Качества PRO-ассистента по версии компании Смартфилд
Ты выбрал путь ассистента, что дальше? Запомни, что в данной сфере эмпатия - это основополагающий фактор. Клиенты, которые будут обращаться за помощью, хотят видеть твое желание помочь. Обладая эмпатическими способностями, тебе легко удастся наладить контакт с заказчиком, распознать его потребности и ненавязчиво направить в нужное русло.
Поставь себя на место клиента. Это, конечно очень банально звучит, но только так ты сможешь понять, что именно хочет получить клиент на выходе. Часто важная информация есть "между строк" - нужно учиться ее видеть. Если тебе все же трудно встать на место клиента, попроси у менеджера выделить тебе пару часов, чтобы самому что-нибудь делегировать. Дав задачу другому ассистенту, ты лучше поймешь, с какими трудностями сталкиваются клиенты.
Пример: Нужно найти качественный увлажнитель воздуха для офиса в пределах 7000 рублей с доставкой по Воронежу, оплата по карте на сайте или курьеру.
ВЫПОЛНЕНИЕ С ЗАБОТОЙ О ВРЕМЕНИ КЛИЕНТА:
- Вы находите несколько вариантов, подходящих по цене и с доставкой по Воронежу.
- Изучаете отзывы и выбираете самый качественный и объемный, потому что знаете, что в офисе вашего клиента 6 сотрудников.
- Высылаете клиенту для утверждения.
- Уточняете место и желаемое время доставки.
- Заказываете в интернет-магазине, оплатив покупку (при наличии таких указаний от клиента) или указываете оплату по карте курьеру.
- Отчитываетесь клиенту о проделанной работе.
ПРОСТО ВЫПОЛНЕНИЕ:
- Вы находите несколько вариантов, подходящих по цене и с доставкой по Воронежу.
- Изучаете отзывы, характеристики и вносите их в таблицу.
- Высылаете клиенту таблицу для изучения.
- Ждете пока клиент ознакомится.
- Уточняете место и желаемое время доставки.
- Заказываете в интернет-магазине, оплатив покупку (при наличии таких указаний от клиента) или указываете оплату по карте курьеру.
- Отчитываетесь клиенту о проделанной работе.
РЕАЛЬНАЯ ИСТОРИЯ:
"Андрей, здравствуйте. Ранее в задаче я просил заказать мне 4 билета на самолёт на 20 июня из Питера в Москву. Вы заказали, оплатили. Вчера я приехал в аэропорт Питера и оказалось, что вы заказали мне билеты на 20 июЛя, а не 20 июНя.Чтобы вылететь все-таки на данном рейсе и успеть на работу, мне пришлось купить в аэропорту на рейс 20 июня 4 билета заново. Каждый билет обошёлся мне примерно в 20 000 руб, чеки во вложении. Как вы сможете мне компенсировать стоимость билетов? Фактически мне пришлось переплатить из-за вашей ошибки."
Мы полностью компенсировали потерянные деньги - часть за счет компании и часть за счет ассистента. Невнимательность дорого нам всем обошлась.
Существует поговорка, которая гласит: "Кому поручают, тот и отвечает". Речь идет об ответственности за результат. Удаленный ассистент - это шеф-повар, который приготовил закуску из Фугу и попробовал ее сам перед подачей. Профессионал должен проверять свою работу на качество, прежде чем результат получит клиент.
ЧТО ЗНАЧИТ БРАТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА СЕБЯ:
- Перестань винить в провалах других людей и обстоятельства;
- Перестань искать оправдания;
- Не иди на поводу у коллектива;
- Ставь цели и двигайся к ним;
- Люби себя и то, что ты делаешь.
Плохая новость - коммуникабельность очень важна в работе. Коммуникабельный помощник умеет максимально адекватно и качественно выстраивать взаимоотношения с заказчиком. Хорошая новость - коммуникабельность не зависит от того, интроверт ты или экстраверт. Это всего лишь навык. И его, как ты уже догадался, нужно развивать.
КОММУНИКАБЕЛЬНЫЙ АССИСТЕНТ:
- Слушает, вникает, задает вопросы.
- Вежливый и позитивный. Всегда здоровается и желает приятного дня.
- Говорит немного и по существу, никогда не перебивает.
- Излучает спокойствие и уверенность (избегает таких фраз как: "не знаю", "это не ко мне", "я за это не отвечаю").
БУКА:
- Слушает, но не слышит. Предпочитает делать наугад, лишь бы не задавать вопросов.
- Боязливый, боится проявить инициативу в мелочах (поставить смайлик, сказать "спасибо").
- Перебивает собеседника, не дает вставить и слова.4. Переводит стрелки на своих коллег.
Без легкой обучаемости и желания развиваться будет очень сложно не только в Смартфилде, но и вообще везде. Реалии таковы, что без постоянного саморазвития можно ставить крест на карьере, даже если ты был отличником в школе и универе. Реальность меняется быстрее, чем когда-либо, и ты либо приспосабливаешься, либо проигрываешь.
КАК УЧИТЬСЯ ВСЮ ЖИЗНЬ:
- Научись учиться (выбери подходящую методику);
- Выбери близкую тему, которя поможет в работе;
- Изучи базу;
- Читай книги и статьи по теме, смотри видео на Youtube;
- Применяй на практике.
Ты еще не ведешь список дел? Тогда мы вообще не пониаем, как ты работаешь в условии многозадачности!Умение систематизировать и правильно расставлять приоритеты сохранит не только твое время, но и нервы твоего менеджера!
МЫ НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕДУЕМ:
- Пиши список дел на день;
- Обязательно вноси в список недоделанные задачи, которые требуют контроля;
- Если не знаешь, какое из дел более приоритетное, - посоветуйся с менеджером.