Эмоциональный интеллект в переговорах: 7 действенных приемов медиатора для управления эмоциями оппонентов

Эмоциональный интеллект. Эта фраза сегодня входит в топ трендовых терминов. Коучи, психологи, бизнес-тренеры и эксперты по коммуникациям убедили нас в важности навыка управления эмоциями.

Способность предчувствовать и укротить эмоциональную бурю — умение, без которого «корочки» медиатора бесполезный фантик.

Как применить в переговорах навык управления эмоциями? Какие у медиатора есть методы «усмирения» оппонентов и «тушения пожаров»? Об этом расскажу в статье.

Специалист с «прокаченным» эмоциональным интеллектом считывает любые нюансы в изменении фона встречи. Смысловая окрашенность слов, экспрессия в жестикуляции, мимике, движениях тела — эти маркеры эмоционального настроя оппонентов опытный медиатор улавливает моментально.

Какие качества должен проявлять медиатор, чтобы установить эмоционально комфортную атмосферу на переговорах?

Подобно независимому рефери, медиатор не должен симпатизировать одному из оппонентов. Он должен демонстрировать непредвзятость и открытость и быть готовым включиться в обсуждение самых «неудобных» вопросов.

Еще один маркер профессионализма — умение «разоружать воинов», пришедших на переговоры с «упавшим забралом и наточенными копьями».

Высший пилотаж в таком процессе — распутать клубок взаимных обид и претензий, примирить непримиримых воителей и найти решение, которое удовлетворит интересы пришедших на «поле брани».

«Бесстрастность — это равнодушие!» — такой миф кочует среди тех, кто мало знаком с особенностями переговоров в медиации. Это глубокое заблуждение. Эмоциональный нейтралитет медиатора — его незыблемый статус, дающий возможность видеть и оценивать предмет конфликта максимально объективно. Нарушение границ «нейтральной территории» подрывает доверие участников процесса к медиатору и бросает тень на его профессионализм.

Равнодушие специалиста — это работа «по верхам». Без прояснения деталей, важных для течения и исхода переговоров. Без внимания к моментам, которые особенно волнуют участников процесса.

К беспристрастности такой подход никакого отношения не имеет.

Медиатор — это дирижер в оркестре эмоций участников переговоров. Для виртуозного управления оркестром одной дирижерской палочки недостаточно. Нужны дополнительные приемы, усиливающие ее действие.

1. Комфортная атмосфера

Сделайте пространство и эмоциональную атмосферу переговоров «зоной комфорта». Важно, чтобы оппоненты ощущали себя физически, психологически и эмоционально уютно и не чувствовали преград для выражения своих идей, эмоций, переживаний и опасений.

2. Образец для подражания

Будьте спокойны и стабильны на протяжении всего слушания. Не теряйте контроль над эмоциями, как бы ни «штормило» оппонентов. Эмоционально нейтральный фон будет «выравнивать» эмоции. Для конфликтующих это ориентир, к которому они интуитивно стремятся как к благоприятному для себя.

3. Активное слушание

Чутко слушайте стороны конфликта. Не перебивайте их и «не договаривайте» за них, если они не просят помочь с выражением мыслей. Демонстрируйте понимание мнений — так вы успокоите эмоциональный нерв при обсуждении особенно острых моментов.

4. Отзеркаливание

«Отзеркаливайте» эмоции оппонентов. Будьте в одной эмоциональной тональности. Это сблизит вас, и участники переговоров поймут: их чувствуют и понимают.

Будьте внимательны! Эта техника применяется только в отношении положительных эмоций. В разгорающемся конфликте «отражать» эмоции нельзя! Спор разгорится до предела, чувства «забрызжут» и станут неуправляемыми. В этой ситуации медиатор должен реагировать особенно быстро. Используя нейтрально окрашенные слова и «успокаивающие» жесты, он должен выровнять общее настроение. В противном случае переговоры могут «пойти юзом» и «улететь в кювет».

5. Перенастройка фокуса

Фиксируйте внимание оппонентов на предмете обсуждения, отводя от выяснения личных отношений. Смещайте фокус на поиск ответа на вопрос «Что делать?» с бесполезной игры в пинг-понг под названием «Кто виноват?».

6. Рефрейминг: смена ракурса

Покажите сторонам конфликта предмет спора с нового ракурса — менее острого и эмоционально напряженного. В основе этого приема (рефрейминга) лежит принцип инверсии, когда негативное высказывание трансформируется в положительную или нейтральную формулировки.

На практике это выглядит так. Например, одна из сторон конфликта выдвигает претензию: «Он практически никак не участвует в делах бизнеса! А свою долю прибыли получает регулярно!». Этот упрек лучше перевести в такую формулировку: «Вы хотите, чтобы партнер принимал больше участия в рабочих процессах. Верно?». Это снимает негатив и делает коммуникацию предметной и продуктивной.

7. Кодекс поведения

Установите «Кодекс поведения» — своеобразный регламент делового этикета для данных переговоров. Согласуйте с оппонентами «табуированные» темы, выражения и другие правила поведения. Это позволит избежать многих неприятных моментов, которые часто заранее невозможно предположить. «Стоп-темы», «стоп-слова» и «стоп-жесты» — отличная профилактика острого конфликта и цепкое лассо медиатора для управления эмоциональным фоном встречи.

Применяя эти техники, медиатор может контролировать и корректировать эмоции на переговорах. Управление эмоциями в медиации принципиально важно. Это практический навык, который обеспечивает настройку на конструктив и вывод переговорного процесса из «поля брани» в область диалога и поиска решений в формате win-win.