Как компания 1С КУБ ушла от хаоса потерянных заявок и настроила прозрачное обслуживание клиентов с помощью ITSM 365
Компания 1С КУБ столкнулась с проблемой потери клиентских заявок, что мешало эффективному обслуживанию даже в небольшом коллективе. В этой статье мы расскажем, как они улучшили процесс работы с клиентами и выстроили прозрачную систему с помощью ITSM 365.
О компании
Комплексное Управление Бизнесом (1С КУБ) — небольшой франчайзи, состоящий из 15 специалистов, который занимается внедрением решений на платформе 1С и разрабатывает собственные инструменты для бизнеса в сегменте SMB. 1С КУБ предлагает индивидуальные решения для автоматизации, учитывая особенности, бюджет и потребности клиентов, предлагая как готовые решения с необходимыми настройками, так и создание полностью уникальных сервисов с нуля.
О проблеме
В начале этого года в 1С КУБ заявки от клиентов поступали через разные каналы, и команда вручную записывала их в систему. Это приводило к путанице и задержкам в обработке, поскольку не было единой системы для учета всех запросов, а также зависимость от доступности отдельных сотрудников усложняла работу и снижала эффективность.
До внедрения ITSM 365 заявки от клиентов поступали через разные каналы и вручную записывались в систему. Вскоре стало очевидно, что компании нужна удобная и гибкая система, которая позволила бы клиентам самостоятельно оставлять обращения.
Учет характеристик при выборе системы
Компания 1С КУБ искала систему учета заявок, которая обеспечивала бы централизованный сбор обращений из разных каналов, позволяла клиентам прикреплять файлы и комментарии к заявкам, а также отслеживать статусы без личных контактов. Важными требованиями были простота интерфейса для пользователей и специалистов, интеграция с внутренней системой 1С и быстрое внедрение.
После анализа различных решений, включая продукты 1С и open-source варианты, было выбрано ITSM 365, которое идеально соответствовало всем требованиям и обеспечивало удобство и эффективность работы.
Как внедряли service desk
- Первый этап: за один рабочий день была запущена платформа ITSM 365, настроен базовый каталог услуг, и подключены клиенты с наибольшим количеством срочных заявок.
- Второй этап: в течение 1-2 месяцев была проведена интеграция с внутренней системой учета задач и трудозатрат на базе 1С.
- Третий этап: масштабирование решения на остальных клиентов. Важно было начать с самых требовательных заказчиков, но не все сразу были готовы перейти на новую систему подачи заявок.
Для тех клиентов, кто сомневался в переходе, была подготовлена рассылка с инструкцией, разъясняющая изменения в процессе работы, что позволило им быстро адаптироваться и оценить все преимущества новой системы.
С помощью ITSM 365 компания смогла организовать подачу заявок через удобный клиентский портал, обеспечив как заказчиков, так и специалистов полной прозрачностью. Теперь с помощью автоматических статусов обе стороны могут легко отслеживать, кто отвечает за задачу, а также, кто и какой запрос может взять на выполнение в нужный срок.
В рамках нового процесса 1С КУБ теперь систематически работает с тремя категориями заявок:
- Стандартные — включают запросы по регулярной поддержке, например, создание нового пользователя и назначение прав доступа.
- Операционные — касаются улучшений и изменений в программном обеспечении, например, внесение изменений в функциональность или добавление новых алгоритмов.
- Проектные — связаны с реализацией крупных многозадачных проектов, когда одна заявка объединяет команду исполнителей и заказчиков для совместного контроля и отслеживания хода работы.
В 1С КУБ значительно расширили возможности service desk, превратив его в мощный инструмент для комплексного управления проектами. После внедрения техподдержки система была адаптирована для удобного и прозрачного отслеживания всех рабочих процессов, позволяя каждому участнику видеть текущие задачи и их статус.
Итоги внедрения системы:
- Обработка более 150 заявок в месяц;
- 40+ договоров с клиентами через сервис;
- Время назначения заявки исполнителю сократилось в 9 раз;
- 100% истории заявок хранится в системе;
- Полная клиентская поддержка в одном окне.
Сегодня 90% всех клиентских обращений обрабатываются через ITSM 365, а оставшиеся поступают по почте или звонкам и затем заносятся в систему. Клиенты могут отслеживать статусы своих заявок, а также напрямую общаться с командой для уточнения деталей или решения проблем.
Система также улучшила контроль за работой специалистов. Теперь руководитель может легко проверять сроки выполнения заявок и оперативно реагировать на задержки. Оптимизация процессов повысила дисциплину в команде и улучшила финансовые результаты, устранив потерю запросов и прибыли.
«Заявок стало больше. Они стали более структурированные и наглядные. Клиенты знают: чем понятнее и подробнее они опишут свою проблему, тем быстрее и эффективнее специалист нашей компании ее обработает. Теперь не нужно быть привязанным к чату в мессенджере, отслеживать по ключевым словам, кто и что написал, какие файлы добавил. И сами специалисты теперь не отвлекаются на переписки с клиентами. Вся работа прозрачно и наглядно выстраивается в рамках единой и централизованной платформы». — Евгений Назарчук, руководитель группы 1С
Планы на будущее: 1С КУБ планирует продолжить развитие системы, улучшив аналитику, дашборды и интеграцию с внутренней учетной системой 1С. С увеличением числа клиентов и сотрудников service desk предоставляет компании полную автоматизацию ключевых процессов обслуживания.
Больше кейсов о внедрении ITSM 365 вы можете найти на нашем сайте.