Не просто разговоры.Как то, как вы общаетесь, отражается на вашем бизнесе
Однажды мне пришло письмо из бухгалтерии компании, которая была нашим клиентом. Вот такое: «Где закрывающие документы за обучение Романова?!!!. Вы, что не знаете, что услуга считается оказанной не тогда, когда вы ее оказали, а когда подписаны акты?!!».
Без «Добрый день!», без обращение по имени, без «пожалуйста». Нелепость ситуации заключалась в том, что акты мы передали вовремя и, как потом выяснилось, они затерялись между HR- отделом и бухгалтерией. Но это неважно, сосредоточимся на самом письме.
Оно – грубое. После его прочтения не возникает спокойного желания разобраться с закрывающими документами. Возникает обида, возмущение, злость, растерянность. Те эмоции, которые никак не ускоряют дело.
Через неделю я вела тренинг у руководителей этой компании. Учила их правильно общаться со своими сотрудниками. В качестве примера рассказала про это письмо. Руководители переглянулись, вздохнули и сказали: «А, это, наверное, Настя вам написала? Она у нас такая…». Просто вот «такая» Настя из бухгалтерии.
Каждый день ваши сотрудники и коллеги обмениваются сотнями устных и письменных сообщений - друг с другом и «внешним миром». Каждый день эти сотни сообщений влияют на эмоции других людей. Эмоции складываются в атмосферу, атмосфера в культуру компании. Это не Настя «такая», это компания «такая».
В зависимости от того, как общаются люди в вашей компании, у вас может сформироваться одна из трех культур.
Деструктивная. Это культура борьбы и конкуренции (в плохом смысле этого слова). В деструктивной культуре основной фокус внимания у человека – на его эго, его потребностях, его настроении. Хочется поорать – поорал, считает остальных идиотами – сказал об этом. «Мне надо» - значит, все должны немедленно это сделать.
В коммуникации деструктивная культура проявляется следующим образом:
Сарказм и подколы.
Например: «Это что-то на юридическом, а мы простые люди не понимаем…»
В деструктивных культурах такой способ общения считается проявлением остроты ума или способом разрядить обстановку. На деле это – проявление агрессии.
Прямые или косвенные оскорбления
Например: «Это – бредовая идея/ Что за чушь?», «А ты можешь принести нормальную программу?»
Давление
Например: «Меня это не волнует, сделаи, что просят», «Что тут непонятно? Мне нужно 10 штук!!!!»
Закрытые однозначные ответы
Например: «Нет», «Не подходит», «Плохо»
Деструктивная культура разрушает доверие между людьми, они постоянно находятся в состоянии «войнушки» - или нападают или обороняются.
Культура – это не просто среда, в которой находитесь вы и ваши сотрудники. Она напрямую и очень быстро влияет на результаты вашего бизнеса.
Если ваша культура – деструктивная, то у вашей компании:
Нестабильное развитие.
Вас бросает от высоких результатов к низким и обратно, любой кризис накрывает вас с головой и вы потом долго поднимаетесь, чтобы через какое-то время опять упасть.
Частая смена сотрудников.
В том числе ключевых. Это приводит к тому, что ваши команды не могут работать эффективно, им постоянно приходится начинать заново, пока новые люди «вольются»
Если люди не доверяют друг другу (а в деструктивной культуре это именно так), то проблемы будут замалчиваться, а хорошие идеи – придерживаться при себе. Это значит, что у вас не будет возможности понимать объективную реальность.
Процессная культура. Для этой культуру характерно локальное видение (человек сфокусирован на каком-то элементе своей работы, а не на конечном результате) и фокус на отношениях. Люди процессной культуры могут быть милыми и вежливыми, но постоянно теряют цель и ходят по кругу, повторяя одни и те же действия.
Как проявляется процессная культура в коммуникации:
Информирование вместо задач.
Люди не говорят, что они хотят получить, просто сообщают о ситуации. Это приводит к тому, что сторона, к которой «прилетело» такое сообщение должна додумать, что именно и когда нужно сделать.
Например: «У меня нет бумаги/не работает принтер», «Клиент внес правки, пересылаю тебе»
Залипание на процессе.
Ваши сотрудники или коллеги говорят о том, что они делают, а не том, когда это будет сделано.
Например: «Я работаю над этим», «Я позвонил Ивану, поговорил с ним, Иван сказал, что сегодня не сможет выслать.... «
Формализмы и абстракции.
Вместо простых и понятных формулировок вы слышите что-то общее, запутанное, что-то на «деловом языке».
Например: «Нужно максимально оптимизировать бюджет», «Я направлю вам письмо с нашим видением этого проекта»
Смещение фокус с дела в выяснение отношении или поиск истины
Например: «Ты мне этого не говорил» – «Я говорил!» – «Нет не говорил!», «Вы всегда меня игнорируете! Как будто только ваша работа важна…»
К чему приводит процессная культура?
Ваша компания будет двигаться к целям медленно, очень медленно. Так медленно, что иногда будет казаться, что вы стоите на месте.
Вы будете терять увлеченных и мотивированных людей, «заряженных» на дело. Потому что им будет скучно.
Проблем у вас будет много, о них будут много говорить, а решений – мало.
Результативная культура. Это культура, которая содержит в себе два элемента: сосредоточенность на деле (результате) + уважение к другим людям. Потому что любой результативный человек понимает, что в одиночку он не справится, ему нужна помощь и поддержка других, а это значит, что нужно выстраивать конструктивные отношения с другими людьми.
В результативной культуре основными элементами коммуникации являются:
Точная формулировка вопросов или запросов.
Здесь люди сначала формулируют, что они хотят получить, а потом говорят или пишут.
Например: «Вышли мне, пожалуиста, актуальную версию списка к 12.00», Даваи созвонимся и обсудим, сколько мы уже потратили денег и как вернуться в бюджет».
Фокус на результате. Дело важнее любых разборок и выяснения, кто прав.
Например: «Так, понятно, не поняли друг друга. Сможешь это сделать через час?»
Простота и конкретика
Например: «Сократи расходы на 100 тысяч»
Уважение к чувствам другого.
Здесь нет хамства, «тыкания» в ошибки или недочеты, самоотверждения за счет другого. Здесь -максимально корректный деловой разговор.
Например:«Спасибо, отчет получил! Поменяй, пожалуйста данные во втором и третьем столбике...»,«Я посмотрел твою идею, не совсем ее понял, можешь объяснить, по
Что дает результативная культура общения?
Последовательное развитие для вашей компании.
Благодаря фокусу на результате вы достигаете его быстро, без больших потерей и может ставить новые цели
Команды набирают темп и удерживают его.
Результативная коммуникация помогает людям, а не тормозит их не сбивает с рабочего настроя. Люди могут сосредоточиться на деле и ускоряться.
Много энергии, идеи и нестандартных решении.
Вашим сотрудникам эмоционально легко работать в вашей компании, они открыты и не боятся высказываться (конструктивно!).
В вашей компании может сложиться любая из этих культур. Вернее, какая-то из этих культур точно сложиться, хотите вы того или нет. Если Настя продолжить по-хамски общаться с контрагентами и коллегами и ей никто ничего не скажет, то она положит начало деструктивной культуре.
Вы можете влиять на культуру общения в вашей компании. Вы можете поддерживать правильные элементы и убрать те, которые вы не хотите. Помните, что общение внутри и вне компании - это всегда намного больше, чем общение. Это – эффективность и красота вашего бизнеса.
Для того, чтобы помочь вам формировать результативную культуру мы сделали видеокурс «Бизнес-коммуникация». Вывели 4 простых принципа, которые легко освоить. Внедрив эти принципы, вы за 3-4 месяца увидите, как преобразиться ваша команда или ваша компания.
Вот ссылка на покупку видеокурса «Бизнес-коммуникация». Вы можете пройти его сами, можете предложить вашим коллегам, а можете заказать его для всей компании. Для этого оставьте нам заявку, и мы все сделаем.
Больше о коммуникации и другие интересные темы в нашем телеграмм-канале