hh.ru

Отрицание, гнев, принятие: что делать с негативными отзывами о работодателе

Согласитесь, подавляющему большинству компаний не все равно, какая у них репутация. Но проконтролировать все невозможно, и в сети в любой момент может появиться негативный отзыв о работодателе. Диана Сухова, консультант Бренд-центра HeadHunter, уже четыре года занимается мониторингом бренда работодателя в интернете и знает, что негативных отзывов о компании всегда больше, чем позитивных. Она помогла разобраться, что делать с неприятными комментариями бывших сотрудников и как сократить число таких отзывов.

Автор: Диана Сухова

Консультант Бренд-центра HeadHunter

К сожалению, от негативных отзывов не защищен ни один работодатель. Сотрудникам и соискателям редко приходит идея оставить отзыв с благодарностями и хорошими пожеланиями. Гораздо чаще комментарии оставляют после неприятного опыта, поэтому количество негативных отзывов не говорит напрямую о том, что у компании серьезные проблемы.

Однако оно точно влияет на мнение соискателей. Если верить зарубежным исследованиям,

94%
работников считают, что негативные комментарии о работодателе в интернете наносят ущерб HR-бренду

Выходит, просто закрыть глаза на это явление нельзя: все усилия и деньги, вложенные в развитие бренда работодателя, оказываются под угрозой неконтролируемых анонимных комментариев.

Отзывы о работодателе на форумах и антиджоб-ресурсах можно разделить на два типа. Первый — это эмоциональные высказывания без конкретики, просто поток негатива. В этом случае предпринимать что-то бессмысленно: здесь нельзя построить диалог, а суть проблемы обычно не в работе компании, а в конкретном человеке, который оставил отзыв. Второй тип — замечания и критика, которые основаны на фактах. Они часто требуют ответа и конкретных действий. О них мы и поговорим.

Что делать с конструктивными комментариями

1. Отвечайте

Главная проблема комментариев, особенно анонимных, — невозможность контролировать их появление. Поэтому если они уже появились, то единственная возможность взять ситуацию под свой контроль — это вступить в диалог.

Cхема ответа может быть следующей. Во-первых, необходимо от имени компании выразить сожаление о том, что человеку пришлось столкнуться с неприятной ситуацией. Во-вторых, пообещать разобраться с этим вопросом: задать уточняющие вопросы, показать, что вам не все равно. Если негатив был обоснованный, то необходимо извиниться и рассказать, что сейчас ситуация изменилась в лучшую сторону. Если разбор показал, что человек неправ, в крайне вежливой форме без злобы и грубости, осветить ситуацию со своей стороны. В-третьих, непременно пожелать удачи — в поиске работы или на новом месте. Если комментарий не был анонимным, добавьте в ответ благодарность этому человеку — за его работу, за тот вклад в компанию, который он сделал.

2. Привлекайте сотрудников как амбассадоров бренда работодателя

Если на сайте с отзывами появляется много негатива, можно попытаться перетянуть одеяло на себя — оставить положительные комментарии. Привлечение внешних подрядчиков для обработки всех отзывов или их удаление — не выход из ситуации. Это не уменьшит негатив, даже если он необоснованный, а наоборот увеличит его.

В этой ситуации будет целесообразно привлечь сотрудников своей компании как амбассадоров бренда работодателя. Очень важно понимать, что это не принудительная работа, ваши коллеги должны сами хотеть поделиться мнением о компании, обоснованно ответить на критику. Именно честность с вашей стороны как работодателя поможет даже негативные комментарии повернуть в свою пользу. Хорошо, если амбассадоры бренда ответят комментаторам, которые распространяют ложную информацию, и расскажут правду о текущем положении дел.

3. Благодарите за хорошие отзывы

Отвечайте на комментарии, если вам есть что сказать. Простая благодарность тоже будет полезной: будет понятно, что вы всегда готовы общаться по поводу адекватных замечаний, конструктивных отзывов. А вот негативные эмоциональные всплески обходите стороной — по понятным причинам.

Как предупредить появление негативных комментариев?

Если в компании есть возможность высказать обратную связь анонимно и безопасно, то многие болезненные вопросы могут быть решены до того, как они утекут в интернет. Работодатели создают отдельные разделы в интранетах, где можно оставить анонимный комментарий, отправить письмо конкретному руководителю, обсудить проблему. Важно, чтобы этот раздел был не только формальной отдушиной, но и вел к реальным действиям: ответ на негативные отзывы здесь еще важнее, чем во внешних источниках, ведь речь идет о текущих сотрудниках и их проблемах.

Еще один важный момент — увольнение сотрудника. То, как и по каким причинам оно происходит, повлияет на эмоции, с которыми человек покинет компанию. Мы писали о том, как избежать конфликтов при увольнении, проводить выходное интервью, — это поможет оставить негатив внутри и не выносить его наружу.

Однако все усилия бессмысленны, если вы боретесь не с реальными проблемами, а только с отзывами в интернете. Форумы и антиджоб-порталы — хороший источник информации, который помогает выявить сильные и слабые стороны компании-работодателя. Такой мониторинг — трудоемкая и затратная по времени процедура, но важная для компании: не важно, что мы говорим о себе, если соискатели считают иначе.

Регулярный мониторинг позволит «держать руку на пульсе», отслеживать соискательские настроения. Если же в компании нет своих ресурсов для регулярного мониторинга, то всегда можно обратиться к подрядчикам.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Яна Бикина

Думаю было бы здорово если бы каждый работодатель и не только, учитывал конструктивный отрицательный отзыв и принимал конкретные действия для решения проблем.

Ответить
Развернуть ветку
Марина Рощина

согласна. Большинство считают, что это пишет хейтер или конкурент и не считают необходимым отвечать. 

Ответить
Развернуть ветку
Марина Рощина

Все очень верно написано. Особенно в части того, что работать только по управлению отзывами в сети без управления репутацией в оф-лайн нельзя. Хотела бы еще предложить один способ управления негативными отзывами, наносящими реальный вред репутации компании.  В моей практике работы по управлению корпоративной репутацией была ситуация, когда о работодателе был размещен крайне негативный и эмоциональный отзыв на нескольких площадках в сети интернет. Поисковики выкидывали сперва именно этот негатив, а уж потом и сайт моего клиента. Несмотря на то, что в практике беларуских судов не так много дел по защите чести и достоинстве, но мой клиент решил использовать эту возможность и через суд убрать негативный отзыв с отзовиков.  Было доказано, что это клевета через суд и решением суда было принято решение удалить эти отзывы. Так что есть еще один крайний способ работы с негативом. Главное быть уверенным в своей репутационной чистоте и иметь адекватные аргументы против негатива. 

Ответить
Развернуть ветку
Roman Polyakov

Через суды на постсоветском пространстве можно доказать всё что угодно. Учитывая, что дело дошло до суда, отзыв, хотя бы частично, был правдивым 

Ответить
Развернуть ветку
Артем Бахтин

Работа с отзывами - это хорошо. Но есть компании, в которых отделы как-будто не контактируют друг с другом. Из-за этого отзывы на ресурсах обрабатываются, но в дальнейшем проблема не решается.

Ответить
Развернуть ветку
Марина Рощина

много формализма во всем. ответили может и грамотно и красиво, но если не изменят сам подход, то в скором времени еще один негатив. Тут важно работать с репутационной составляющей каждого бизнес-процесса.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null