия труда для работников, на гендерный состав и др. Данный тренд, скорее всего, будет развиваться и охватит все больше участников рынка — не только магазины и производство, но и логистические компании, дистрибьюторов и пр.
Таким образом, главная цель перечисленных трендов — удержать покупателя, повысить его вовлеченность и лояльность. Это необходимые процессы в условиях высокой конкуренции. А кроме того, в будущем еще большую роль будут играть стабильность и предсказуемость спроса, прозрачность и полнота данных. Подобные преобразования позволят эффективнее использовать системы управления товарными запасами и оптимизировать поставки.