У бизнеса слишком много денег? Или почему отделы продаж продолжают терять клиентов, и как с этим бороться

Многие менеджеры по продажам периодически забывают о сделках, если они поставлена на паузу. У отдела нет системного механизма возврата, а клиенты рассчитывают на обратную связь в обещанный срок. В этой статье о том, как бороться с этой проблемой и перестать терять потенциальные сделки.

В воронках продаж есть участок, о котором мало кто вспоминает. Сделки, поставленные на паузу формально остаются в системе, но магическим образом выпадают из поля зрения менеджеров по продажам. Тем временем проходит время и клиент ждет ответ, и если вовремя не пойти на контакт, велик риск просто-напросто сорвать сделку.

Так и проявляются скрытые потери в выручке. Неприятно, правда?

В среднем, необходимо 5 касаний с клиентом, чтобы закрыть сделку. И пауза сама по себе не создаёт проблем. В B2B она часто нужна, чтобы клиент уточнил исходные данные, согласовал бюджет или просто перевёл разговор в более удобный момент. Вопрос не в паузе, а в том, как она встроена в процесс. Если она не закреплена в системе, сделка быстро теряет связь с рабочим процессом.

Чтобы этого не происходило, пауза должна иметь понятную опору — систему, которая умеет самостоятельно ставить задачу, отслеживать срок «затишья» и звозвращать сделку в рабочую стадию.

Тогда пауза становится формальным этапом процесса, а не зоной, где решение о продолжении диалога зависит от памяти менеджера.

Mates China — агентство цифрового маркетинга, которое работает с рынками Китая и Юго-Восточной Азии и не только. Команда сопровождает бренды в продвижении на локальных платформах, ведёт рекламные кампании, создаёт контент, выстраивает PR-активность и закрывает большой объём проектных задач. Рабочий цикл включает лидогенерацию, пресейл, подготовку стратегий и выполнение комплексных проектов, а коммуникация с клиентами часто ведётся параллельно по нескольким направлениям.

При росте клиентского портфеля нагрузка на менеджеров усиливалась. В агентстве увеличивалось количество входящих запросов, а сами проекты становились более многоступенчатыми. Основная сложность проявилась в точках, где клиент просит подождать с решением или обозначает срок, когда готов вернуться к обсуждению.

Эти паузы выпадали из контекста ежедневной работы. Сделки оставались в CRM, хотя фактически переставали быть частью рабочего потока. Команда это видела, но воспринимала как побочный эффект роста, а не как структурную проблему.

Команда партнера-интегратора Эм Си Лайт начала с погружения в реальные процессы команды: как фиксируются входящие обращения, как формируются предложения, кто отвечает за коммуникации на разных этапах и как происходит передача проекта в работу. Стало ясно, что агентству нужна не только CRM как инструмент, а полноценная операционная конструкция, которая может удерживать всю цепочку контакта — от лида до завершения проекта.

В Битрикс24 было собрано три отдельные воронки для лидов, продаж и проектов. Это позволило структурировать поток так, чтобы каждый этап имел своё место и логику движения. Воронки отражали естественный путь клиента и сокращали количество ручных действий: входящие лиды попадали в систему автоматически, пресейл получал чёткие стадии, а передача в продакшен становилась воспроизводимой.

Пауза была оформлена как полноценная стадия с чёткой логикой. Когда менеджер переключал сделку в это состояние, система запускала задачу с конкретным дедлайном. Дата была ключевым значением. После этого сделка попадала в отдельный набор фильтров, понятных и менеджеру, и руководителю.

В момент наступления дедлайна карточка клиента автоматически возвращалась в активные задачи. Менеджер получал уведомление и видел следующий шаг.

Пауза переставала быть временным подвисанием. Она становилась частью процесса, которую поддерживает система, а не память сотрудника. Руководитель видел полный объём отложенных сделок и мог планировать загрузку без ручного пересмотра карточек.

Отдельным блоком Эм Си Лайт настроили анкетирование на базе смарт-процессов. В Mates China проекты сильно отличаются друг от друга — рынки, каналы продвижения, бюджеты, стратегические цели. Если фиксировать эту информацию фрагментарно, сложно быстро собрать все в единую картину. Анкета решает эту проблему: при переходе лида в стадию «Бриф получен» автоматически создаётся форма, которую менеджер заполняет в процессе общения с клиентом.

Эти данные сохраняются в карточке и используются в последующих этапах. Повторные обращения становятся проще: информация уже есть, команда не тратит время на уточнения, а проектная часть получает структурный набор параметров для старта. Анкета упростила отчётность и дала единый слой данных, который можно использовать в автоматизациях.

После запуска новой структуры исчезли забытые сделки. Паузы перестали быть тёмной зоной и превратились в прогнозируемый элемент цикла продаж. Клиенты начали получать ответы в согласованные сроки, что повысило доверие к бренду и снизило количество повторных уточнений.

Сделать паузы управляемыми и автоматизированными — простой способ повысить качество продаж без изменения команды и без увеличения нагрузки. Неправда ли, хорошо, когда сделки сами напоминают о себе в нужный момент, менеджеры меньше отвлекаются на ручной контроль, а руководитель видит точную картину работы с клиентами?