Как построить эффективную систему обучения продукту: опыт Gett

Всем привет. Я руководитель направления продуктового маркетинга B2B России в компании Gett.

В нашей компании мой отдел помогает развивать и масштабировать наш продукт на российский рынок. Одной из задач, за которую мы отвечаем, является поддержка и развитие продуктовых знаний внутри российского подразделения.

Gett – это международная software-платформа для бизнеса по управлению наземным транспортом (Ground Transportation Management, GTM).

На нашей платформе мы объединили все виды поставщиков транспортных услуг, такие как: агрегаторы такси, корпоративные парки и сервисы по аренде автомобилей с водителем.

Поэтому клиенты могут управлять всеми своими расходами на наземный транспорт в одном месте, экономя свое время и сокращая издержки.

Каждый бизнес хочет увеличить число клиентов, а как итог- вырастить прибыль. И у многих есть классный продукт. Правда, почему-то новых пользователей больше не становится или метрики адаптации функций не растут.

Чаще всего причина в том, что амбассадоры и менеджеры по продажам не могут донести ценность продукта, что особенно актуально в B2B-бизнесе, где главным драйвером продаж и продвижения продукта на рынке являются Sales и Account команды.

Если менеджер не знает, как правильно преподнести товар и найти решение проблемы клиента с помощью вашего продукта, считайте, что продажа ушла к конкурентам.

Мы в Gett нашли решение в виде эффективной системы обучения, которая гарантирует, что ваша команда будет точно знать, что, как и кому предлагать. О ней и поговорим далее.

Создание любого продукта, в том числе системы продуктовых знаний, нужно начинать с понимания проблем, которые будут решаться.

Для их выявления мы провели глубинные интервью с сотрудниками и менеджментом, проанализировали ответы, как результат мы узнали:

1. Команда понимает далеко не все функции сервиса, особенно много вопросов вызывают различные автоматизации и интеграции (даже если ранее был проведен анонс и обучение).
2. Нет единого места, базы знаний, куда может обратиться менеджер, чтобы уточнить вопросы по продукту или разобраться с работой фичи.
3. Не всегда понятно, какие проблемы решает функция, в какой ситуации и кому ее нужно предлагать.
4. От команды поступает много однотипных вопросов к продактам, которые по-хорошему можно систематизировать, сэкономив время с обеих сторон.
5. У менеджмента нет уверенности в том, что их сотрудники обладают всеми знаниями о продукте, который они продают.

После выявления проблем мы решили создать единую инфраструктуру продуктового знания для российского подразделения Gett.

Что мы в итоге сделали:

Продуктово-техническая энциклопедия

(Решили проблему с разрозненностью знаний и экспертизы по всей команде Gett)

Интерактивный курс на базе платформы ISpring

(В который включена система аттестации. Теперь мы будем уверены, что знания получены и усвоены)

Бот, который ответит на любой вопрос по функциям продукта, а также на много других интересующих команду вопросов

(Теперь до знаний легко дотянуться, просто напишите боту)

Запустили конкурс для повышения заинтересованности команды в получении знаний

(Куда же без мотивации!)

Согласовали процесс поддержания знаний в актуальности со всеми заинтересованными лицами

(Не достаточно просто внедрить, систему нужно поддерживать в актуальном состоянии)

Нашей главной идеей было сделать обучение проблемно- и клиентоориентированным, а не набором сухих рекомендаций, по типу "как включить ту или иную настройку?

Для этого нужно провести анализ.

Мы решили сделать два:

1. Анализ портретов клиентов, чтобы чтобы определить зависимость использования функций от размера компании. Так мы пришли к выводу, что во время общения с крупным бизнесом нужно обязательно упомянуть про возможность заказа с несколькими остановками и оптимизацию маршрутов поездок.
   
2. Индустриальный анализ, который показал востребованность функций по отраслям. Благодаря ему менеджеры смогут предлагать те возможности продукта, которые интересны именно клиенту.

Например, для ритейла оказались актуальны заказы с нескольким пассажирами, а для IT и ресурсодобывающих компаний — оформление поездок в аэропорт или из него. Еще мы заметили, что практически все компании пользуются мобильным приложением, поэтому о нем мы теперь упоминаем в обязательном порядке.

Мы начали создавать энциклопедию после проведения аналитики. Первое, что добавили — это визуализацию наших выводов после анализа данных.

Первым делом мы рассказываем про портреты клиентов, какого размера клиенты есть в портфолио Gett и, что для них актуально.

С правой стороны изображения представленного выше, видны функции, а слева пояснение, почему менеджер должен предложить именно их.

Далее всего лишь один клик отделяет менеджера от всей нужной технической информации по каждой из функций.

Индустриальный гайд мы также поместили в нашу энциклопедию.

В нем мы рассказываем про специфику использования продукта и показываем реальные примеры компаний из нашего портфолио, чтобы менеджер мог сопоставить в голове реальных клиентов и их потребности.

Далее мы переходим к техническому гайду, даже в нем мы стараемся исходить из проблем клиента и сначала демонстрируем, какие из них решает каждая конкретная функция.

Например, «Оптимизация маршрута» экономит время и деньги, а также помогает планировать сложные поездки по времени и расстоянию. При заказе из аэропорта можно ввести номер рейса, и, если время прибытия изменится, то Gett автоматически его скорректирует. Поэтому, менеджерам клиента не нужно мониторить онлайн-табло и при задержке самолета оформлять заказ заново.

Еще в гайде есть раздел «А вы знали?», в котором описываются различные инсайты. Эту информацию менеджеры могут использовать в своих продажах.

Ну а вот вариант технического слайда, который поможет менеджеру легко разобраться во всех нюансах работы функции.

Энциклопедия - это пример того, как мы использовали данные полученные с помощью аналитики, чтобы оживить наше обучение, а не просто загрузить менеджеров тонной технической информации.

На следующем этапе мы поняли, что нет ценности в информации, если ее никто не посмотрит, и решили сделать полноценные курсы на платформе iSpring. Они состоят из видеороликов, гайдов (на основе слайдов технической энциклопедии), вопросов на усвоение материала в процессе обучения, а также итоговой аттестации.

Чтобы не нагружать сотрудников всей информацией сразу, мы приняли решение давать ее поэтапно.

Для начала мы разделили основной курс на три части: «Основные и базовые функции», «Продвинутые функции» и «Автоматизация и различные интеграции», а также разработали дополнительные курсы по личному кабинету и внутренним системам.

В итоге появилась проработанная система обучения рассчитанная на три месяца. Она полезна как текущим сотрудникам, так и новичкам, которые недавно пришли в компанию.

После трудоустройства сотруднику назначается автоматический план обучения, который он должен пройти.

Как итог, сотрудник готов продвигать наш продукт завершив курсы первого месяца. Во второй и третий месяц он получает дополнительные знания, которые позволят ему подписывать более крупных клиентов.

Было бы неразумно, если если бы курс проходили только один раз, а потом забывали про него. Любые знания нужно поддерживать в актуальности, иначе важные нюансы могут легко вылететь из головы.

Поэтому мы создали динамическую систему аттестации: вопросы в тестах никогда не повторяются. Во-первых, это защищает от списывания и читерства во время экзамена. Во-вторых, помогает проверить актуальные знания сотрудников в любой момент.

Удерживать внимание менеджера во время курса - задача не из легких, информации много и ее трудно запомнить. Чтобы немного разбавить аналитику и технические данные, перед тестовыми вопросами и финальными тестами мы ввели слайды, цель которых немного разгрузить менеджера, заставить его улыбнуться и продолжить обучение с новыми силами.

Пара примеров ниже:

Как мы говорили ранее, наша главная идея — сделать обучение максимально вовлекающим в бизнес-процессы и приближенным к реальности и продажам. Поэтому, в итоговый курс мы добавили кейс-вопросы. Так мы решили проверить, что менеджер не только выучил, как пользоваться функциями, но и понял, в какой ситуации и какому клиенту их нужно предлагать.

Курс готов? Но как же убедиться, что мы все учли и ничего не забыли?

Сначала мы провели альфа-тестирование внутри наших команд (Product Marketing и T&D), чтобы проверить и исправить технические ошибки.

На этапе бета-тестирования мы собрали команду менеджеров, которым предстояло пройти обучение, дать фидбек по ошибкам и непонятным местам. Так мы убедились, что все работает корректно, а курс понятен целевой аудитории.

Только помощь наших команд из сейлз и аккаунт департаментов позволила выпустить продукт с минимальным количеством неточностей, который также полностью отвечает их потребностям.

Человеку всегда проще спросить другого, вместо того, чтобы искать информацию в табличках и энциклопедиях — такова его природа. Мы проанализировали все прошлые обращения и вопросы. И внесли в бота те которые можно было стандартизировать и оформить в инструкции.

Наш продуктовый чат-бот мгновенно отвечает на часто задаваемые вопросы и оперативно предоставляет продуктовую информацию. Например, “как включить функцию ХХХ” или “какие ключевые функции в мобильном приложении”. Достаточно просто написать вопрос или ввести название фичи.

И не только...

Еще через бота можно отправить фидбек для нужной продуктовой команды, пожаловаться на баг, подать заявку на интеграцию своего клиента и многое другое.

Как итог, любой менеджер в любой момент может получить ответ на интересующий его вопрос. Больше не нужно ждать, когда у специалиста освободится время, можно просто написать боту.

Всегда нужно мотивировать команду, даже если эти знания нужны коллегам, чтобы эффективнее продавать продукт.

Для этого мы придумали конкурс. Первые пять сотрудников, которые закончат обучение, получат X рублей на поездки на такси. Так мы внесли соревновательный дух и ускорили процесс прохождения курсов.

Не забыли мы и про тестировщиков, для них мы согласовали дополнительные бонусы, такая небольшая инвестиция окупится сполна во время следующих проектов.

Тут хотелось бы отметить один незаметный, но очень важный нюанс в работе с командой. Всегда нужно ценить помощь людей, особенно если это не является их прямой обязанностью. У менеджера всегда хватает своих основных задачи по продажам и поддержке клиентов.

Запустить продуктовое обучение - уже большое дело для нас, ведь раньше в процессе работы с продуктовыми знаниями было много хаоса, а теперь есть четкая и понятная структура.

Но любые знания устаревают и их нужно поддерживать и дополнять, именно поэтому мы дополнительно согласовали единый процесс поддержания всех систем и курсов в актуальности.Назначили ответственного сотрудника, договорились, о том как мы будем узнавать про апдейты продукта, с какой периодичностью будут обновляться материалы и как про это будет узнавать T&D. Только так мы можем гарантировать, что подготовленные нами курсы будут всегда информативны и принесут пользу менеджерам и компании не только сейчас но и в будущем.

В итоге мы создали комплексную программу обучения, которая помогает сотрудникам на всех этапах: знакомство с продуктом, новыми функциями и обновление знаний. Она способствует увеличению продаж и улучшению клиентского сервиса компании.

Ну, а ниже отзывы наших коллег прошедших курсы, которые дают нам понять, что мы сделали продукт имеющий большую ценность для команды!

Остались вопросы? Пишите на Linkedin.

#онбординг #обучение #адаптация_сотрудников #HR_процесс