Избежать убытка с помощью автоматизации
Как с помощью CRM-системы исключить конфликты с клиентами и сотрудниками, сохранив нервы и выручку? Расскажем в кейсе студии плавания «Посейдон» и AppEvent.
Андрей Михайлов — основатель секции оздоровительного плавания «Посейдон» в Пскове. Андрей с 9 лет сам занимается плаванием, стал мастером спорта и получил образование, позволяющее работать тренером.
Комфорт клиента — самое главное
На старте бизнеса Андрей проводил занятия для 40 человека. Сейчас его школу плавания посещают около 800 учеников. В основном это дети от 7 до 18 лет, однако проводятся и индивидуальные занятия для взрослых по запросу.
Изначально у конкурентов Андрея было в несколько раз больше клиентов, но с течением времени молодой человек сформировал свою лояльную базу. Часть из них — бывшие посетители конкурентов, выбравшие секцию Андрея за подход к детям и методику преподавания.
Когда Андрей пришел в эту индустрию, мало кто заботился о сервисе и клиентском комфорте. Все предлагали не более чем занятия с фиксированными ценой и временем.
Предприниматель решил повышать стандарты рынка и создавать не просто секцию, а полноценное коммьюнити. Сейчас для своих образовательных групп школа организует бесплатные развлечения: походы в кафе и парки.
Уважительное и просто человеческое отношение к клиенту проявляем во всем. К примеру, наши конкуренты делали именные футболки для учеников. Родитель должен был оплатить и печать, и саму футболку. Мы в «Посейдоне» делаем именные майки бесплатно. На них наносят наш логотип и имя ребенка. Цвет член секции выбирает сам.
В то время как другие экономят на расходах для бизнеса, «Посейдон» вкладывает прибыль в свое развитие, клиентские сервис и лояльность.
Андрей понял, чего не хватает его клиентам. Многие ребята готовы не только ходить на занятия, но и выступать на соревнованиях. Так «Посейдон» стал заниматься организацией сборов для детей на соревнования по плаванию.
Команда отправляет ребят на конкурсы за свой счет. На данный момент это единственная секция плавания в Пскове, которая этим занимается.
Помощник в бизнесе: внедрение CRM-системы от AppEvent
Весь учет в бассейне велся на бумаге, даже сами абонементы были бумажными. На них вручную отмечалось каждое посещенное занятие. Это приводило к неточностям. Клиент мог попасть на неоплаченное занятие, сказав, что в прошлый раз забыл отметиться.
Клиентам нравилась система с бумажными абонементами. Можно было схитрить и попасть на большее количество занятий, чем оплачено. За всеми нельзя было уследить.
Количество клиентов росло, как и бренд секции. Такие ошибки уже нельзя было допускать. Сотрудники с опытом в индустрии посоветовали внедрить CRM-систему и мобильное приложение от AppEvent. Андрей решил попробовать новый инструмент и не пожалел.
Все процессы стали прозрачными и понятными руководству, клиентам и тренерам. Появилась большая разница в доходах до и после начала работы с AppEvent.
Начали досчитываться всех оплаченных и неоплаченных посещений. Поняли, сколько теряли без учета и онлайн-абонемента. С нашим нынешним количеством учеников из-за простой невнимательности могли упустить около 100 000 рублей. Но благодаря AppEvent убытков избежали.
Теперь клиентам отправляются уведомления с напоминанием об оплате.
Новые клиенты, пришедшие из других бассейнов, отмечают простоту взаимодействия с приложением. Родителям удобно смотреть расписание ребенка и оплачивать занятия.
Среди всех клиентов «Посейдона» только один не перешел на онлайн-оплату. Все остальные выбрали приложение и покупку абонемента онлайн. Они могут оплатить занятия тогда, когда им удобно, не контактируя с администратором лично в мессенджере или по телефону.
Любимая функция Андрея в системе
Самый полезный раздел для Андрея — «Финансы». Особенно удобно просчитывать тренерам зарплату с помощью этого автоматического инструмента.
Зарплата тренера в секции высчитывается в зависимости от посещаемости его занятий. Это подсчитывает как система, так и тренер в своем приложении. Если находится расхождение, команда все перепроверяет, чтобы честно выплатить зарплату.
Без CRM-системы есть риск переплатить или выплатить оклад не полностью. С такой организацией работы тренера становятся более ответственными и верят руководству.
Возможности финансового раздела — одни из самых лучших для владельца бизнеса. Видна выручка, затраты. Это очень подробная, но при этом простая сводка.
С помощью AppEvent Андрей избавился от конфликтов с клиентами и сотрудниками. Все есть в системе, поэтому в неправоте одной из сторон легко разобраться. Бизнес растет, а воспитанники довольны секцией, как и их родители.