Как работать с отзывами клиентов и слышать их "голос"
Как проверить насколько уважает и ценит компания своих клиентов?
По рекомендации организатора мероприятия, где я был спикером, я заглянул в один ресторан в Омске. По статусу считается одним из лучших заведений города. И сразу же был приятно удивлен милыми табличками на столах: «Место свободное от работы».
Посыл ясен: здесь можно расслабиться и забыть о рабочих заботах. Эта «точка касания», оформленная с юмором, сразу создает атмосферу непринужденности и дарит положительные эмоции.
Однако, до персонала видимо это не доносили. В течение всего моего ужина, 5 сотрудников стояли на входе на второй этаж и эмоционально и громко разговаривали о своих личных делах. Смеялись и шутили.
Я записал видео-отзыв о странном поведении персонала и отметил аккаунт ресторана в социальной сети. Ресторан ответил на мой негатив: ответ прикрепляю ниже.
Хотите узнать четкую структуру ответа на негативные отзывы и жалобы?
Подпишитесь на мой Telegram Канал — Роман Тырсин. В комментариях к любому посту напишите слово «Жалоба» и получите от меня электронное "Пособие по работе с жалобами".
После я решил проверить, как они работают с отзывами в Яндекс Картах. На мой отзыв там никто не ответил (прошло уже более 2-х недель с момента его размещения) . Но не ответили они не только мне, они никому на отзывы не отвечают. Ни на негативные, ни на положительные.
Допустимо ли это?
Многие компании и организации ведут бизнес не слыша и не слушая «голос своего клиента».
Проанализировав отзывы о ресторана в Яндекс Картах, я увидел частую ошибку, которую допускают многие бизнесы. На мой отзыв, оставленный более 2-х недель назад, ответа не последовало. Причем, это касается не только моего отзыва: компания не реагирует ни на негативные, ни на позитивные отзывы пользователей.
Такое игнорирование обратной связи от клиентов:
- Создает негативное впечатление: отсутствие реакции может расцениваться как безразличие к мнению клиентов.
- Снижает доверие к компании: потенциальные клиенты могут сделать вывод, что компания не заинтересована в улучшении сервиса.
- Упускает ценную информацию: отзывы могут содержать полезные советы и предложения по улучшению работы.
Рекомендация:
- Начать активно работать с отзывами в Яндекс Картах: отвечать на все отзывы, как на негативные, так и на позитивные.
- Благодарить за отзывы: это покажет клиентам, что их мнение ценится.
- Предлагать решения проблем: в случае негативных отзывов, предлагать пути решения проблем, с которыми столкнулись клиенты.
- Использовать отзывы для улучшения сервиса: анализировать отзывы и использовать полученную информацию для улучшения качества работы.
Подобная работа с отзывами позволит:
- Повысить доверие к любой компании: клиенты будут видеть, что компания открыта к диалогу и готова к исправлению ошибок.
- Улучшить имидж компании: демонстрация заботы о клиентах и стремление к улучшению сервиса создаст положительный образ компании.
- Привлечь новых клиентов: положительные отзывы и активная работа с обратной связью могут стать аргументом в пользу выбора вашей компании.
Что такое «голос клиента»?
В маркетинге «голос клиента» (VOC) относится к отзывам, мнениям и опыту ваших клиентов, связанным с вашими продуктами, услугами, брендом и общим взаимодействием с вашим бизнесом. По сути, это понимание того, что ваши клиенты говорят (или не говорят) о вас.
Вот разбивка концепции VOC:
- Голос: Это означает мнения и отзывы, как положительные, так и отрицательные, которые выражают ваши клиенты.
- Клиент: это относится ко всем, кто взаимодействует с вашей компанией, включая тех, кто покупал у вас, использовал ваши бесплатные пробные версии или даже рассматривал ваш бренд, но в конечном итоге выбрал конкурента.
VOC включает в себя широкий спектр информации, в том числе:
- Отзывы и рейтинги: онлайн-обзоры на таких платформах, как Яндекс, 2GIS, Google My Business, Yelp или отраслевых веб-сайтах.
- Упоминания в социальных сетях: комментарии, сообщения и упоминания бренда в социальных сетях.
- Взаимодействие со службой поддержки клиентов: обратная связь, полученная по телефону, электронной почте, в чате или при личном общении со службой поддержки.
- Опросы и голосования: прямая обратная связь, собранная с помощью опросов, анкет или голосований.
- Фокус-группы и интервью: углубленные дискуссии с небольшой группой клиентов для понимания их потребностей и опыта.
Почему «голос каждого клиента» так важен?
VOC имеет решающее значение для бизнеса, поскольку он предоставляет ценную информацию об:
- Удовлетворенности клиентов: Насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами или услугами?
- Потребности клиентов: Каковы ожидания и болевые точки ваших клиентов?
- Улучшении продукта: Как вы можете улучшить свои предложения, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов?
- Эффективность маркетинга: Находят ли ваши маркетинговые сообщения отклик у вашей целевой аудитории?
- Восприятие бренда: Как клиенты воспринимают ваш бренд и его ценности?
Как работать с «голосом клиента»:
А. Собирайте данные обо всех «голосах»: используйте различные каналы, такие как опросы, инструменты мониторинга социальных сетей и взаимодействие со службой поддержки клиентов, для сбора отзывов.
Б. Анализ данных: систематизация и категоризация собранных данных для выявления тенденций, общих тем и повторяющихся проблем.
В. Принимайте меры: на основе анализа внедряйте изменения, чтобы улучшить свои продукты, услуги, маркетинговые стратегии или процессы обслуживания клиентов.
Г. Замкните цикл: отвечайте на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Признайте проблемы, поблагодарите их за вклад и объясните, как вы решаете поднятые проблемы.
Активно прислушиваясь к голосу клиента, компании могут получить более глубокое понимание своей целевой аудитории, повысить удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, стимулировать рост бизнеса.
Значительная часть компаний не проходит «проверку на вшивость»: не отвечает на отзывы и жалобы в Интернет и социальных сетях. Это показывает их реально отношение к своим клиентам.
Важно, чтобы каждый из клиентов реагировал, а не молчал:
- Не стоит терпеть хамское отношение к себе или низкий уровень сервиса. Если вы столкнулись с подобной ситуацией, вежливо, но твердо доносите это до руководства компании.
- Оставьте отзыв о вашем опыте в социальных сетях, на сайтах-отзовиках, на Яндекс Картах, в социальных сетях или на официальном сайте ресторана.
Если компания не реагирует на ваши отзывы или жалобы, значит она не прошла «проверку на вшивость» и с такими организациями лучше не работать.
Совместными усилиями мы можем добиться того, чтобы любой бизнес уважал своих клиентов и предоставляли им качественный сервис не только в момент покупки, но и после того, как клиенты хотели, чтобы их «голос» был услышан.
Отвечать нужно на все отзывы, как на негативные, так и на положительные.
Это показывает истинное уважение и отношение к своим клиентам.
Подписывайтесь на мой Telegram Канал Роман Тырсин о клиентском сервисе.
Где я делюсь современными инструментами о том, как привлекать и удерживать клиентов с улыбкой без вложений в рекламу!
Знаю кучу ресторанов у которых нет даже доступа до карточки на картах, какие там ответы на отзывы ))) :-)