Кейс по автоматизации работы отдела продаж в В2В компании, занимающейся поставками металлообрабатывающего оборудования
Исходные сложности
Компания СЛТ - многопрофильная. Работает на сложном инженерном рынке в сегменте В2В с длинной сделки от 1 недели до 2 лет. Основное направление работы — проектные работы, поставка оборудования, услуги авторского надзора, поставка материалов. Гарантийный обязательства на поставленное оборудование распространяются еще на более длительный срок. При этом в процессе реализации контракта могут быть кадровые изменения, как на стороне нашего предприятия, так и на стороне заказчика.
Задача
Ведение клиента от момента первого контакта до полного завершения контракта.
Получить информацию об эффективности используемых рекламных каналов, маркетинговых инструментов.
Как мы решали проблему
1. Предисловие
Внедрение CRM на базе Б24 в компании ООО «СЛТ» произошло еще в далеком 2018 году. Но как это часто бывает, недостаточно просто решить внедрить CRM. «Продать» идею сотрудникам активно ее использовать и заполнять — это куда более сложная задача, со звездочкой.
2. Развитие событий
Сотрудники прошли вводное обучение от интегратора длительностью 2 часа. Интегратор настроил портал и воронку для лидов и сделок, исходя из заявленных потребности наиболее инициативных сотрудников и руководства.
Однако, пересматривать запись обучения и опираться на нее в ходе работы желающих было мало. Все благополучно продолжили дальше жить в своем «мире» гугл таблиц, блокнотов и стикеров на мониторах. Битрикс 24 и CRM, в частности, скорее вызывал негатив и внутреннее сопротивление. Основное возражение обусловлено тем, что приходилось планировать свою работу и в CRM и в привычном варианте личных записей.
3. Поворот сюжета
Рано или поздно коллектив обновляется. Уход «динозавров», которые сами по себе являются частью большой семьи «СЛТ» показал, что передавать знания опыт и историю взаимодействия с клиентом из головы объективно невозможно, даже если бережно хранить визитницы, ежедневники с пометками, коробки с личными записями. Контакт с бывшими сотрудником вынужденно долго поддерживался для актуализации контактов и нюансов 2той самой» сделки. Благо сложившийся коллектив не сильно возражал, а покинувшие коллектив сотрудники готовы были помощь. Но понимание зависимости от устных воспоминаний бывших сотрудников стимулировало продолжение работы по автоматизации отдела продаж.
4. Кульминация
Тем временем, сайт компании был полностью интегрирован с CRM. Каждый лид получил свою стоимость, поскольку виден его источник (с какого-либо рекламного канала пришел). Инструменты сквозной аналитики использовались наполную.
Достаточно быстро стало понятно, какие каналы приносят больше всего лидов. Даже если клиент не покупает сразу, в CRM хранится история: что и когда он хотел, почему не получилось, какие возражения отрабатывались (рис. 2).
Именно на этом этапе случился перелом ситуации, и началось внедрение «снизу».
Мы разработали свою инструкцию по работе в Битрикс 24. Интуитивно понятный поиск информации по базе знаний позволяет самостоятельно разобраться с вопросами:
● как настроить автоматическую подпись в почте и писать письма из CRM
● как создать ТКП по шаблону
● как совершать звонки и переводить их внутри компании
● как связаться с заказчиком через мессенджеры и т. п.
Не смотря на большую проделанную работу по созданию пояснений, иллюстрированных подсказок, практика показала, что компании нужен администратор CRM. Сотрудникам важно знать, что они могут задать, абсолютно любой вопрос (даже глупый/даже если это уже говорили) . Они знают, у кого спросить или где посмотреть, и это не займет много времени. И такой человек в нашем коллективе появился.
5. Результат
От согласований договоров в Teams и эл. почте мы плавно перешли на задачи в рамках проекта с настроенными роботами и триггерами на действия сотрудников. Ситуация с отключением некоторых используемых ранее сотрудниками сервисов в начале 2022 года стала дополнительным внешним фактором. И мы успели воспользоваться ситуацией, предложив уже готовые возможности интегрированной CRM.
Сотрудники «СЛТ» стали обрабатывать входящий поток лидов, используя настроенные в Битриксе шаблоны (примеры представлены на рис. 5 и рис.6).
Очень полезной показала себя настроенная внутренняя опция, зашитая в процедуру обработки лидов, – напоминание.
В частности, по истечению срока гарантии на поставленное оборудование автоматически создаются уведомления на почту ответственному и руководителю департамента. Информацию по реализованным проектам по истечению 24 месяцев с даты поставки/ввода в эксплуатацию невозможно держать на контроле. CRM напоминает нам об этом. Уведомляя руководителя подразделения, мы минимизируем риски потери информации.
Ответственный за успешно закрытую сделку за прошедший период может вырасти в должности или сменить направление, но в любом случае мы не забудем про наших заказчиков.
В числе общих результатов – сведение к минимуму бумажных документов, прозрачность практически всех бизнес-процессов компании и возможность получения оперативного статистического отчета как в разрезе одного клиента, так и коммуляционные результаты по работе, например, отдельного подразделения.
Основной секрет при интеграции CRM в СЛТ обусловлен пониманием того факта, что время — самый ценный ресурс любого человека. И если нам доступен инструмент, который позволит снизить затраты этого невозобновимого ресурса, мы просто обязаны его использовать. Тем более, что экономия своего рабочего времени = возможность больше зарабатывать. И когда сотрудники не просто понимают, но и принимают важность этой зависимости, внедрение системы управления становится просто очередной задачкой на пути роста и развития компании.
«СЛТ» на российском рынке более 12 лет. Мы одновременно и молодая и опытная команда. И впереди у нас еще много интересных проектов и людей, под которые мы не перестаем дорабатывать «коробку» CRM.
Публикация подготовлена администратором CRM ООО «СЛТ» Румянцевой Еленой.