Сколько заказов доставит директор департамента доставки Бургер Кинг?
Под каким соусом едят Гембу?
На первое – Гемба, на второе – кофе, а на закуску вопрос: сколько бургеров доставил Роман Белов, директор Департамента доставки.
Съедобное или несъедобное?
«Гэмба, гэнти гэмбуцу» – это японское понятие, не имеющее эквивалента в английском языке. Оно образовалось из двух иероглифов: «гем» - важная работа и «ба» - место действия.
Иначе говоря, это один из инструментов бережливого производства, основанный на участии инициаторов проекта в самом рабочем процессе для оценки ситуации и принятия решения.
Гемба пришла к нам из японской управленческой практики кайдзен, согласно которой для полноценного понимания ситуации считается необходимым прийти на место выполнения процесса, собрать факты и непосредственно на месте принять решение.
Этот метод уникален, потому что поиск проблемы и ее решения происходит не удаленно – на совещаниях, мозговых штурмах и онлайн-встречах, а непосредственно на рабочем месте сотрудников, то есть в ресторане.
От теории к опыту
Роман Белов пошел в Гембу в качестве курьера.
Одной из наших стратегических задач с командой было построить правильное взаимодействие между рестораном, курьером и Гостем. Я уже был на Гембе в ресторане и как Гость тоже имею опыт, кроме того, у нас собран достаточный объем аналитики по этим категориям. А вот курьеры — самый неизученный и быстро меняющийся сейчас сегмент рынка. И я решил попробовать себя в роли курьера, чтобы понять их опыт, на себе испытать все процессы их работы и найти те „бутылочные горлышки“, которые вызывают трудности в работе.
Одна из сложностей работы курьером: ты никогда не знаешь, сколько заказов у тебя будет сегодня и сколько ты сможешь заработать. За пять часов работы я успел доставить 5 заказов с достаточно неплохими показателями. Но, с другой стороны, все мои заказы были в радиусе 1 км от ресторана – конечно, поэтому я доставил их за хорошее время.
Ещё один инсайт, который я вынес из Гембы: существует проблема с составлением маршрутов. Каждый курьер исходит из своего собственного опыта и сам планирует, сколько заказов ему забирать, в какой последовательности их развозить – и это тоже в итоге влияет на качество обслуживания для Гостя. Эти и другие моменты, которые я заметил, мы взяли в работу. Гемба позволяет понять, что из того, что мы внедряем, используется ресторанами в их практике. Что им удобно, а что - нет. И узнать это можно, только погрузившись в процесс, пообщавшись с людьми изнутри, попробовав самому. Можно удивиться, что многие вещи на уровне цифр и аналитики просто не видны, но требуют срочного исправления. Другими словами, Гемба – это правда жизни, с которой нужно сталкиваться для того, чтобы делать продукт классным не для себя, не для своего Департамента, а для ресторанов и наших Гостей. И это правильно, что все наши руководители проходят Гембу в качестве обязательного условия своей работы.»
5 золотых правил Гембы
- Когда возникает сложность в любом рабочем процессе, идите в Гембу
- Проверяйте гембутсу – связанное с этим оборудование
- Принимайте контрмеры на месте
- Ищите первопричину
- Стандартизируйте, чтобы избежать повторения
Цели в Гембе для Бургер Кинг
Руководителям и экспертам, улучшающим процессы или продукты, бывает сложно поставить себя на место пользователя, они не всегда владеют полной информацией. Разрыв между инициатором и исполнителем можно устранить не просто выходом в ресторан, а «проживанием» процесса в реальных условиях.
- Понять, как проекты и процессы твоего подразделения работают на практике
- Погрузиться в операционные процессы ресторана по своему направлению работы и понять, как выстаивать НАШУ работу, чтобы ресторанам стало проще и легче
- Оценить насколько внутренние процессы эффективны и необходимы с учетом целей компании
- Найти варианты, какие процессы оптимизировать или автоматизировать
- Инициировать изменение процесса или проекта
Как проходит участие в Гембе в Бургер Кинг?
1. Каждый руководитель выбирает себе тему посещения и составляет план. Команде ресторана сообщают о его визите и целях – и это не проверка их работы, а поиск рабочих моментов, которые можно облегчить или улучшить.
2. Начинается визит всегда из роли Гостя: оценивается удобство расположения ресторана, навигация, прием заказа и качество сборки блюда, чистота в зале и в туалетной комнате.
3. Гемба – это не время выяснения взаимоотношений и оценки результативности сотрудников, это время наблюдений и вопросов. Один из полезных способов копнуть глубже — это практика, который мы учим команды, которая называется «Пять Почему». Формулируем гипотезы и проверяем их!
4. Все наблюдения фиксируются письменно. В конце дня стоит подвести итоги вместе с командой ресторана, а также обсудить свои записи – возможно, они уже самостоятельно нашли все решения и надо лишь узнать, что и как они сделали.
5. Во время Гембы не предполагается быстрых решений – анализ проводится после посещения.
6. Гемба – это не разовое мероприятие. Необходимо снова повторить визит после того, как изменения будут реализованы, чтобы увидеть, достигнуты ли желаемые улучшения.
7. ВАЖНО: в Гембе мы соблюдаем все правила для сотрудников ресторанов, включая наличие медицинской книжки, стандарты внешнего вида и правила техники безопасности.
«Стоит ли идти в Гембу? Да, это всегда полезный опыт, под каким соусом её ни подавай»
Съедобно, пробуем!