Как научить amoCRM оперативно «отдавать» вам любые нужные для аналитики показатели

Кейсы российских компаний, которые научили свой бизнес присылать самые важные метрики в Telegram-чат и выстроили аналитику всех подразделений на основе данных из CRM-системы.

Аналитика – вечный спутник бизнеса. Потому что ты в силах управлять только тем, что можешь измерить. В то же время, довольно небольшой процент компаний может сказать:

• «В каждом нашем подразделении есть объективные ключевые метрики эффективности».
• «Мы не тратим на сбор данных недели, показатели собираются автоматически».
• «Мы уверены в корректности собираемых отчетов и легко можем проверить это».
• «Мы легко и в любой момент получаем доступ к нужным нам метрикам».

Вместо этого, часто руководители ориентируются на отстающие показатели. Видят фактические, уже сбывшиеся цифры в отчетах своих сотрудников. Оперативная и опережающая аналитика – больная тема для большинства собственников и руководителей. Она либо стоит очень дорого, либо занимает такое количество времени, которого у ТОПов просто нет. Вряд ли вы сможете каждое утро вручную собирать количество совершенных звонков, отправленных КП, квалифицированных лидов, да еще с разделением по менеджерам и со ссылками на конкретные проблемные сделки.

На этот раз мы провели небольшое исследование, опросив компании, которые строят аналитику бизнеса на основе данных из amoCRM. Для сбора данных все эти компании используют модуль «Ключевые показатели», разработанный в нашей компании. Главным предметом исследования стали метрики, жизненно важные для компаний из разных сфер. И то, как их можно оцифровывать в удобный руководителям формат.

Итак, вас ждут ценные кейсы по аналитике неожиданных метрик, которые можно оцифровать и в вашей компании:

• Детальная аналитика входящих звонков.
  Кейс реабилитационного центра «Три сестры».
  

• Автоматизация и аналитика работы HR-подразделения.
  Кейс партнера онлайн-ритейлера «Самокат».
  

• Оперативное управление эффективностью на основе данных из Telegram-чата. Кейс компании «Технокасса».

• Простая аналитика по источникам трафика.
  Кейс швейной фабрики «Кампотекс».
  

Компании отдают предпочтение отчетам в Google-таблицах, несмотря на то, что есть системы сквозной аналитики, BI-системы. Мы тоже пошли по этому пути, но, как евангелисты современных IT-решений, сбор данных решили автоматизировать. Получилось простое, но уникальное решение, которое самостоятельно выгружает данные из amoCRM прямо в Google-таблицу.

Почему таблицы до сих пор побеждают титанов сквозной аналитики и BI-систем в России?

Причина №1.
Таблицы – привычный и оперативный формат сбора данных. Многие всё ещё не готовы к BI. Для нее нужен коннектор, свой аналитик. Нужно сразу придумать глобальную структуру. Но как это сделать, если вы впервые оцифровываете процессы? Создание и поддержание сложной системы аналитики занимает много времени, здесь не бывает быстрых маневров и проверки гипотез. Для нас это стало узким горлышком.

Причина №2.
Безопасная выгрузка нужных данных. Доверить свою CRM-систему стороннему сервису – сомнительная идея. Куда вы забираете данные? Где храните? Поэтому мы проектировали решение так, чтобы оно выгружало не сделки, а итоговые числовые показатели: количество звонков, действий по задачам, сумму просроченных платежей.

Причина №3.
Кликабельные показатели в отчетах. Самое страшное в системах аналитики – это неуверенность, что данные верны. Цифра есть, но как она сформирована, никто не знает. Сверяете выручку в сервисе сквозной аналитики с выручкой в CRM – не бьется. Что теперь делать?

Мы сделали данные в своих отчетах кликабельными. Так как мы загружаем в ячейку таблицы конкретный показатель из amoCRM, можно кликнуть по цифре и попасть в фильтр в amoCRM, по которому она собрана. Это, кстати, полезно не только для сверки данных. Если руководитель, например, видит, сумму упущенных сделок, он всегда сможет открыть и список таких сделок. Принять меры, действовать точечно и быстро.

Причина №4.
Автоматические отчеты в Telegram-чат. Мы два года платили за систему сквозной аналитики только потому, что она ежедневно отправляла 5 ключевых показателей на телефон собственника. Потому что в его жизни очень много цифр и мало времени на их подсчет.

Потом мы придумали автоматически отправлять скриншотов нужных нам графиков и таблиц в личный или групповой Telegram-чат. Раз в неделю, каждый день, два раза в день – регулярность можно выбирать. В нашей команде в чат топ-менеджмента ежедневно в 7 утра приходят скриншоты ключевых дашбордов компании.

Каждый выстроил аналитику работы подразделения по-своему.

• Собственник смотрит верхнеуровневый дашборд с главными цифрами компании.
• Руководители собрали себе отдельные отчеты по сотрудникам и эффективности отдела.
• РОП рассчитывает с помощью модуля мотивационную часть зарплаты менеджеров.
• РОМ отслеживает динамику прироста в соцсетях и эффективность источников трафика.

Нам стало интересно, какое применение нашли модулю другие компании. И мы собрали для вас лучшие кейсы клиентов RocketSales.

Кейс реабилитационного центра «Три сестры».
Рассказывает Тимофей Кротов, руководитель отдела госпитализации.

«Ключевые показатели» мы сперва подключили, чтобы автоматизировать подсчет зарплаты бухгалтерией. В первую волну пандемии мы увидели слабые места нашей системы оплаты труда, когда одни сотрудники взяли двойную нагрузку, другие заперлись дома – а зарплату все получили одинаковую. Мы переработали систему мотивации и встроили формулы для ее расчета в отчеты.

Плюс, у нас была потребность давать рекламному агентству обратную связь по качеству лидов. Лид для нашего центра – это входящий звонок. И нам очень важно, сколько звонков, привлеченных платной рекламой, являются целевыми.

Мы определили для себя параметры целевого звонка:

• звонок от нового клиента,
• клиент пришел с рекламы в интернете,
• с клиентом удалось связаться и квалифицировать его.

Статистику звонков мы вывели в отчет модуля «Ключевые показатели».

Здесь есть норма входящих звонков в день, количество платящих клиентов, количество клиентов, пришедших на лечение по ключевому направлению нашей деятельности (восстановление после инсультов).

Для удобства мы вывели эти показатели на графики. В один клик я могу включать и выключать переменные, добавлять их на график и отправлять скриншоты графиков отдельно инвесторам, рекламному агентству, руководителям подразделений.

Раньше мне понадобилась бы неделя на то, чтобы собрать все отчеты. И, конечно, столько времени у меня просто не было. И уверенности в том, что собирая данные вручную, ты нигде не ошибся, тоже не было.

Сейчас я за час «нарезаю» сводки данных так, как мне нужно. Отслеживаю финансовую статистику по месяцам, динамику звонков за год, насколько сильно мы изменились по отношению к прошлому году. Мы знаем, сколько людей звонит нам с утра, по будням, в разные месяцы, в несезон, в праздничные дни. И можем управлять потоком лидов, усиливая продажи в период просадки.

Кейс партнера онлайн-ритейлера «Самокат».
Рассказывает Анастасия Тарковская, руководитель отдела массового подбора в Санкт-Петербурге.

На первых этапах мы вели аналитику в Google-таблицах. Таблицы были объемными, много сил уходило на то, чтобы поддерживать их актуальность. Мы не могли оперативно оценить, сколько людей на каком этапе найма находятся и какие объемы ежедневно обрабатывают рекрутеры.

Были лиды с десятков сайтов и лендингов. Мы выгружали их в Excel, вручную проставляли статусы.

В период пандемии спрос на доставку товаров вырос, мы начали заключать договоры с сотнями людей в день и просто «утонули» в своих таблицах. К тому же, это небезопасная история. Ты даешь доступ к полной базе кандидатов в Excel тем, кто работает с лидами. Таблицы ломались, кто-то неосторожным движением сбивал формулы, удалял данные и нужно было начинать по новой.

Мы взялись за подбор HRM-системы (от англ. human resources management), поняли, что все они перегружены ненужным нам функционалом. Решили попробовать amoCRM, сами внедрили ее, поручили техническую поддержку нашему product-менеджеру. А потом количество рекрутеров выросло почти до 200, а еженедельный объем лидов достиг 18 000 в неделю. У сотрудников HR-отдела и рекрутеров возникало много вопросов по работе с CRM-системой, мы поняли, что нужен еще более серьезный подход к систематизации бизнес-процессов.

В том, что мы уже успели реализовать, есть 4 особенно важных трансформации.

• Воронка массового подбора сотрудников.
  Воронка найма похожа на воронку отдела продаж. Приходит лид, проходит этапы воронки, конвертируется (или нет) в найм. Нам, как и отделу продаж, важна конверсия на этапах. Важно видеть, сколько кандидатов мы отправляем «в отказ», сколько теряем, какая конверсия по каждому источнику лидов, какова эффективность каждого рекрутера. Мы выстроили воронку, которая позволила нам влиять на конверсию в найм и существенно ее увеличить.

• Аналитика причин отказов по городам.
  Подразделению нужно анализировать причины отказов кандидатов от работы в компании. Мы выстроили аналитику в разрезе городов: по каким причинам кандидаты в разных городах не принимают наше предложение, какова результативность рекрутеров в каждом городе и как на нее влиять.
  
  Мы смогли увидеть положительную динамику в конверсии из «Откликнулся» в «Оформлен». Проанализировали причины отказов от сотрудничества – это важнейшие данные для дальнейшей работы с воронкой. Сейчас в работе геймификация процесса рекрутинга. Рекрутеры будут видеть свою позицию в автоматическом рейтинге и смогут соревноваться друг с другом.

• Ограничение для кандидатов, неоднократно нарушивших правила сотрудничества.
  Пул неблагонадежных кандидатов периодически возобновляет интерес к нашей компании. Люди повторно откликаются на вакансии, хотя в предыдущий раз уже нарушали правила сотрудничества. Ранее процесс их идентификации занимал время.
  
  Благодаря новой функциональности мы ускорили и автоматизировали этот процесс. Робот RocketSales проверяет каждого кандидата на наличие определенной отметки в поле X. Если такая отметка найдена, робот автоматически закрывает сделку с выделением причины. Рекрутеры и Заказчики не тратят время на работу с неблагонадежными кандидатами, что повышает эффективность процесса.
  

• Распределение сделок между менеджерами, которые точно находятся на рабочем месте.
  Гибкость – одно из наших ключевых преимуществ. Проявляется она в том, что рекрутеры сами планируют часы, в которые они готовы звонить кандидатам. Такой подход обеспечивает не только гибкость, но и бережное отношение к ресурсам компании.
  
  

  Мы верили, что в режиме home-office рекрутеры будут своевременно связываться с кандидатами. Они сами брали в работу отклики, которые были для них в свободном доступе. Это породило ряд противоречий: мы не могли равномерно распределять нагрузку, коммуникация с кандидатами не всегда происходила своевременно, а сотрудники испытывали стресс, потому что заявки мог взять кто-то другой.

  
  Мы провели опрос рекрутеров и пришли к выводу, что процесс распределения сделок можно и нужно автоматизировать. Команда RocketSales реализовала для нас связку двух виджетов «Платформа распределения» и «Рабочее время». Рекрутер запускает трекер времени, когда работает по заявкам в нашу компанию. Виджет определяет, чей трекер времени в данный момент активен и распределяет заявки только среди них. Это решение позволило нам распределять нагрузку, исходя из занятости рекрутера и снизить уровень стресса. Каждый рекрутер знает, что ресурс распределяется равномерно.
  

Мы планируем продолжать работу над развитием HRM-системы. Процесс работы стал прозрачным, анализ данных перестал занимать много времени и мы, наконец, получили нужные инструменты для того, чтобы влиять на конверсию в найм.

Кейс компании «Технокасса», официального представителя онлайн-касс «Эвотор». Рассказывает коммерческий директор компании, Иван Лепехин.

Маленький контроль дает большие результаты. «Ключевые показатели» – самый простой способ для руководителя контролировать качество работы подразделения и уровень продаж. Я два месяца был в отпуске. Все, что я делал каждый день – смотрел на маленькую картинку с ключевыми показателями в телефоне.

Обычно, когда коммерческий директор уходит в отпуск, отдел остается без контроля и продажи падают. За время моего отпуска компания не просела ни на рубль. Стратегическое управление без феноменальных усилий.

40% сделок мы теряли просто потому, что менеджер не выполнял договоренности с клиентом. Ему нужно было домой и он, не глядя, переносил работу по сделкам на завтра. Мы ввели правило, что на конец дня сделок с просрочкой быть не должно. Ваш модуль ежедневно присылал мне отчет по сделкам без задач. За день их выходило от 10 до 50, и я, прямо с телефона, мог «провалиться» в выборку сделок и написать ответственным руководителям.

Без метрик управление компанией невозможно ни в каком случае. Поэтому сейчас перед нами стоит две ключевые задачи: оцифровать маркетинг и продажи. Потому что сейчас у нас 5 филиалов. Мы тратим 2 миллиона рублей в месяц на рекламу. И нам важно детализировать данные по компании в целом, филиалу, подразделениям, сотрудникам. Строить графики эффективности в разрезе по дням, неделям, месяцам.

Есть еще один суперэффект прозрачности. Когда ты просто говоришь человеку, что он плохо работает, он сопротивляется. А против цифры не попрешь. Мы начали публиковать показатели по продажам в чаты компании и возражений у сотрудников не осталось. Началась здоровая гонка интересов, появился соревновательный дух.

Показатели сервиса мы тоже оцифровали с помощью вашего модуля. Время на перезвон, количество неотвеченных звонков на конец дня, оценка качества сервиса не меньше 95% – у отдела продаж появился объективный KPI. Осталось вывести графики из «Ключевых показателей» на экраны и мы завершим оцифровку работы подразделений нашей компании.

Кейс швейной фабрики «Кампотекс».
Рассказывают Алексей Дмитриев и Анна Пууманн, маркетологи компании.

Маркетинг не может действовать без аналитики. Мы вручную вели собственные таблицы, сводили данные в общий отчет, это убивало огромное количество времени. Яндекс.Метрика не всегда отдавала точные данные. Нужно было осуществить пять итераций, чтобы получить более менее полную картину эффективности наших действий.

Сейчас в Telegram-чат «падают» ежедневные отчеты, автоматически сформированные по прошедшему дню. В пятницу вечером приходит недельный отчет. Мы можем анализировать:

• почему конкретный менеджер показывает более слабые результаты,
• почему сделка зависает на этапе,
• почему просроченных задач стало больше.

Модуль дал возможность автоматизировать сбор жизненно важных для компании метрик: мы знаем все о работе менеджеров, знаем количество сделок на каждом этапе, сколько звонков совершил отдел продаж.

Серьезный инсайт произошел, когда мы выстроили графики эффективности каждого менеджера в отделе продаж. Есть показатель «Выявление потребности». Оказалось, что менеджеры, у которых этот показатель ниже, отправляют больше коммерческих предложений и плотнее работают с клиентами. То есть сотрудники, которые созваниваются с меньшим количеством клиентов, лучше закрывают в продажу тех, кого взяли в работу.

Но главной целью для нас была аналитика источников лидов. Сейчас все выводится в одну таблицу:

• лиды,
• нерелевантные обращения,
• продажи с платной рекламы,
• общая сумма заказов.

Мы видим, как окупаются направления, в которые мы вкладываем деньги. Анализируем эффективность трафика, продажи по трем временным отрезкам – день, неделя, месяц.

И тут нас настиг второй инсайт. Оказывается, можно работать в плюс и в месяцы, когда случается просадка.

Третий инсайт – неэффективность длительных звонков. Продолжительность разговора с клиентом, вроде бы не первостепенный показатель для аналитики. Но раньше у менеджеров было много разговоров дольше 20 минут. Это значит, что диалог выстроен неправильно. Менеджер потерял часть дня, обсуждая погоду, собак, жизненные вопросы.

Инсайт № 4 – мы упускали огромное количество сделок. Мы выстроили аналитику, почему теряем клиентов: почему с нами не хотят работать и почему не хотим работать мы. Абсурд в том, что самая частая причина закрытия сделок в отказ – неверный контакт. Менеджер не дозванивался клиенту, но даже не пытался связаться с ним по почте. И мы теряли лид. Поняв причины отказа, мы смогли с ними работать.

Нам хотелось знать много о том, на что мы тратим деньги и что это дает. Но сервисы сквозной аналитики стоят больших денег и не позволяют быстро создать прототип дашборда, чтобы проверить его эффективность. Модуль «Ключевые показатели» позволил нам выводить самые неочевидные метрики, безболезненно проверять, полезны ли они для нас.

Наше исследование только началось. Мы задались серьезной целью агрегировать опыт компаний, которые используют модуль «Ключевые показатели» для управления метриками. Потому что уникальные решения, которые нам удается найти в сотрудничестве с вами – это огромная ценность для бизнесов со схожими процессами. А миссия команды RocketSales – помогать компаниям в достижении новых вершин с помощью современных IT-решений.

Спасибо, что нашли время и осилили этот непростой материал. Будем рады обратной связи в комментариях. Судя по прошлому материалу, мы воспринимаем каждый ваш вопрос близко к сердцу и всегда рады вступить в продуктивный диалог)