Продажи это не врожденный навык»: как за год я прошла путь от новичка до руководителя группы в Тинькофф

“Продажи это врожденный навык”, “ты будешь звучать как занудный продавец, который впаривает фигню”, “никто не возьмет трубку”. Разбиваю эти и другие стереотипы о продажах на своем примере.

С одной стороны было очень легко, потому что в продажи берут без опыта. Большинство моих коллег пришли в продажи с нулевым опытом. То есть он не нужен вообще, также как и вышка, курсы и прочее.

С другой стороны, было сложно также, как сложно когда учишься чему-то новому. Но обо всем по порядку.

Свое среднее специальное, я получила больше по указке родителей чем по собственной воле. Поэтому после учебы идти работать “по специальности” не было никакого желания абсолютно. Так что в плане работы, искала для себя что-то новое, куда возьмут без опыта. На самом деле таких вариантов очень много, от хостес и оператора службы поддержки до бортпроводницы. Ну и конечно же продажи. Тут уже зависит от того что хочешь. Дома сидеть на удаленке или на самолетах по миру летать. С людьми общаться больше или меньше. По деньгам тоже есть разница.

Я для себя выбрала продажи потому что 1) люблю общаться с людьми, для меня, это не сложная задача, лично мне проще по телефону болтать чем в каком-нибудь C++ сидеть ковыряться 2) среди всех вакансий без опыта, в продажах зарплата и карьерный рост один самых перспективных 3) была важна возможность наличия удаленки. Я из Тольятти, тут выбор работ не самый большой, а с удаленкой тебе открываются любые работодатели со всей России и мира. А еще у меня живет вот такая красотка, требующая внимания и заботы 😊 А не вечно отсутствующей хозяйки.

Еще хотелось работать в крупной серьезной компании, не в шаражке. Таких вакансий даже у нас тут многие, всякие Сбер, Яндекс и тому подобные ищут продажников, в том числе, на удаленку. Выбрала именно Тинькофф больше из симпатии к этому банку, хотелось продавать продукт который мне самой нравится. + впечатления от собеседования остались самые положительные именно после общения с Тинькофф.

Сначала прошла тест (ничего сложного, общие вопросы, подготовка не нужна), потом было дистанционное собеседование. На собеседовании смотрят насколько ты внятно и грамотно разговариваешь, умеешь ли общаться с людьми без заговаривания и эканья, остальное по сути не важно. Прошла успешно, сказали заполнить анкету с личными данными и документами. Все это решилось в течении пары дней, потом, еще несколько дней длилось обучение. Обучалась по курсу на сайте, рассказывали про продукт и техники продаж. Опять же ничего супер сложного, в основном тупо зубрежка.

Самая забавная часть обучение это были тренировки на “голосовых тренажерах” “роботах-клиентах”. Чтобы проверить насколько хорошо ты уяснила теоретическую часть из курса, надо же попрактиковать реальный разговор с клиентом. А кто ж тебя такого новичка, к реальному клиенту пустит? А сотрудников-обучаторов на всех не хватает. Вот и придумали такого робота, он играет роль клиента. Ты ему говоришь реплику, он распознает речь и отвечает. Очень необычный опыт)) А потом звонки разбирали с наставником.

Я начинала с более “простых” направлений - кредитные карты, потребительские кредиты, страхование от несчастных случаев. На выбор, можно выбрать и несколько, так сделала я. Подразумевается что сначала продаешь более “простые” продукты (хотя на самом деле, не такие уж они и простые, у них тоже куча своих нюансов, это все надо учить), а потом уже со временем и опытом, можешь перейти на продажи продуктов посложнее - инвестиции, дебетовые карты, автострахование, бизнес.

Для работы из дома обязательно нужны наушники гарнитур, пришлось покупать. Это прям самое главное, просто через динамик ноутбука звук плохой. И тихое место в доме - чтобы никто не отвлекал, собака не лаяла, ребенок не кричал, за окном стройка не шумела, телевизор в соседней комнате не орал. А еще стабильный быстрый интернет.

Я когда думала о продажах по телефонным звонкам, представляла что мне дадут список номеров, я буду брать телефон и набирать каждый номер. По факту, все это автоматически делает программа, мне не надо было самой вводить номер. Главное заводить заявки по итогам успешной продажи.

В месяц, надо было провести не менее 140 часов в режиме активного разговора с клиентом (это тоже учитывает специальная программа). Я сначала когда пришла обрадовалась мол “ага, всего 140 часов в месяц, смогу работать по 6 часов в день”. Но на самом деле непосредственно разговоры с клиентами, занимали только часть рабочего времени. Еще было обучение, разбор ошибок с руководителем, всякие организационные процессы. То есть по факту иногда набирался полноценный рабочий день на 8 часов.

При этом можно проводить в месяц более 140 часов звонков, это не возбраняется и даже поощряется, да и заплатят в таком случае больше. Но тут уже могут быть сложности с балансом работы и личной жизни. Лично я стараюсь не перерабатывать, все равно в конце 9-часового рабочего дня я уже не так хорошо соображаю как утром, так что пользы от этого все равно будет мало. Но если кто-то эффективнее работает вечером, можно выбрать вечерние часы работы, график гибкий.

Мы регулярно проводили брифинги с руководителем в формате ролевой игры. Есть брифинги регулярные, есть брифинги по запросу. То есть если у тебя случился затык со сложным клиентом, ты можешь после звонка придти к своему руководителю и вместе с ним разобрать этот кейс. Вы вместе включите запись звонка, послушаете ее, поймете что было не так, руководитель даст советы на будущее.

Я сначала немного стеснялась, мол “как это, мой голос будут слушать на записи и критиковать то как я разговариваю”, через некоторое время стало вообще пофиг. Просто учишься отделять критику твоей техники продаж от критики тебя, твоей личности, твоего голоса. Ну тут еще с руководством повезло, в этом плане всегда все были корректны и критиковали только по делу, в спокойной доброжелательной форме. Думаю если бы меня критиковали по плохому, у меня от продаж сложился бы куда более негативный опыт.

Потолка по зп нет. Основная часть зарплаты это сдельная бонусная часть, бонус за продажи. У меня в первые месяцы выходило около 30 тыс в месяц. Потом через некоторое время вышла на доход 35-40 тысяч в месяц. Сейчас как руководитель группы получаю +70 тыс, доход зависит от успехов моей группы.

Понятно что доход не увеличивается сам по себе, никто не будет доплачивать тебе просто “за выслугу лет”. Рост дохода будет если растут продажи. А если растут продажи, будет карьерный рост, из-за которого тоже растет доход.

При этом иногда бонус зависит от того, утилизировал ли клиент проданный продукт. Нет, не выбросил 😃 На нашем сленге “утилизация” значит активация: воспользовался ли клиент купленным продуктом. Это важно в случае с кредитными картами. Если клиент отказался от нее еще на этапе доставки, то и бонус за эту продажу не капнет. Но так только с кредитками, со страховками, кредитами, дебетовками и другими продуктами такой фигни нет.

Вообще до работы в Тинькофф я думала что сейчас уже люди не отвечают на звонки, у всех вокруг определители номера, никто трубку брать не будет. Оказалось что это полное заблуждение, люди на самом деле часто отвечают на звонки с неизвестных номеров, им интересно кто там звонит и что от них хочет. Поэтому телефонные продажи еще долго будут жить, у них уровень вовлеченности намного выше, это не то же самое что просто рекламное объявление в интернете. С объявлением не поговоришь, не обсудишь свои потребности..

А так в начале было много страхов конечно. Боялась неудач, отказов и сложных клиентов, боялась что клиент возразит мне что-то и я ничего не смогу на это ответить. С последней проблемой я боролась при помощи скрипта, он у меня всегда под рукой, там есть уже готовые фразы на разные “случаи жизни”. Это как раз преимущество телефонных продаж, что клиент тебя не видит и можно всегда держать скрипт перед глазами. При продажах в “реальном мире” такое невозможно, ты же не будешь на глазах у клиента читать с листочка.

Так же всегда держала под рукой так называемую “книгу продаж”. Это сборник популярных возражений клиентов и техник, которые помогают обработать эти возражения. Там много аргументов, которые можно использовать в качестве ответа. Главное научиться ориентироваться в этих документах, чтобы отвечать клиенту быстро, без пауз и запинок.

Я начинала с легких продуктов, там возражений мало, и на этих легких продуктах тренировалась быстро отвечать на возражения по книге продаж. Когда набирается опыт можно уже работать без скрипта, но поначалу он очень нужен. При этом никто не заставляет всегда работать только по скрипту, можно общаться с клиентом своими словами, если хорошо получается и без скрипта. Скрипт это скорее как подстраховка.

Еще боялась что буду звучать как занудный продавец, который что-то впаривает. Мне на обучениях объяснили что эти страхи берутся из-за того что у меня есть свои негативные стереотипы о продавцах, а ведь эти стереотипы можно просто отбросить, заменить на новые. Ведь на самом деле продавец не обязательно должен впаривать человеку ненужную фигню, он может решать его проблемы, с помощью своего продукта. Главное выяснить эти проблемы и придумать, как именно продукт помогает их решить.

Поначалу еще демотивировало что было мало продаж, клиенты часто отказывали. Тут помогает просто опыт, делать больше звонков, больше практиковаться. Со временем учишься находить к людям подход и начинаешь видеть что клиентов которые покупают, на самом деле довольно много.

Еще мне очень помогает собственный опыт, то что до устройства в Тинькофф я сама пользовалась этим банком и мне он нравится. Лучше всего продавать то чем пользуешься сама, потому что тогда ты будешь знать не просто сухие рекламные преимущества продукта, а живые примеры как он тебе реально помогал в реальных ситуациях. А именно такие живые примеры в первую очередь и цепляют людей. Притом можно использовать как свой опыт, так и опыт друзей, знакомых, родственников, других клиентов.

Работа продажником разбила главный стереотип в моей голове, что продажи это какой-то врожденный талант. Что есть люди у которых от природы хорошо получается продавать, а есть не расположенные к этому. На самом деле продажи это такой же навык как и рисование или игра на гитаре. Существуют готовые техники продаж, которые хорошо себя зарекомендовали на реальных клиентах. Берешь эти техники (нам про них рассказывают на обучении), начинаешь их использовать, и со временем твой навык продаж прокачивается. Этому можно научиться даже если ты интроверт или социофоб, просто в таком случае удовольствия от работы будет мало.

Что же это за техники? Раскрывать все секреты фирмы не буду 😊 Но если в двух словах, надо четко отвечать на вопросы клиента, не уходить от ответа, удовлетворять потребности клиента, делать комплименты, присоединяться к его чувствам и переживаниям, то есть выражать понимание и поддержку. Мы всегда больше говорим не про сам продукт, а про потребности клиента, которые этот продукт закрывает. Даже если кто-то на рынке предлагает более низкую ставку, продукт все равно можно продать, если он предлагает клиенту качественный сервис и экономит его время. Ведь свои нервы куда важнее, чем лишние пара процентов выгоды.

А еще очень важно постоянно собирать у клиентов обратную связь, что нужно улучшить в продукте и работе банка, и передавать ее в те подразделения, которые могут реализовать эти пожелания.

Когда у меня хорошо пошли продажи, и тогда мне предложили стать наставником. Это когда сотрудник у которого много продаж, помогает другому менее опытному коллеге, новичку или тому у кого продаж мало. Разбирает с ним кейсы, дает советы, в общем становится для него его личным руководителем.

У меня с моим подопечным сложилось хорошо (и в плане личного общения, и в плане роста его продаж), и со временем мне дали еще одного подопечного. Потом еще и еще. В итоге я стала обучать целую группу сотрудников из 20 человек, а это уже другая позиция - не просто продажник, а руководитель группы.

Я вообще не так представляла себе повышение. Думала что ты показываешь себя хорошо, тебя назначают на новую должность и дают новые обязанности. А по факту произошло так, что сначала я в течении нескольких месяцев по факту выполняла обязанности руководителя, обучая группу из нескольких подопечных, и только потом мое “руководительство” признали официально. Изменив мою должность и подняв зп. Это самая простая и очевидная, но далеко не единственная схема повышения. Можно еще например уйти в отдел обучения.

Теперь я уже не общаюсь с клиентами, в основном мой рабочий день проходит за общением с подопечными. Провожу для них тренинги, разбираю сложные кейсы в группе и индивидуально, слушаю разговоры с клиентами. Но моя зарплата все равно начисляется по бонусной системе, только теперь при расчете бонусной части учитываются не мои личные продажи, а продажи всей группы. Так что в моих интересах подтягивать отстающих и еще больше “раскачивать” тех, кто и так хорошо продает. А это большая работа, нужно слушать звонки своих подопечных, анализировать что было не так, внедрять техники продаж и следить за их исполнением, отслеживать их эффективность, избавляться от того что не работает.

Да и вообще, мыслить вне рамок скрипта. Замечать личные качества людей, использовать их в работе. Например кто-то из подопечных лучше умеет считать выгоду и “берет” клиентов сухими подсчетами и фактами, кто-то “берет” приятным голосом и местами даже легким флиртом, кто-то безукоризненно доброжелателен и тактичен и умеет сгладить любой негатив. Нужно уметь замечать и развивать крутые качества в себе и людях.

Для меня продажи стали очень необычным опытом. Я стала меньше стесняться, не то чтобы раньше была стесняшкой, но, сейчас вообще могу разговорить кого угодно. Стало больше уверенности в себе, меньше обид. Есть и негативные стороны, в первую очередь это усталость от общения. Даже самый экстравертный экстраверт после нескольких недель почти ежедневного 8-часового общения с людьми, под конец дня будет мечтать о том чтобы залезть в самый дальний темный угол и чтобы его там никто не трогал. Особенно это сильно у меня проявлялось в первые месяцы, вообще первые месяцы, были самые тяжелые и в плане адаптации, и в плане мотивации, и в плане продаж. Переживешь первые месяцы в продажах и не бросишь, значит дальше сможешь нормально работать.

Со временем я адаптировалась и нет уже такой усталости от людей в конце рабочего дня. Бывает только если много работы и приходится работать дольше обычного, тогда немного подкипаю. Все же это работа и в любой работе (даже в самой любимой) есть моменты когда надо заставлять себя что-то делать через силу, хотя хочется на диванчик и сериальчик. Но меня дико радует что на своей работе я помогаю людям развиваться в профессиональном и материальном плане, и за это мне платят деньги)