Что такое OKR и почему все о них говорят

Владелец сервиса управления сотрудниками Focus делится опытом о том, как правильно ставить цели по OKR и какие ошибки бывают при внедрении.

История о том, как мы повысили производительность в команде и качество разработки. В статье расскажу про:

• Что такое OKR
• Минусы OKR
• Преимущества OKR
• Топ-3 ошибки при внедрении
• Как внедрять OKR

Впервые мы узнали об OKR (Objectives and Key Results) в 2016 году, когда я будучи операционным директором в Kepler Leads, сервисе для повышения конверсии, столкнулся с такими проблемами, как расфокусировка и потеря мотивации в команде. Команда не видела общей картины и не понимала зачем конкретно они делают ту или иную задачу. Было много сторонних проектов, так как мы не понимали нашего фокуса. Вовлеченность сотрудников была ниже среднего. В общем, классика.

Попробовали внедрить OKR. За это время мы прошли путь от "по моему, это не работает для нас" до "ух ты, оказывается это классная штука!". В какой-то момент времени к нам стали обращаться партнеры и знакомые за помощью по внедрению OKR. В итоге я ушел в это настолько, что внедрение OKR стали моим текущим бизнесом. В этой статье поделюсь тем, какие ошибки обычно совершают и как сделать так, чтобы OKR работали на практике, а не в теории.

Но скажу сразу, что OKR подходит не всем. Это не волшебная таблетка, которая будет работать вместо вас или сделает из команды супер тим. Это фреимворк, который имеет как плюсы, так и минусы. Скажу так, что сами мы ушли в доработанный под нужды компании OKR, потому что чистый OKR довольно тяжел.

И прежде, чем говорить про ошибки и настройку, хочу отметить недостатки и преимущества OKR.

Минусы OKR

• Сложно внедрять. И здесь есть 2 причины. Во-первых, правильно ставить захватывающие objectives не так просто, как может показаться, на первый взгляд. Во-вторых, не все любят пробовать что-то новое. Но при этом надо, чтобы все прониклись идеей постановки самим себе амбициозных целей. У людей появляются сомнения - а что, если мы не выполним цель? И не всегда работает фраза "мы не привязываем премии и штрафы к выполнению OKR".
• Работа с OKR занимает много времени. Да-да, на менеджерение OKR... сбор команды, обсуждение, выработка общего направления, каскадирование на отделы, согласование плана компании с OKR отделов... Вот на это все уходит много времени, если этим заниматься вдумчиво, а не ставить OKR сверху для галочки. Иначе это будет чисто фиктивный OKR.
  
• Психологический барьер от невыполнения цели. OKR, выполненный на 70%, считается отличным показателем. Но не всем это может нравиться. Для многих людей важно закрыть цель на 100%, иначе они считают её невыполненной.
  

Преимущества OKR

• На нашем опыте у команды повысилась вовлеченность и работа на результат. У людей появился тот самый огонь в глазах.
• Повысилась прозрачность в компании. У каждого есть понимание зачем он или она делают конкретно эту задачу и как она влияет на общий результат. Плюс каждый понимает, что делают их коллеги.
• Четкий фокус. Мы стали меньше разбрасываться на сторонние проекты, так как при принятии решений теперь всегда отталкиваемся от квартальных целей. Понятно, что идеального фокуса достичь невозможно, так как всегда есть операционка, обращения в саппорт, исправление багов, которые забирают время и внимание. Но надо признать, что в команде в разы выросло понимание на чем сейчас мы фокусируемся и насколько новая идея влияет на нашу главную цель.

Если для вас это имеет значение, то тогда вам следует обратить внимание на OKR.

Что такое OKR?

Пара слов о том, что же такое OKR.

OKR (Objectives and Key Results, «цели и ключевые результаты») - это система постановки целей, которую используют Google, LinkedIn, Uber, Avito и многие другие компании. Она позволяет синхронизировать команду с помощью прозрачности и дерева целей. Важный момент - цели по OKR ставятся "снизу в верх". Таким образом вся команда становится более вовлеченной, так как она сама ставит себе цели.

O или Objectives - это большая и амбициозная цель, от которой вас и команду должно драйвить. Она не должна быть отсмартовонной. Objective задает направление и вдохновляет вашу команду.

Амбициозная - говорит о том, что достичь цель на 100% практически невозможно. Например, в Google 60%-70% выполнения цели - это самый лучший результат. 100% выполнения OKR - говорит о том, что вы поставили слишком простую цель. Меньше 40% выполнения говорит о том, что либо вы не рассчитали свои силы, либо не умеете достигать поставленных целей.

И да, отсюда следует, что нельзя премировать сотрудников за выполнение/невыполнение OKR. Если сотрудники поймут, что их премии зависят от ОКR, то тогда они просто станут занижать свои цели. Никакой магии не произойдет.

Objective не привязана к метрикам, поэтому сложно понять насколько она выполняется в итоге. И здесь к нам на помощью приходят Key Results, оставшиеся буквы в акрониме OKR.

KR или Key Results - ключевые результаты, которые заземляют цель. Они показывают, насколько вы достигли цели.

Команда может выбрать, как один ключевой результат, так и несколько для отслеживания цели. Главное, не выбирать больше 5 метрик. На нашей практике лучше всего работают 2-3 ключевых результатов. Чем меньше - тем лучше. Это помогает сфокусироваться.

Несколько примеров OKR:

Objective: Поставить рекорд по привлечению клиентов

Key Results:

• Увеличить DAU с 5000 до 10000
• Увеличить количество регистраций до 10000 в месяц
• Сохранять CAC на прежнем уровне 200 рублей

Objective: Сделать максимальное количество продаж

Key Results:

• Подписать договора со 100 новыми компаниями
• Увеличить долю рынка с 20% до 30%

Objective: Повысить любовь клиентов к нашему сервису

Key Results:

• Сократить среднюю скорость ответа с 10 до 5 минут
• Сократить среднюю скорость закрытия тикетов с 40 до 12 часов
• Повысить индекс удовлетворенности клиентов до 80%

Топ-3 ошибки при внедрении OKR

Ошибка №1: слишком простые или завышенные цели

Мы проходили через это дважды вначале. На первом этапе наша цель была следующей:

Objective: Утроить продажи

Key Results:

• Получить 1000 новых лидов с контекстной рекламы
• Повысить конверсию в оплаты с 10% до 30%

Как правильно: Здесь 2 ключевые ошибки. Objective не должна быть измеримой и должна быть более реалистичной. Утроить продажи за квартал на тот момент не было реалистичным для нас (даже на 50%). Правильный вариант:

Objective: Поставить рекорд по продажам

Key Results:

• Повысить количество лидов со 100 до 200
• Повысить конверсию в оплаты с 10% до 30%

Умение правильно ставить цели - это один из самых сложных моментов. Я также часто видел, когда команда ставит очень низкие цели и с легкостью их выполняет на 100%. Как пример, один из вариантов:

Objective: Запустить интернет-магазин

Key Results:

• Сделать дизайн
• Сверстать сайт с админкой и скоростью 90+ (Google PageSpeed)
• Заключить 5 контрактов с поставщиками продукции

Как правильно: Здесь цель не выглядит вдохновляющей и не привязана к ключевому результату. Правильный вариант:

Objective: Получить первые продажи в интернет-магазине

Key Results:

• Запустить интернет-магазин
• Заключить 5 контрактов с поставщиками продукции
• Сделать 50 продаж

Правильная постановка - это всегда стремление к балансу, где с одной стороны цель не должна быть нереальной, но при этом она должна быть вдохновляющей.

Ошибка №2: слишком много ключевых результатов

На своем примере мы поняли, что лучше не ставить больше 3 ключевых результатов. Иначе происходит расфокусировка. Лучше бить в одну или несколько точек в течение месяца/квартала, анализировать результат и потом переходить к следующим метрикам для улучшения.

Пример неправильных ключевых показателей:

Objective: Поставить рекорд по продажам

Key Results:

• Получить 1000 новых лидов с контекстной рекламы
• Повысить конверсию в оплаты с 10% до 30%
• Снизить цену лида с 200 рублей до 150 рублей
• Повысить LTV на 50%
• Посетить 10 выставок
• Повысить конверсию в регистрацию с 4% до 10%

Как правильно: Каждый из этих ключевых результатов требует большого количества времени для проверки различных гипотез (за исключением выставок - здесь время нужно на само участие и посещение). В итоге, мы не дорабатывали каждый из ключевых результатов.

Objective: Поставить рекорд по продажам

Key Results:

• Получить 1000 новых лидов с контекстной рекламы
• Повысить конверсию в оплаты с 10% до 30%

Ошибка №3: зависимость от других команд

Также не стоит ставить цели, которые зависят от второй команды или цели, которые слишком инертны. Например, у нас были случаи, когда 2 команды ставили 1 общую цель. Потом в ходе выполнения, одна из команд по какой-то своей причине отказывалась от цели и у второй команды наступал аврал, так как ей надо было вытащить общую цель.

Плохой Key Results: повысить NPS с 50 до 60

Хороший Key Results: повысить месячный retention c 30% до 40%

Мы пришли к тому, что NPS лучше не мерить в OKR, так как это очень инертный показатель. Он долго изменяется и надо время на то, чтобы его объективно измерить. Обычно за квартал не хватает на это времени. Гораздо лучше мерять retention.

Как внедрить OKR

Первое и самое важное правило при внедрении OKR - никому не рассказывать о бойцовском клубе понимать зачем вам OKR. Дело в том, что процесс постановки правильных OKR требует работы. Это редко кому удается сделать идеально с первого раза. В ходе этого путешествия вы должны помнить свое "Зачем", иначе легко будет опустить руки.

Плохие причины для внедрения OKR:

"А давайте попробуем, потому что все об этом говорят"

"Нам нужен OKR, потому что Google его использует"

Правильные причины для внедрения:

"Хотим повысить вовлеченность команды"

"Хотим улучшить прозрачность постановки целей в компании"

"Хотим повысить сфокусированность на стратегические задачи внутри команды"

5 этапов внедрения OKR

• Основатели/Топ-менеджеры определяют годовые OKR компании в конце года
• Команды определяют свои OKR на квартал, исходя из стратегических целей компании
• Команда ставит цели на месяц, исходя из своих квартальных OKR
• Команда 1 раз в неделю (или 1 раз в 2 недели) проводит встречи, на которых отслеживается статус выполнения OKR
• В конце квартала команда собирается на ретроспективу, где она оценивает результаты достижения OKR этого квартала, делает выводы и ставит новые OKR на следующий квартал.

OKR всему голова

Здесь место выводу. OKR - это не волшебная таблетка, которая сделает за вас всю работу. Это постоянный процесс поиска баланса между амбициозностью и реалистичностью при постановке целей. Также важно понимать, что следует работать с поставленными OKR, а не забывать о них после постановки, как часто бывает в случае покупки абонемента в фитнес-клуб. О том, как правильно работать с OKR поделюсь в следующий раз.

Обычно команды делятся на 2 типа: те, кто пробовал внедрить OKR и бросил, и тех, кто хотел бросить, но в итоге разобрался. В нашем случае OKR помогли повысить вовлеченность и фокус внутри команды. Сейчас мы уже не представляем свою деятельность без них, но на первых порах было сложно. Правда, мы используем OKR не в чистом виде, а с определенными изменениями. Об этом подробней расскажу в следующих статьях.

Если у вас возникнут вопросы по постановке OKR, буду рад с вами пообщаться здесь или в Facebook.