Как провести аудит в онлайн-школе и выстроить систему ? ЧАСТЬ 1. (без воды)

Всем привет! Наконец-то ты задумалась/(ся) о систематизации онлайн-школы, потому что работать в хаосе и пожарах — достало не только тебя, но и твоих сотрудников.

В статье:

1) Структура организации и подводные камни

2) Бизнес процессы против хаоса

3) ДО, ДИ, регламенты

4) Мотивация сотрудников

А теперь к делу, рассмотрим все на примере Директ-менеджера. Если тебя только что взяли в проект — прекрасно, намного сложнее систематизировать проект, в котором ты работаешь уже несколько лет глаз замылился, да и хаос стал родным:

Скорее всего перед тобой стандартная линейная орг. структура, которую используют 99% школ, матричная структура — хороша, но не здесь. Далее есть 2 варианта:

1.1. Структура без ЦКП и с ЦКП каждого сотрудника, когда напротив каждой должности предписан ценный конечный продукт (нужно ли выводить для красоты и усложнять текстом?) Я рекомендую — да, потому что этот файл участвует в адаптации любого сотрудника и просто сохраняет тебе время на адаптацию.

1.2. Лично я фоном делаю заливку цветом по отделам — все по-красоте. Так точно понятно, где заканчивается один отдел и начинается другой.

1.3. Теперь самое интересное. Ты же знаешь, почему всегда в пример ставят Макдоналдс — "1 задача — 1 человек". Ну-ну. И тогда разрастить численность команды до 100 человек и ФОТ, такое нам не подходит. Тем не менее, ты должна уделить особое внимание людям, которые дублируют свои обязанности и выполняют задачи в разных отделах (см. 1.2). Я, конечно, понимаю, что твой Директ-менеджер и продает, и иногда заменяет смм, и делает рассылки. Только в итоге, он за что отвечает и в каком отделе?

1 человек — 10 задач — 1 ценный конечный продукт.

1.4. Перестрой орг. структуру в рамках бизнес-процесса онлайн-школы. Очевидно административный отдел — не будет первым, а отдел продукта вторым.

2. Бизнес-процессы, которые помогут остановить хаос.

2.1. Общий процесс онлайн-школы для производства продукта. От подписки до кейса.

2.2. Процесс по каждому отделу. Уже не менее 5.

2.3. Процесс по каждому отдельному сотруднику. Это самое важное! В п. 1.1. ты уже переделала структуру, теперь посмотри, где есть пробелы.

Каждый сотрудник, каждый отдел и компания в целом состоит из процессов — это ясно всем. Но почему-то всегда, когда на планерке обсуждают неудачи и факапы, на вопрос: «кто ответственный за конечный результат?» — все разводят руками. Тут будь внимательнее, еще раз, любой сотрудник производит процесс, в твоих интересах, расписать, усовершенствовать процесс, чтобы деятельность сотрудника была от А до Я, и именно сотрудник понимал это, а не просто выполнял единоразовые действия. Возвращаемся к Директ-менеджеру — а он/она вообще знает, что нужно использовать скрипт или передавать лиды в отдел продаж, а то что вести отчетность? А зачем вообще Директ-менеджер нужен?

3. ДО. ДИ и регламенты

3.2. ДИ — должностные инструкции — отвечают на вопрос ЧТО именно? определенные действия в рамках более общего процесса с учетом особенности организации онлайн-школы. Обычно Директ-менеджеры делают вот так, но у нас это делается вот так. Может быть частью регламента.

3.3. Регламенты — отвечают на вопрос КАК?

Важно! Сотрудники сами себе пишут регламент. Я, конечно, понимаю, чтобы многорук и многоног, но! Сначала сотрудник описывает своей рабочий процесс, потом прописывает регламент, потом передает тебе — ты смотришь, оцениваешь, вносишь корректировки.

Отклонение от регламента чревато ошибками и долгими планерками, если Директ-менеджер должен передавать лиды в оп, а он начинает продавать сам — жди беды, а возможно, ты просто не увидела в ней звезду.

Твой регламент канет в лету, если не будет обновляться. Представь, нужно обновить телефон, ты благополучно забыла сделать это ночью, и вот 10:00 начинается перезвон чатов — а у тебя черный экран «обновление». Ну такое себе, хорошо, когда есть компьютер, а если нет?

4. Мотивация сотрудников

Как выстроить мотивацию сотрудников (продолжение статьи читай) в моем блоге Операционный цирк -->