20 довольных клиентов, каждый заплатил от 3 млн - и ни одного повторного заказа: почему ремонтные компании теряют базу и как это исправить

Компания сделала 20 ремонтов за год, клиенты довольны, отзывы хорошие - а повторных заказов ноль. Каждый раз ищут новых клиентов и тратят бюджет на рекламу, хотя рядом лежит база из 20 юрлиц, каждое из которых уже заплатило от 3 млн рублей. Это не невезение - это система, которую можно исправить

Пока идёт ремонт - менеджер на связи, решает вопросы, контролирует сроки. Объект сдан, клиент доволен, акт подписан - и контакт обрывается

Новые заявки, новые объекты, новые клиенты. База из довольных юрлиц просто лежит мёртвым грузом - никто с ней не работает, потому что «они сами позвонят, если понадобится»

Не позвонят. Позвонят конкуренту, который напомнит о себе первым

Даже если менеджер помнит про клиента - непонятно, что сказать. «Как дела в офисе?» звучит странно. «Не нужен ли ремонт?» - навязчиво

В итоге менеджер не звонит вообще. А клиент тем временем открывает новый филиал, переезжает в другое помещение или затевает реновацию - и решает этот вопрос без вас

Повод для касания должен быть в системе, а не в голове менеджера. Год после сдачи объекта, день рождения компании, сезонное предложение - CRM для ремонтной компании напоминает, когда и с чем выходить на связь

Какой объект делали, какие материалы использовали, что клиент просил переделать, какие были пожелания на будущее - всё это знает менеджер, который вёл проект. А потом он уволился

Новый менеджер открывает контакт - и видит пустую карточку. Звонить неловко, потому что придётся заново знакомиться с клиентом, который уже заплатил компании 3 млн рублей

Без управления клиентской базой в строительстве каждый повторный контакт начинается с нуля. Клиент это чувствует - и делает вывод, что его просто не помнят

Похожие проблемы мы уже решали для наших клиентов - отделочных компаний, которые работают с юрлицами. Вот что меняется после внедрения CRM для ремонтной компании

История клиента хранится в системе - какой объект, какие материалы, пожелания, сроки. Новый менеджер открывает карточку и знает всё с первого взгляда

Триггеры для касания настраиваются автоматически - через год после сдачи объекта система ставит задачу менеджеру. Не «позвони когда-нибудь», а конкретное действие в конкретную дату

База сегментируется по потенциалу - какие клиенты могут дать повторный заказ в ближайшие полгода, у кого заканчивается аренда, кто открывает новые филиалы. Менеджер работает не со всеми подряд, а с теми, кто готов

Результат: повторные продажи в ремонте и отделке перестают зависеть от памяти и инициативы менеджера - они становятся частью системы

Узнали свою ситуацию? Расскажите про работу с базой в вашей компании - разберём, где теряются повторные клиенты и что с этим делать

Три шага, с которых можно начать уже сегодня

Первый - поднять базу завершённых проектов за последние два года. Это уже тёплые клиенты, которые знают вашу компанию и однажды вам доверились

Второй - поставить триггеры на касание. Год после сдачи объекта, полтора года - конкретные даты, конкретные задачи менеджеру. Не «свяжись когда-нибудь», а «позвони 15 марта»

Третий - зафиксировать историю каждого клиента в CRM. Объект, материалы, пожелания, контактное лицо. Один раз внести - и эти данные работают годами

Довольный клиент - это не закрытая сделка. Это актив, который приносит деньги снова и снова - если с ним работать

База клиентов в ремонтном бизнесе - это как сад. Посадил, вырастил, собрал урожай - и бросил. Без полива и ухода он просто засыхает. CRM для отделочной компании - это система полива: автоматическая, регулярная, без участия менеджера

Если хотите выстроить повторные продажи в вашей компании:

Сайт | Кейсы