От ручной охоты к системе: кейс hh.ru по рекруту респондентов

Интервью с респондентами – это способ вовремя отделить рабочие гипотезы от нереалистичных прогнозов. Ошибки в продукте возникают не на этапе релиза, а в момент проектирования: формулировки, которые снижают доверие; шаги, где пользователи теряются; барьеры, которые становятся препятствием для интуитивных решений тех или иных задач. Регулярная проверка прототипов на целевой аудитории позволяет вносить правки до релиза, экономит время и бюджет, ускоряет выход к измеримым результатам и делает продукт действительно “рабочим”.

Чтобы это все стало реальностью необходимы респонденты. И, желательно, в достаточном количестве. Поиск респондентов должен быть постоянным процессом, а не разовой “ручной охотой”. В hh.ru мы выстроили собственную систему, в которой удалось контролировать и доходимость респондентов, и качество коммуникаций и сроки.

Рассказываем, как удалось победить хаос и построить эффективный для бизнеса процесс.

В 2022 году в hh.ru появился отдельный стрим по изучению пользовательского опыта: потребность была умеренной, 2-3 проекта в месяц, и функцию поиска респондентов передали стажеру маркетинговых исследований, фактически строя процесс с нуля.

На практике это означало самостоятельную разработку скриптов, ручные обзвоны и постоянные встречи. Именно здесь начался эффект “бутылочного горлышка”: из-за переносов и отмен одно исследование растягивалось на две-три недели, доходимость оставалась не выше 50%, параллельное ведение хотя бы 2–3 проектов становилось нереалистичным, срывались сроки внутренних заказчиков.

В 2023-м нагрузка выросла, а стажер стал совмещать рекрут с маркетинговыми задачами; возникла необходимость делегировать часть функций, сохранив качество коммуникации и конфиденциальность данных. Вывод для команды был однозначным: ручной рекрут не масштабируется под рост продуктовых задач и требует перехода к, системному процессу с понятными SLA.

В 2023 году мы провели внутренний тендер, сравнили трех поставщиков и выбрали инклюзивный колл-центр “Теплый контакт”, где работают люди с нарушениями зрения. Одно из главных преимуществ – команда колл-центра уже сформировала процесс обучение операторов, гибкий график и высокую дисциплину исполнения. Совпали стандарты качества и ценности, а значит – можно закрывать потребности в срок.

Дальнейшей задачей стало формирование стабильного бизнес-процесса. Заключили договор и выстроили корректную работу с персональными данными; подготовили шаблон скринера под критерии отбора и инструмент соблюдения квот, настроили телефонию и провели инструктаж операторов под специфику hh.ru. Параллельно отбирали ПО для безопасного обмена данными и сервиса выплат вознаграждений. В итоге создали команду партнеров, с которой работаем по сей день. Так появился стабильный “внешний контур”, дополнивший внутреннюю экспертизу исследовательской команды.

К началу 2024 года стало ясно, что нужна выделенная функция: задачи рекрута временно делили исследователи B2B и B2C, но это мешало оперативности. В середине года сформировали отдельную команду и перешли от “ручной работы” к управляемому конвейеру. На этой базе начали оптимизацию: уточнили скрипты (прозрачно описали ход интервью), добавили подтверждения в мессенджерах, снизили фактор неизвестности за счет FAQ и тестов связи, усилили доверие письмами с фото исследователей и определением номера как звонка hh.ru, запустили опрос для набора заинтересованных и предложили выбор вознаграждения. Эти факторы легли в операционный стандарт и стали основой для дальнейшего роста показателей.

К середине 2024 года поиск респондентов в hh.ru сформировался как полноценный бизнес-процесс, что позволило убрать операционные “узкие” места и определить предсказуемые сроки работы. Один проект теперь занимает в среднем около 10 рабочих дней, доходимость респондентов по итогам 2024 года примерно 65%. Параллельно росла и исследовательская функция: штат UX-исследователей за год увеличился с двух до семи человек, что потребовало устойчивой системы под большее число тестов.

На новом фундаменте команда стандартизировала коммуникации, что позволило кратно повысить рост доверия и стабильную доходимость респондентов.

План на 2025 год – ускорить реализацию исследований в 2 раза за счет автоматизации и собственной лояльной базы респондентов и вывести доходимость в целевой диапазон 80-85%.

Что исследования дают бизнесу:

Что это дает будущим пользователям:

Почему одних метрик мало: аналитика отвечает на вопрос, где “спотыкаются” пользователи, а респонденты на “почему” и “как это исправить”. Объединяя поведенческие данные с живыми интервью и юзабилити-тестами, мы быстрее находим правильные решения, которые ложатся в основу взаимодействия с продуктом.

Когда подключать респондентов: