{"id":4111,"title":"\u041a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0441: 1 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u0430\u043c \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0439","url":"\/redirect?component=advertising&id=4111&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/257455-konkurs-dlya-razrabotchikov-s-prizovym-fondom-v-1-mln-rubley&hash=09fdce1da8605e1f5eb2b2aacbabb68d2796e6e436b92ac6cf8255b39ccae26a","isPaidAndBannersEnabled":false}
Кейсы роста
Olga Kovalieva

Epic fails: продакты Skyeng, Aviasales, Qlean поделились неудачными экспериментами в продукте

Авторы Telegram-канала по продуктовому маркетингу Epic Growth узнали у продактов Qlean, Skyeng и Aviasales, какие неудачные эксперименты случались у них в продукте.

Руководитель продукта в Qlean Валерия Коваленко

Для клиентов Qlean.ru невероятно важно, какой именно клинер к ним приезжает. Клиенты хотят постоянства и качества: один, два или максимум три клинера, которые быстро научатся классно делать именно те вещи, которые важны, будут приходить регулярно и красивенько наводить порядок.

Это то, что сильно отличает нас от сервисов такси или доставки еды, где клиенту не важно, кто его повезет или принесёт доставку, он готов к вариативности. Но никто не хочет, чтобы до его постельного белья дотрагивались 100 человек в год.

Мы подумали: «Ага, всё понятно, сейчас всё будет» и влепили в клиентские интерфейсы опцию «избранного клинера». Работало это следующим образом: клиент выбирает из своего списка того клинера, которого он хочет видеть в следующем заказе, после мы назначаем клинеру заказ клиента. Счастливые мы выкатили фичу.

Оказалось, что:

  • у клиента постоянно меняется расписание (на один заказ бывает до десяти переносов);
  • у клинера постоянно меняется расписание (устал, надо забрать ребенка из садика и так далее);
  • клинеры бывают уже заняты на других заказах, болеют, уходят в отпуск — у клиента начинается паника;
  • клинеры не хотят идти к клиенту, потому тем им не понравилась уборка или потому что они нашли себе другой заказ на это же время.

Всё превратилось в хаос, фича работала только на 5% заказов. Мы поняли, что таким простым путем идти не получится — придётся долго и методично переделывать практически всю нашу платформу и правила взаимодействия с клиентами и клинерами.

Нам нужно было пересмотреть систему распределения заказов, систему планирования рабочего расписания для клинеров и систему букинга заказов для клиентов. Пока что мы находимся в середине пути, нам удалось добиться того, что на примерно 45% от всех заказов приезжают избранные клинеры.

Это точно не предел, мы сейчас по-прежнему работаем над тем, чтобы добиться хотя бы 80%. Это, наверное, одна из самых сложных задач, которую нам приходилось когда-либо решать.

Head of Product Marketing в Skyeng Денис Пушкин

Мы проводим большое количество продуктовых экспериментов и у любого теста есть несколько моментов, где можно провалиться. На нашей практике самые частые: техника и неправильная оценка.

Например, последние полгода мы занимались прокачкой нашей главной страницы, провели несколько больших и долгих A/B-тестов и… в мае поняли, что наша внутренняя система A/B-тестов работает неправильно после зимнего обновления. Пришлось в срочном порядке её чинить, и сейчас мы заново перезапускаем все тесты.

Благо, они уже разработаны — хоть где-то мы экономим. Вы скажете: «Нужно было тестировать». Мы это делали, но из-за специфики и разной логики тестов, не увидели в чём ошибка.

Внешне все распределения были корректными. Увидеть неполадку удалось только на необычном кейсе, с которого и началось наше расследование. Из-за технической ошибки мы потеряли время и приняли ряд продуктовых решений, в которых сейчас не уверены.

Менеджерский промах — это не всегда неправильно принятое решение. Часто это непринятое решение. Недооценённое. В рамках нашего направления монетизации, которым руководит Ксюша Петрова, мы работали с SLA ответа клиенту разными линиями продаж.

Ксюша оценила потенциал от изменений регламента первой линии продаж меньше, чем в +10% годовой выручки, потому решила не уделять внимание этому направлению. Слишком маленькая гипотеза для группы монетизации. Целых три месяца она внедряла новые SLA у методистов вводных уроков и второй линии продаж.

В это время руководитель первой линии решил, что он не хуже других, нужно держать своих ребят в тонусе и сам за полторы недели внедрил у себя новый регламент. Это принесло нам дополнительно 5 млн выручки в месяц (в три раза больше предсказанного) при минимальных затратах.

Факапы случаются у всех. Важно, выращивать во всех сотрудниках аналитические навыки и выращивать в компании культуру зарабатывания денег. Тогда технические проблемы могут быть обнаружены раньше, а деньги будут зарабатываться даже, если вы это не запланировали. По крайней мере, так у нас происходит в Skyeng.

Менеджер мобильных продуктов в Aviasales Андрей Маслак

К сожалению, люди привыкают к новым паттернам и интерфейсам далеко не сразу. Пару лет назад мы реализовали решение по инверсии порядка поисковой выдачи городов в автокомплите. И опередили время. Люди привыкли, что самый релевантный вариант располагается в верхней части списка, а не ближе к строке ввода.

То, что Instagram сделал через пару месяцев для упоминания друзей в комментариях, в случае приложения Aviasales показало, что массовые пользователи к этому не готовы (конечно же благодаря UX-тестированию, в котором четыре из пяти участников ощутили небольшие сложности при выборе города). Кстати, через какое-то время и Instagram отказался от этой идеи.

Больше заметок про продуктовые решения в Telegram-канале Epic Growth.

{ "author_name": "Olga Kovalieva", "author_type": "self", "tags": ["\u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d"], "comments": 14, "likes": 31, "favorites": 29, "is_advertisement": false, "subsite_label": "growth", "id": 44216, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 23 Aug 2018 10:06:00 +0300", "is_special": false }
0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
14

Денис молодец, и про факапы коллег рассказал, и сам не запачкался.

Ответить
9

публичная казнь Ксюши. Не этично.

Ответить
0

мы долго с Денисом выбирали про какой факап рассказать, чтобы было для других полезно (без специфичных кейсов бизнеса), и решили про этот.

Прямо иллюстрация типичной ошибки неправильной приоритизации. Надеюсь, для других будет полезно)

Ответить
1

В общем, это не баг, а фича. Расходимся.

Ответить
0

При этом того, у кого получилось-таки, по имени не назвал :)

Ответить
0

))) я сама рассказала этот кейс Денису =)

Ответить
11

Главный факап Qlean в том, что клининговый персонал у них некомпетентный и "левачит"!

"Клинер ли я или уборщица дрожащая?"
В общем, снимаю студию. Заказываю уборку в Qlean (мотивация заказа простая - "приду домой - дома будет чисто"). Мне подобрали клинера из соседнего подъезда - тучную девушку, которая опоздала и первым делом попросила доступ к Wi-Fi (как сама призналась - сидела в вк). В заказе указана одна комната для уборки (ибо студия - кухня и спальня в одной комнате). Клинер начинает возмущаться, что это того не стоит и намекает на дополнительный кэш в обход компании - времени ссориться нет, говорю: "Не вопрос, уберете хорошо - накину 500Р", договорились. Прихожу через 4 часа, тучный клинер вздыхает от проделанной тяжелой работы, просит дотереть за нее, спрашивает за кэш. Оглядываю студию в первые 2 мин пребывания дома, вроде все ок - просит поставить оценку при ней, получает кэш и удаляется.

Через 15 мин после ее ухода всматриваемся в уборку и наиболее красочным и адекватным определением как "Пиздец" мы описать уборку не смогли - новые разводы на дверях (видимо полы и двери мыли одной тряпкой), грязные шкафы, пыль не протерта, ковер не пылесошен, в углах пыль и тд. Пишем в телегу Qlean, шлем фотки, разбираемся по второму разу, что моя студия все же одна комната, а не две, дарят баллы, говорят, что отправят клинера на проф.переподготовку и пришлют на переуборку "более профессионального клинера".

Следующий клинер убрала получше, но претензии те же - грязно, хочется отдать деньги и придти в чистую квартиру, а в итоге еще час-два убираешься сам. Еще и отругали нас за то, что сковородку "не драим как следует" с намеком "вот мой номерок, звоните, я буду дешевле у вас убираться".

Встречаем тучного клинера 1-2 раза в неделею возле дома на прогулке, ловим неадекватные взгляды. Спасибо, Qlean, что экономите наши деньги, теперь убираемся и "драим тщательно сковородки" сами.

P.S. Наткнулся год назад на статью у них в группе мотивирующую такую "Один папа не успевал убраться перед приездом семьи, а дело было в ночь. Мы нашли клинера, отправили и помогли папе убрать квартиру". Звоню в Qlean с вопросом "Мне нужна срочная уборка, атас, сам не успеваю" в ответ "Срочных уборок у нас нет". Упс.

Ответить
–3

У вас явно Марс в Венере. За 2 года регулярного использования – ни разу ничего подобного не было

Ответить
0

«Так он мне понравился...» (с)

Ответить
7

О Виктория, моя продакт квин))

Ответить

Комментарий удален

0

Qlean развалился? Там все плохо?

Ответить

Комментарий удален

0

Объясните, плиз, кто такой, на ваш взгляд, "процессник", а кто product manager?

Ответить
6

Ну у Авиасейлса прям факап так факап, непонятно как компания ко дну не пошла

Ответить
5

Факапы, откровенно говоря, каждый так себе.
Автор такая решила бомбануть и собрать эпический материал, а компании вместо реальных кейсов её каким-то бесполезным пиар-говноп прокормили.
Денис вообще красава, Ксюшу слил
Денис, вот за это кто будет отвечать?
http://seo-revizor.ru/skyeng-let-mi-spik-krom-maj/

Ответить
Читать все 14 комментариев
Продавцы из будущего
Xiaomi, Huawei и другие китайские производители смартфонов объединились для создания единого стандарта быстрой зарядки Статьи редакции

Он позволит снизить стоимость разработки и сократить электронные отходы.

«Яндекс» запустил «Балабобу» — сервис с помощью нейросетей дописывает любой текст Статьи редакции

Сервис может создавать подписи для фото в Instagram, писать гороскопы и другие тексты.

И «придумала» описание vc.ru в одном предложении
Yota запустила проект #Небольше для новых клиентов

Yota поможет новым клиентам подобрать тариф с точностью до минуты и гигабайта исходя из той суммы, которую они готовы потратить на связь. Заказывая SIM-карту Yota на сайте https://choice.yota.ru/ пользователи сначала определяют точную цену своего тарифа, а затем выбирают его наполнение.

«Тинькофф банк» заблокировал мой счёт, хотя требования поддержки были выполнены
«Лента» купит пермского ритейлера «Семья» за 2,35 млрд рублей Статьи редакции

Это вторая сделка ритейлера за месяц.

Репа Шрёдингера и картофельный майнинг: авторы «Русской кибердеревни» выпустили первую рекламу — о проверке в теплицах Статьи редакции

Спонсором серии стала AI Russia Awards.

Как игры помогают учить математику: RPG для школьников

Что, если встроить образование внутрь игры? Рассказываем о том, что такое game-based learning и как игра помогает ученикам 3–5 классов тренировать математические навыки.

В самом начале новый пользователь проходит онбординг, в котором погружается в сюжет и узнает о правилах и целях
Диверсификация инвестиционного портфеля: когда стоит остановиться

Какое количество ценных бумаг в инвестиционном портфеле может обеспечить его диверсификацию и приемлемую защиту от риска волатильности.

Темные паттерны и уловки в мобильных приложениях

В марте этого года в Калифорнии приняли законопроект, который запрещает использование "темных паттернов" в интерфейсе и тем самым выводит это понятие в правовое поле. Вместе с Adapty, сервисом для трекинга и аналитики подписок, мы разобрали самые «популярные» уловки разработчиков в мобильных приложениях.

Примеры использования отзывов пользователей
Неожиданный ход: как Contrapunto и «Петрович» сделали ожившую нервную систему «лицом» бренда

Персонажа зовут Нервус, он одновременно жуткий и симпатичный, и он есть в каждом из нас.

Комментарии
null