Как превратить хаос в переписках с клиентами в систему и перестать жить в мессенджерах.
Утро начинается с того, что вы открываете мессенджеры. Там висят десятки диалогов. Вы отвечаете на одни вопросы, потом переходите к другим, потом вспоминаете, что забыли ответить на третьи.
Вы пишете «Цена за услугу X, сроки Y» человеку Ивану. Через час приходит Мария с тем же вопросом. Вы копируете ответ, меняете имя. Петр спрашивает про условия оплаты — вы снова объясняете с нуля.
На конец дня вы прошли через сотню переписок, написали один и тот же текст в разных вариантах, забыли про двоих клиентов, потому что чат уехал вверх. И вам кажется, что это работа. На самом деле это топтание на месте.
Вы думаете: «Может, мне нужна система CRM? Бот? Помощник?» Но тут я вам скажу честно: пока ваши ответы только у вас в голове, никакой инструмент вам не поможет. Сначала нужно выгрузить хаос из головы и создать порядок. И я расскажу, как это сделать за пару дней, без покупки дорогих решений.
Почему ручная переписка — это скрытый тормоз развития
Сначала неприятная правда: пока вы тащите общение с клиентами на себе, ваш бизнес не может расти выше определённого потолка.
Вот почему.
Вы — узкое горлышко.Каждый вопрос проходит через вашу голову. Клиент пишет, вы видите, обрабатываете, отвечаете. Когда клиентов 10 — можно. Когда их 50 — вы начинаете забывать, терять сообщения, отвечать раздраженно.
Качество падает с объёмом.На 10-й одинаковый вопрос вы уже не даёте подробный, продуманный ответ. Вы копируете с ошибками или просто отмахиваетесь коротко. Клиент чувствует спешку и идёт к конкуренту.
Вы не можете делегировать.«Это сложно, ты не ответишь правильно», — думаете вы. Потому что в вашей голове есть 100 нюансов, которые вы никому не объяснили. Помощник не может ответить, потому что у него нет инструкции. Это замкнутый круг.
Неопределённость убивает растущую команду.Когда люди не знают, как отвечать, они спрашивают вас. Вам нужно всё контролировать. У вас нет времени на рост, только на тушение пожаров.
Нам кажется, что каждый клиент уникален и требует индивидуального подхода. И да, каждый уникален. Но вопросы повторяются на 80%. И вот эти 80% — это то, что убивает вас изнутри.
Шаг 1. Выгружаем всё из головы: техника «честного разбора»
Сейчас я скажу вам то, что звучит скучно, но работает волшебно.
Прочитайте свои переписки за последний месяц. Не нужно покупать приложение для анализа переписок. Просто откройте диалоги и смотрите.
Выписывайте вопросы, которые повторяются:
- «Сколько это стоит?»
- «Какие сроки?»
- «Как оплачивать?»
- «Есть ли гарантия?»
- «А если не подойдет?»
Группируйте их по темам. Создайте список на бумаге или в док. Это займет час, но вы увидите реальную картину.
Это и есть описание бизнес-процесса, но вместо сложных схем — просто честный разбор того, что вы делаете каждый день.
Шаг 2. Создаём Базу Знаний: от заметок к регламентам
Теперь вы берёте эти вопросы и создаёте документ или таблицу. Я называю это Базой Знаний компании.
Выглядит просто:
Вопрос: Сколько это стоит?
Ответ: Базовая услуга стоит X, премиум версия — Y. Зависит от объёма. Готов разобраться в деталях, напиши подробнее, что тебе нужно.
Вопрос: Какие сроки?
Ответ: Стандартные сроки — Z дней. Срочное — платим 30% больше, делаю за N дней.
Вопрос: Как оплачивать?
Ответ: Два способа: перевод на счет или карта. Счет выставляю в течение часа после согласия.
Это регламенты для сотрудников и база для вашего собственного спокойствия.
Когда ответ записан, его можно передать. Не робим, не автоматизируя, а просто: вот, прочитай и ответь по этому шаблону. Это первый шаг к освобождению.
Шаг 3. Тестируем шаблоны в бою и убираем лишнее
Теперь начинается важная часть: вы пробуете отвечать по этим шаблонам, но не становитесь роботом.
Отвечаете ассистенту: вот, ответь по этому шаблону, но адаптируй под конкретного человека. Или сами пробуете отвечать быстрее, используя готовый текст как основу.
Смотрите, что происходит:
- Клиент спросил, получил ответ по шаблону. Иногда это заканчивает диалог, иногда рождаются новые вопросы.
- Где клиенты «спотыкаются» (не понимают, уходят, возвращаются), там нужно улучшить ответ.
- Где всё гладко, там можно доверить ответы другому человеку.
Важный момент: шаблон — это не превращение в робота. Шаблон — это скелет. Мясо (эмпатия, личный тон, понимание клиента) остаётся вашим.
Как этот этап готовит почву для настоящей автоматизации
Вот самое главное, что я хочу вам сказать: нельзя автоматизировать хаос.
Если вы возьмёте хаотичные ответы и попробуетесь их автоматизировать, вы получите автоматизированный хаос. Робот будет давать неправильные ответы быстрее. Клиенты будут уходить ещё быстрее.
Только когда у вас есть:
- Описание того, как вы сейчас работаете.
- База Знаний с четкими ответами.
- Опыт, что работает, а что нет.
Только тогда можно думать о внедрении технических решений. И эти решения будут правильные, потому что вы будете точно знать, что нужно автоматизировать.
Это как в строительстве: сначала вы копаете яму маленькой лопаткой (разбираете руками, описываете процесс). Потом вы понимаете размер ямы и нужна ли вообще большая техника. Если пропустить первый этап и сразу взять экскаватор — вы раскопаете куда надо и куда не надо.
То же с переписками. Сначала разбираемся с нуля, потом внедряем технологии.
Начните прямо сегодня: откройте свои диалоги и выпишите 10 повторяющихся вопросов. Это займет полчаса. И уже это даст вам ясность.
Если вы поняли, что тонете в переписках, но не знаете, с чего начать систематизацию — заходите ко мне в Telegram-канал (ссылка в профиле). Там я выложил простой шаблон таблицы «База Знаний», который поможет разобрать ваши диалоги за один вечер. Не теория, а готовый инструмент, который вы просто копируете и заполняете под себя.