Суровая критика, как топливо для роста

В очередной раз убедилась, что критика полезна.

В личной жизни, я не люблю критику и реагирую на неё болезненно. А точнее, когда критикуют меня, мой стиль одежды или мой формат отдыха на выходных.

Однако, критика в работе (в профессиональной сфере) – это очень полезный инструмент, который я научилась использовать себе во благо. Да, всему можно научится. Особенно, если ваша профессиональная сфера требует постоянного взаимодействия с большим количеством людей и, как следствие, вы можете получать большое количество отзывов. Отзывов различных, как по своей тематике, так и по своей эмоциональной окраске.

Если научится правильно работать с критикой, то это может стать настоящим трамплином для будущих успехов в работе.

Приведу в пример свой недавний кейс: клиент запросил подробный план «действие-дата выполнения». Вся загвоздка состояла в том, что подробно расписанного плана не было – это было связано с несовершенством наших рабочих процессов. Да и ранее никто из заказчиков не запрашивал такой план.

В итоге, мне удалось совместно с исполнителем (моим коллегой), в короткие сроки, расписать тот самый план и передать его заказчику.

Диалог с заказчиком вначале шёл весьма напряжённо. Но, благодаря тому, что задача была выполнена основательно, а не формально, к концу диалога мы вышли на позитивную ноту и поблагодарили друг друга за сотрудничество.

Почему я решила дойти до сути и разработать совместно с исполнителем подробный план по датам? Потому что я понимала, что наличие такого плана – это норма, а его отсутствие, знак невысокого качества.

Вот так критика и негатив клиента стали топливом для улучшений нашего рабочего процесса!

Хочу отметить что, всё же, существует и «критика ради критики». Здесь важно понимать, что такая критика может вогнать в ступор, испортить настроение и усомниться в своих профессиональных качествах и навыках.

Как отличить «топливо» (конструктивную критику) от «разрушающей» критики?

У меня есть несколько выработанных правил, чтобы понять с каким видом критики я столкнулась и как действовать дальше (актуально для удалённого общения).

1. Когда я сталкиваюсь с максимально негативным отзывом/ претензией/ обращением, то даю себе время «выдохнуть» - просто ничего не отвечаю некоторое время. Любая эмоциональная реакция имеет наибольшую силу воздействия в моменте. Но если дать себе хотя бы одну минуту подышать или перевести взгляд в окно, сделать глоток чая, то уровень эмоционального воздействия на вас от текста сообщения/звонка снизится процентов на 50.

2. Не принимать негатив на свой счёт. То есть не принимать негативный запрос, как личное оскорбление. На рабочем месте – вы сотрудник компании. И клиент/коллега обращается к вам с критикой, как к работе специалиста. Важно это понимать!

3. Нужно постараться увидеть суть в гневном запросе/отзыве/комментарии. Очень часто 80% негатива не относится к самой сути вопроса. Поэтому я, обычно, задаю короткий уточняющий вопрос по сути дела. Например, клиент пишет: «Вы предоставляете отвратительное качество образовательных услуг!» Нам важно понять: что клиент имеет ввиду? Ему не нравятся представленные темы в курсе? Или его не устраивает продолжительность занятий? Моя задача понять, что конкретно пошло не так. Но я не Ванга, поэтому задаю лаконичный вопрос: «Виталий, подскажите, что конкретно вам не понравилось на курсе?» А вот дальше уже можно предметно разговаривать, по сути дела.

Конечно, коммуникация с клиентами и коллегами требует внимательности, эмпатии, логики, определённых знаний и навыков. И если научиться отличать конструктивную критику от неконструктивной, то работать будет намного проще и эффективнее.

Буду рада, если мой опыт окажется полезным при решении профессиональных задач и поможет посмотреть на критику, как на инструмент роста!

Желаю интересных задач и отличного дня!