Карьера
Dima Polaskun
8297

Деловая переписка в мессенджерах

Если вы или вам пишут по работе в мессенджеры в нерабочее время, то эта статья для вас

В закладки

Мессенджеры глубоко проникли в нашу жизнь и почти полностью вытеснили собой переписку в электронной почте. Оно и понятно, ведь скорость ответа в мессенджере обычно выше, а так же можно узнать прочитал ли сообщение человек, когда он в последний раз заходил туда и вообще это удобней.

Но проблема в том, что мессенджер, в отличии от рабочей почты, это личное пространство человека. Если почту он может не открывать на выходных или в принципе целенаправленно не устанавливать на телефон, то с мессенджерами так не поступишь.

Мессенджер, это личное пространство человека

Сейчас крайне часто можно встретить ситуацию, когда в час ночи тебе "по работе" напишет человек. Зачастую, это делает незнакомый человек, который обращается к тебе за помощью по рабочим вопросам. Стоит ли говорить о том, что начинать сотрудничество с таким человеком не хочется "сразу"?
Если вы фрилансер, то вы точно были в такой ситуации..

Прежде, чем приступить к написанию этой статьи, я сделал небольшой опрос среди своих знакомых, которые ведут деловые переписки в мессенджерах. И теперь, когда я разобрался в том, с чем обычно связано неэтичное использование мессенджеров, как инструмента рабочей переписки, и как к этому относятся те, кто пишет в нерабочее время и те, кому пишут в рабочее время, я подготовил, на первый взгляд, очевидный guide по корректному использованию встроенных функций мессенджеров, которые позволят избежать негатива в деловой переписке в соц.сетях.

А так же, мне хотелось иметь какую-то ссылку, которую можно отправлять людям на сообщения, присланные после 21:00

Что же, давайте разбираться в причинах и следствии

Те, КТО пишет

Как показал мой небольшой опрос, люди пишут в нерабочее время по нескольким причинам:

  • У них действительно срочный вопрос;
  • Им важно закончить СВОЮ часть работы сегодня, неважно когда поступит ответ;
  • Им важно, чтобы человек видел, что нужно это было СЕЙЧАС, но когда поступит ответ - неважно.

Важно помнить, что если вы в работе "жаворонок" или "сова", то совсем не значит, что ваш собеседник имеет такие же биологические часы работы, как и вы. Плюс вы легко можете быть в разных часовых поясах. Исходя из этого, есть несколько советов, которые позволят выполнить поставленную задачу, избежав негатива:

1. Если у вас действительно срочный вопрос, то как показал мой опрос, лучше позвонить.

Во-первых, вы скорее получите ответ. Во-вторых, в разговоре есть интонация и задействовано чуть больше способов передачи и принятия информации, и соответственно, человек сможет понять, что вы крайне не хотели отвлекать его в выходной, но ситуация вынудила. Да и в устной коммуникации лояльность собеседников обычно выше, чем в переписке. Думаю, что крайне маловероятно, что вы осмелитесь позвонить человеку в час ночи. Какое-то воспитание же всё-таки присутствует. Поэтому многие пишут, думая, что это менее болезненно. Но:

звонок вторгается в личное пространство человека так же, как и сообщение в мессенджере!

2. Если вам важно сегодня закончить СВОИ дела, неважно когда вам ответят.

Я сам отношу себя к числу трудоголиков, которые стремятся к тому, чтобы к концу запланированного рабочего времени омут задач был максимально пуст. Но когда два таких трудоголика встречаются в переписке, то есть вероятность, что рабочий процесс не закончится.

Во время зимовки на Бали у меня был случай, когда я переписывался по работе с человеком до 00 часов (по Москве как раз было 19 часов вечера). Дальше я со спокойной душой пошел спать, а когда проснулся в 7 утра, то увидел, что на мои сообщения пришел ответ 20 минут назад (в Москве было около 02 часов ночи). Я по неопытности ответил и, тем самым, погрузил себя в работу еще на несколько часов.

Таким людям я крайне рекомендую использовать в качестве рабочего мессенджера Telegram, так как у него чуть побольше функций, чем у WhatsUp, и есть прекрасная возможность отправить отложенное сообщение.

Отправка отложенного сообщения

Работает это как на телефоне, так и на десктопе. Достаточно или зажать кнопку отправки (на телефоне), или кликнуть по ней правой кнопкой (на компьютере) и указать дату и время отправки.

Таким образом вы разгребете все свои дела, а человек получит сообщение тогда, когда вы укажите. WIN-WIN!

3. Когда важно, чтобы было видно, что нужно СЕЙЧАС, а когда ответят - неважно.

Вообще, конечно, выглядит причина больше надуманной, ведь если неважно когда поступит ответ, то, наверное, не очень важно когда это было нужно. Какие-то заигрывания с ответственностью человека, вы хотите сразу поставить его в неприятную ситуацию, в которой он выглядит безответственным. Но, раз не один человек мне написал такую причину, то разбираемся как поступить здесь.

Берем тот же Telegram и используем функцию "отправка сообщения без звука". Так человек увидит, что вы хоть и написали по работе среди ночи, но отнеслись к его сну с уважением (в уведомлении будет указан специальный значок, что сообщение пришло без звука).

Отправка сообщения "без звука" ​

Во-первых, это вежливо и уважительно.

Во-вторых, опять-таки перекладывая ситуацию на себя, я крайне ответственный человек, и если засыпая я услышу звук уведомления, то очень вероятно, что я его прочитаю. В 90% случаев я пойму, что вопрос легко ждет утра и не отвечу, но настроение будет испорчено, ровно как и ухудшится моё отношение к отправителю.

Кстати, это крайне применимо для владельцев каналов в телеграме, кто считает крайне жизненно необходимым поделиться каким-нибудь мемасиком в 4:32.

Те, КОМУ пишут

Почти все те, кому пишут по работе в нерабочее время недовольны этим фактом. Но интересно, что недовольны они по-разным причинам:

  • Если вопрос действительно срочный, то пусть лучше звонят;
  • Если написали в выходные, то обычно не отвечают, а потом, в будни, могут забыть ответить, так как сообщение потеряется;
  • "Специально не отвечаю на сообщения в нерабочее время, со временем мне перестают писать в нерабочее время";
  • "Я не штатный сотрудник, чтобы быть на связи 24/7. У меня есть и другие проекты, на которые я уделяю время. Нужно это понимать и уважать".

Обычно я сам нахожусь на стороне тех, кому пишут в нерабочее время. И разделяю негодование коллег. Причем долгое время я считал, что это нормально, что если я фрилансер, то я должен быть доступен в любое удобное заказчику время. Но спустя 2 года работы в таком режиме, моё мнение изменилось. Поэтому если вы считаете, что работать 24/7 это нормально, то вы или работаете в сфере организации мероприятий, или просто еще находитесь в зоне терпения.

1. Если срочно - звоните.

Как мы видим, это нормально воспринимается и исполнителями. Думаю, что даже лучше, чем 10 непрочитанных сообщений, из которых не всегда можно понять причину срочности и не ответить на них.

2. Можно забыть ответить, так как сообщение затеряется.

Иногда даже за полчаса рабочее сообщение может затеряться в куче замьюченых каналах, рабочих и не очень переписках. Что с ним может произойти за выходные - страшно представить, так далеко в переписках еще никто не листал.

Обычно мессенджер людей в моём окружении выглядит примерно так, как на картинке, где перед многоточием минимум еще 2-3 цифры. А без красненького кружочка логотип можно уже и не узнать.

​Обычное состояние мессенджера

Поэтому уже во всех мессенджерах есть функции, которые перекочевали туда из почтовых сервисов. А именно:

  • Пометить сообщение непрочитанным;
  • Закрепить сообщение наверху.

Я всегда пользовался функцией "пометить сообщение непрочитанным", как task-трекингом. Если сообщение не прочитано, значит его нужно обработать. Это есть в любом мессенджере, причем как на телефоне, так и на его веб-версии:

поменить непрочитанным

Раньше этого хватало, но со временем количество непрочитанных сообщений росло и найти и вспомнить о том, что у тебя есть неотработанная задача с выходных - крайне трудно. Поэтому действительно важные задачи, которые приходят на выходных, но требуют выполнения в будни я закрепляю наверху, чтобы точно их не пропустить:

Закрепить сообщения наверху​

3. Специально не отвечаю на сообщения в нерабочее время, со временем мне перестают писать в нерабочее время.

Какой-то воспитательный процесс, который, как показала практика, не всегда работает.

Также я встречал случаи, когда человек, который написал сообщения, видел, что собеседник "онлайн", прочитал сообщения, но не отвечает на них. Вызывало это только раздражение и новые сообщения.

Поэтому, если всё-таки вы избрали этот метод, то рекомендую зайти в настройки мессенджера и настроить приватность таким образом, чтобы не выступать раздражителем: пускай люди не видят время вашей последней активности и отметку "прочитано" у сообщений.

Такие настройки есть в каждом мессенджере.

​Настройки приватности 

4. Я не штатный сотрудник, чтобы быть на связи 24/7. У меня есть и другие проекты.

На самом деле, часто люди сами загоняют себя в замкнутый круг. Одни испытывают негатив от того, что им пишут каждые 20 минут "ау", "есть новости?", другие не понимают почему нельзя ответить, это же занимает пару секунд.

В данном случае я советую объяснять очевидные для вас вещи, так как другим людям они могут быть не так очевидны, как кажется.

Например, если вы сразу ответите, что сможете приступить к данной задаче через пару часов, так как сейчас заняты другим проектом, то человек поймет, если вы не обсуждали обратного (например, высокий SLA по задачам от этого клиента).

Уверяю вас, никто кроме вас не знает вашу загрузку, и не всегда очевидно, что вы заняты.

Резюме

Я очень надеюсь, что если вы не постеснялись узнать себя в этой статье, то вы воспользуетесь некоторыми моими советами. Звук push-уведомления такое же проникновение в жизнь человека, как и звонок.

И если современные технологии позволили нам обратиться к абсолютно любому человеку, то это не должно значить, что этим нужно злоупотреблять. Давайте использовать негласный этикет деловой переписки в мессенджерах.

P.S. Надеюсь не стоит объяснять, что ваши голосовые сообщения бесят так же, как и сообщения, написанные

по

одному

слову

{ "author_name": "Dima Polaskun", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 46, "likes": 16, "favorites": 112, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 108384, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 21 Feb 2020 17:35:44 +0300", "is_special": false }
Право
Семь настоящих причин зарегистрировать товарный знак в России
Хорошее название помогает компании защититься от подделок, покорить рынок и выйти за рубеж. Плохое может её обанкротить.
Объявление на vc.ru
0
46 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
9

В целом согласен со статьей, но звонок - это лишнее. 
Сообщение позволяет (всплывая) в долю секунду оценить стоит ли переключить на него внимание сейчас, через 3 минутки или утром, звонок же принуждает переключить внимание, хотя иногда через звонок и проще понять, но не всегда, поэтому обычно в чате задается вопрос - можем созвониться и в ответ уже можно позвонить если удобно.
ЗЫ. У самого ненормативный рабочий график, но нотификации синхронизированы со сном через умный браслет

Ответить
2

Полностью согласен! Звонок точно требует больше внимания, а в случае, если рабочий телефон выключен добавляет негатива звонящему.

Ответить
7

"И если современные технологии позволили нам обратиться к абсолютно любому человеку, то это не должно значить, что этим нужно злоупотреблять" - совершенная правда.
При этом люди, которые считают, что можно написать на ватсап например и ждать реакции ночью - как показывает практика, не очень адекватны. Мягко говоря. И редко станут для вас достойным клиентом. Я недавно анализировал данные за год - из тех новых запросов, кто пишет в выходные и ночью, 100% откровенный шлак. Люди, которые работают - они работают днем. Ночью и в выходные пишут только бездельники разного рода. Ну и фантазеры, которые в выходные решили срочно замутить стартап-единорог :)))

Ответить
–2

Спасибо за минус ))) у нас ровно наоборот )))

Ответить
5

Сообщения в нерабочее время не особо раздражают. А вот "аудио книги" очень. Все никак не соберусь на такое аудио сообщение в ответ надиктовать, например, ссылку на скриншот

Ответить
5

Можно просто снимать и отправлять видео экрана, в котором вы пишете ответ.

Ответить
0

И как я его не отправляю? А вы знаете толк в деловой переписке :)

Ответить
3

месенджер это не личное пространство человека, от непонимания этого идут остальные заблуждения в статье

Ответить
1

Ну если человек по дурости использует свой домашний аккаунт то от сюда и заблуждения. Как по мне не трудно на рабочий номер привязать рабочий аккаунт ;)

Ответить
5

Штатный сотрудник совсем не обязан быть онлайн 24 на 7. И если кто то видео что вы прочли сообщения и не отвечаете - его не должно это раздражать, может вы скажите на лошади и в каждой руке у вас по пистолету. Вежливый человек должен предположить именно это. Поэтому скрывать прочитанность не надо. Сообщения можно посылать в любое время но если это не срочно, то просто допишите: это на понедельник. На то что это кого то разбудит - взрослый человек должен уметь настраивать нотификации и разные уровни беззвучности/ срочности для чего угодно. И должен уметь обеспечивать себе здоровый сон в 21 веке. И мессенджеры это не личное пространство, это как дверь которой надо уметь пользоваться. У кого то проходной двор,у кого то приходят только званые и дорогие гости. Все сказал :)

Ответить
1

В идеале все так, но в реале не так. Например, в iOS-е есть «ночной режим», в Android-е только в новых версиях. Заказчики разные бывают. Еще удобно, когда мессенджер «по работе» отличается от «личного» мессенджера.    

Ответить
4

Имхо проблемы с большего надуманные, вполне можно ответить в нерабочее время если есть возможность, но при этом не бросаться немедленно делать то что требуют, а перенести это на след. день.

И насчёт голосовых, мы давно запилили сервис для ответов на голосовые GIFками, пользуйтесь же :) https://photocentra.ru/GIF

Ответить
0

оффтопик.
На гифке написано что "нет наушником так что не смогу прослушать сообщение".
Лайфхак в тг: запустить прослушивание сообщения и приложить телефон к уху, звук будет идти не через общий динамик, а как во время телефонного разговора.

Можно прослушать важное (лол) аудио и не помешать людям рядом.

Ответить
1

Продолжу, если поставить крусор на поле ввода сообщения, приложить к уху и начать говорить, начнет записываться аудиосообщение. 

Ответить
0

Гифка с наушниками только для примера же. И внезапно очень мало кто знает, что голосовые можно слушать через динамик, хотя это тоже неудобно, пока поднесешь к уху уже пропустишь пару секунд.

Ответить
0

Да, понимаю, просто пользуясь случаем захотел рассказать людям о такой фиче

Ответить
–3

Вы серьезно))) мы в вотс апп оказываем поддержку клиентам 24/7 практически, это называется сопровождение ) этим мы отличаемся от конкурентов ))) и сохраняем клиентов, ваши советы вредят бизнесу, типа забейте если нужно позвонят это 5 лет назад работало

Ответить
2

Тогда это должно быть учтено в з/п

Ответить
2

А вы не думали что Алекс видео сам хозяин и сам исполнитель? Тогда у него заинтересованность будет 100% ;)

Ответить
1

Не не совсем так но спасибо за поддержку )

Ответить
0

ну тогда соглашусь с Маратом. работодатель должен ценить таких работников больше ;)

Ответить
1

Если у клиента регулярно возникают вопросы по нашей работе - значит мы плохо работаем)) отдельно, конечно, дела обстоят у отделов поддержки. Но это уже другая история

Ответить
0

ну я думаю как раз о поддержке и речь. исполнители должны вообще заниматься работой а не поддержкой и ответами на вопросы ;)

Ответить
0

Больше скобочек!

Ответить
0

))) спасибо за минусы ) у меня штат 14 человек и соответственно сопровожденцы получают ЗП с учётом внеурочки )))

Ответить
1

Кажется я где-то читал эту статью или ее куски...
Не помню где

Ответить
0

Интересно где, так как весь текст авторский

Ответить
0

Не помню точно где.
Думаю просто аргументы такие же были, вот и словил "дежавю"

Ответить
1

Какое-то очень странное отношение у человека к переписке: вторжение в личное пространство. Да вы что? Какое вторжение? Если вам так отвечает тот, кому вы написали, то лучше не работать с этим человеком. Совсем. Так как дальше начнутся загоны поинтереснее. Опыт есть.

Мессенджер - это пейджер, то есть он не требует молниеносной реакции. Я всегда говорю: пишите! Будет время - отвечу. Вторжение ли это в мою жизнь? :) Мне часто пишут в четыре утра и в пять. И люди не надеются получить помощь именно в этот момент. Они лишь сообщают о том, что им нужна помощь. 

Является ли телефонный звонок вторжением в личную жизнь? Извините, но вы сами определяете: брать вам трубку или нет? Нужно понимать, что мир или бизнес не рухнет лишь из-за того, что вы не ответите на звонок. Ночью автоматически включается "тихий режим", чтобы никто не мешал моему сну.

В свою очередь никогда не пишу, если не было договорённости ранее 9-10 утра и заканчиваю ближе 20 часам. Если по работе, то запишу в задачу в Jira, и утром человек это прочтёт. Звоню очень редко. В этом почти никогда не бывает нужды.

Вообще стараюсь все коммуникации по рабочим вопросам сводить в Jira (вынося всё из мессенджеров, где может быть 100500 чатиков), так как потом будет проще восстановить картину инцидента или задачи. Более того, что сам формат дисциплинирует писать строго по делу.

Резюмируя: не рефлексируйте! Это всего лишь работа, а не конец света. Ставьте во время сна телефон в режим полёта или тихий режим.

Ответить
0

В телеграмме есть бот, который ругается на аудио-сообщения: @zvukozavrbot
Оцените😉

Ответить
–2

Вся проблема мессенджеров в том, что у них нет отложенного сообщения по расписанию. Ну работаю я до 2 ночи и нужно уточнить у клиента пару моментов и чтобы не забыть пишу сразу в Ватсап / Телегу / Вайбер, но у них нет возможности написать сообщение сейчас, а отправить в 10 утра. Это не мой косяк, это их косяк. Кому не нравится, ставьте беззвучный режим по расписанию на телефоне, благо это уже есть везде.

Ответить
0

Есть у всех отложенные сообщения

Ответить
0

как в ватсап отправить сообщение в 9 утра?

Ответить
1

Если в 2020 году человек использует для деловых переписок whatsapp - для меня это будет серьезным поводом задуматься о его профессиональных компетенциях 🤔

Ответить
1

Ну тут скорее заказчик выбирает  мессенджер и исполнитель под него подстраивается ;)

Ответить
0

та у всех Ватсап, кроме Украины, там Вайбер.

Ответить
0

"Мессенджер, это личное пространство человека" (с) Л. Н. Толстой 

Ответить
0

Пользуюсь почти всем описанным, но через непрочитанные сообщения мне тяжко выискивать задачи и отделять их от новых сообщений, ведь переписка может продолжаться.

Я пошел следующим путем, создал закрытую группу в телегам TODO, закрепил ее в топ и пересылаю все важные сообщения в нее. Всегда можно быстро перейти в нужную переписку и задачки лежат в одном месте. Выполненные задачи удаляю, к некоторым задачам пишу комментарии, в виде ответа самому себе. В этой группе всегда лежит актуальный список всех задачек из всех переписок. Иногда бросаю в эту группу задачки из других мессенджеров, но стараюсь перевести всех в телеграм. 

Ответить
–8

Спасибо за статью. Деловая переписка в мессенджерах – это действительно удобно! Ожидал, что вы порекомендуете мессенджер, в котором реализован функционал «График работы». Странно, что «гиганты» до этого не додумались :). Я тоже фрилансер, и мне был нужен мессенджер именно с таким функционалом. Есть малоизвестный и непопулярный мессенджер - https://help-signal.com/ в котором удобно реализованы графики работы, в том числе, отдельное отключение PUSH-уведомлений на звонки и сообщения. Из неудобства, что нет десктопной версии – сложно копипастить. Но можно «сидеть» в нем из браузера (из личного кабинета на сайте), тогда можно легко копипастить с компьютера.

Ответить
0

Whatsapp Business.
Там есть и "график работы" автоответчик.

Ответить
0

Whatsapp Business – за деньги переписываться?! И обычный Whatsapp (про Whatsapp Business не знаю) ставится только на одно устройство – мне такой «баян» не подходит!

Ответить
0

Он абсолютно бесплатен.

Ответить
0

А этим https://mfms.ru/page/WhatsApp по $1000/мес за что платить? 

Ответить
0

Вы что, компания? Вам этот функционал нужен?
Для частного пользования WA business БЕСПЛАТНЫЙ. С решением ваших проблем.

Ответить
0

Для командной работы хорошо. Для деловой переписки с заказчиком - сложный

Ответить

Прямой эфир