Как производитель матрасов построил экосистему продаж на базе Битрикс24

Компания Strong — одна из крупнейших фабрик по производству матрасов и кроватей в России — выстроила цифровую экосистему, где все процессы — от звонка клиента до доставки заказа — проходят внутри Битрикс24. За восемь лет платформа превратилась из CRM для интернет-магазина в полноценный центр управления продажами, логистикой и обучением сотрудников, соединив 14 городов, колл-центр и фабрику в единое рабочее пространство.

Фабрика Strong работает на рынке товаров для сна с 1995 года. За тридцать лет компания прошла путь от небольшого цеха по производству матрасов до сети, объединяющей производство, розницу и онлайн-торговлю. Сегодня Strong выпускает матрасы, кровати, постельные аксессуары и интерьерные решения, сотрудничает с дизайнерами и поставляет продукцию для отелей.

Производственная база расположена в Краснодарском крае, а салоны работают в 14 городах — от Москвы до Находки. Такая география позволяет оперативно реагировать на региональный спрос.

Strong развивает модель прямого взаимодействия с клиентом — собственный интернет-магазин, сервис подбора матрасов, гарантия до 25 лет и возможность обмена в течение 100 дней стали частью выстроенной системы сервиса.

К моменту внедрения Битрикс24 компания Strong уже имела развитую сеть продаж: собственные салоны, франшизу и интернет-магазин. При этом инфраструктура оставалась типичной для производственного бизнеса, который рос быстрее, чем обновлялись внутренние процессы.

Основные операции 10 лет назад велись в 1С и Excel. Данные по продажам, складам и заявкам не собирались в единую систему. Каждый филиал жил по собственным правилам — с отдельными таблицами, почтовыми переписками и ручными сводками. Телефония была городской — звонки не записывались, пропущенные не отслеживались, аналитика отсутствовала. Менеджеры обрабатывали запросы из почты и мессенджеров, а руководители узнавали о потерянных клиентах постфактум.

Филиалы связывались с центральным офисом через мобильные телефоны, что делало коммуникацию неуправляемой. Новых сотрудников обучали вручную — отправляли по электронной почте документы, инструкции и материалы. При активном росте сети и расширении онлайн-продаж такая схема перестала работать: обращения множились, а прозрачность процессов стремительно снижалась.

Компания пришла к точке, когда дальнейшее развитие требовало единого цифрового контура — системы, способной объединить коммуникации, клиентов и филиалы в одно управляемое пространство.

Внедрение и развитие системы Strong реализовала совместно с партнёром БизнесПрофи — командой, которая на протяжении нескольких лет сопровождает проект и помогает компании шаг за шагом развивать внутренние процессы на базе Битрикс24. Благодаря постоянной поддержке интегратора функциональность портала расширяется: появляются новые модули, автоматизируются операции в CRM, логистике и обучении персонала.

Компания познакомилась с экосистемой «1С-Битрикс» задолго до внедрения CRM. Интернет-магазин компании был построен на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом», и этот опыт показал, что система способна выдерживать высокий трафик, интегрироваться с 1С и оставаться стабильной при масштабировании.

Когда компания начала активно развивать онлайн-торговлю, стало ясно, что для дальнейшего роста нужен инструмент, который объединит продажи, клиентскую базу и аналитику в одном контуре.

Решения не пришлось выбирать долго. Битрикс24 оказался естественным шагом — системой, в которую можно было постепенно перенести все процессы, не ломая то, что уже работает.

«При разработке интернет-магазина нам разработчик порекомендовал использовать Битрикс для работы с сайтом. Когда пришла задача контролировать тщательно коммуникации с клиентами, выстраивать внутренние коммуникации, то решили остановиться также на Битрикс и как показала практика, не прогадали».

Администратор CRM компании Стронг, Тонаканян Елена.

Битрикс24 стал центральной точкой всех взаимодействий с клиентами. В CRM автоматически фиксируются:

Телефония также интегрирована в систему: звонки записываются, пропущенные не теряются, маршрутизация происходит через колл-центр.

В карточке клиента отображается вся история общения — от первого звонка до завершения сделки. Руководитель видит динамику, менеджер продолжает диалог без потери контекста.

В Strong отказались от классической схемы «лиды → сделки».Компания работает только со сделками, что дало:

Теперь каждая заявка сразу становится частью общей воронки — с понятными стадиями и измеримыми показателями.

Для обращений и рекламаций создана отдельная воронка. Каждый случай проходит полный цикл обработки: от фиксации до решения вопроса. Руководители видят статистику по типам обращений и срокам закрытия.

Такая структура позволила не только повысить прозрачность сервиса, но и превратить обратную связь клиентов в источник улучшений — многие, обратившиеся с жалобой, впоследствии становятся постоянными покупателями.

В офлайн-салонах Strong установлены QR-коды.Покупатель сканирует код, заполняет CRM-форму и автоматически попадает в базу. Система фиксирует источник обращения, город и точку контакта.

Менеджеры получают готовую карточку клиента и продолжают коммуникацию без ручного ввода данных. Так CRM связывает офлайн-трафик с цифровыми процессами и помогает работать с аудиторией после визита в салон.

На базе Битрикс24 разработан собственный модуль бонусных карт. Он автоматизирует программы лояльности:

Система работает как в онлайн-магазине, так и в офлайн-салонах, объединяя все операции в одном интерфейсе.

Менеджеры выставляют счета прямо из Битрикс24.Клиент получает ссылку на оплату и видит её статус. В CRM фиксируется:

«Онлайн-оплата стало очень удобным решением для ускорения принятия платежей в интернет-магазине. До этого нам приходилось заходить в личный кабинет эквайринга и оттуда отдельно выставлять счет на оплату клиенту. Сейчас ускорился цикл обработки и уровень контроля вырос».

Администратор CRM компании Стронг, Тонаканян Елена.

Смарт-процесс доставки построен на интеграции с 1С. После согласования даты с клиентом событие автоматически появляется в календаре филиала.Дальше система координирует:

Менеджеры видят занятость машин и график маршрутов в реальном времени. Благодаря этому клиент получает точное время доставки, а обратная связь фиксируется без задержек.

Для повышения дисциплины внедрён модуль обязательного реагирования. Он показывает руководителям, какие сообщения и задачи остались без ответа. Сотрудник подтверждает получение комментария или уведомления реакцией или ответом.

Внутренние процессы компании также выстроены внутри Битрикс24 — от повседневных задач до обучения новых сотрудников. Такая архитектура позволила объединить разрознённые инструменты и создать единое рабочее пространство, где каждый сотрудник видит актуальную информацию, задачи и коммуникации по своим направлениям.

Внутри портала работают рабочие чаты, групповые пространства, календари и система задач. Любое обсуждение или поручение сохраняется в контексте проекта — не в личных переписках, а в общей системе, где его можно отследить и завершить. Для филиальной структуры это критично: десятки салонов и офисов связаны с фабрикой и головным офисом, а коммуникация не теряется в потоке сообщений.

Особую роль в этой экосистеме играет база знаний. Изначально она появилась как архив инструкций, но со временем превратилась в Академию Strong — живую обучающую платформу, где собраны все материалы по продуктам, техникам продаж, сервису и стандартам работы. Каждый новый сотрудник проходит онбординг прямо в Битрикс24: знакомится с корпоративными правилами, проходит тесты, изучает видеоуроки и получает доступ к нужным разделам.

Система обучения встроена в повседневную работу. Руководители видят, кто изучил материалы, как прошёл тестирование и где требуется дополнительное внимание. Это позволило не только ускорить адаптацию новых специалистов, но и сделать развитие персонала управляемым процессом.

«Для нас, как крупной компании с филиальной сетью не представляется возможным работы без единого информационного поля. На каждом уровне управления есть свои контрольные точки по продажам, сервису, логистике. Это не просто очередное программное обеспечение, а центр управления клиентскими и внутренними процессами».

Администратор CRM компании Стронг, Тонаканян Елена.

Все обращения клиентов теперь фиксируются в системе и проходят полный цикл обработки. Колл-центр видит статус каждого запроса, руководители контролируют воронки и качество коммуникаций. Потери обращений почти исчезли, а время реакции сократилось до нескольких минут.

Филиалы, расположенные в разных городах, работают в едином цифровом контуре. Менеджеры, логисты, юристы и производственные службы связаны через портал, где задачи, документы и чаты существуют в одном пространстве. Это позволило убрать дублирование действий и ускорить согласования между подразделениями.

Внутренние процессы стали прозрачными — видно, кто отвечает за задачу, на каком этапе находится заказ и как движется клиент по воронке. Повысилось качество сервиса и управляемость всей цепочки — от обращения до доставки.

Отдельного эффекта компания достигла в обучении. Новые сотрудники проходят онбординг в портале, получают доступ к Академии Strong и быстро входят в рабочий ритм. Время адаптации сократилось, а стандарты обслуживания стали едиными для всех точек сети.

Система дала компании эффект масштаба: рост сети и онлайн-продаж теперь не требует пропорционального увеличения административных ресурсов. Всё, что можно автоматизировать и оцифровать, стало частью единой экосистемы Strong.