Искали драгоценности, учили информатику и вызывали скорую: чем занимаются сотрудники службы поддержки «Тинькофф»

Пять историй из жизни отдела.

Каждый день служба поддержки Тинькофф обрабатывает более 10 тысяч обращений клиентов по телефону, в чатах приложения и на сайте банка. Обычно это стандартные запросы по финансовым операциям, акциям, начислению кэшбэка и так далее. Но встречаются и настоящие бриллианты, которые команде запоминаются надолго. Мы открываем серию статей о таких историях службы поддержки, и вот стартовая пятерка.

Однажды в поддержку Тинькофф Мобайла обратилась пожилая женщина, которая никак не могла дозвониться по определенному номеру телефона. Оказалось, что номер зарегистрирован в Латвии, но никем не занят и не используется.

Когда оператор перезвонил женщине, та рассказала, как потеряла связь с родной сестрой 30 лет назад. Номер ей помогли добыть в проекте, похожем на передачу «Жди меня». Но вот незадача: ответ прислали по почте, а по пути домой на бумагу попала капля дождя. Из-за этого одна цифра стала абсолютно нечитаемой. Получалось, что вариантов номера стало десять.

С радостными новостями оператор позвонил пожилой женщине — клиентке Тинькофф Мобайла. Дальше были слезы, миллион благодарностей и добрых пожеланий. На всякий случай проследили, что родственницы смогли созвониться, и по статистике увидели, что они говорили несколько раз по паре часов. Настоящий хеппи-энд.

В чат приложения написала глухая женщина, которой стало плохо из-за проблем с сердцем. Она не смогла отправить СМС на номер 112 и была одна дома — помочь некому. Оператор сработала оперативно: уточнила в сообщении у клиентки, какую информацию можно передавать врачам, позвонила в скорую и описала ситуацию.

Девушка из службы поддержки была на связи, пока не убедилась, что доктора доехали до адреса и помогли.

Кстати, этот кейс — победитель 2023 года в специальной номинации «Кейс-мастер» корпоративного проекта признания «Тинькофф Glory», в котором тинькоффцев награждают за нестандартный подход к решению повседневных задач.

Время от времени в поддержку писал один из клиентов — он обращался не только по банковским вопросам, но и просто чтобы поболтать с персональным менеджером на свободные темы.

Во время очередного разговора выяснилось, что клиент не понимает, как работает двоичная система счисления в информатике, но очень хочет разобраться. Сказано — сделано. Оператор пообещал помочь с темой и действительно начал объяснять материал. За неделю вместе удалось освоить тему, а клиент получил пятерку по информатике.

Кстати, в Тинькофф есть целая обученная группа операторов с психологическим образованием, которые работают с клиентами-детьми. Помимо решения стандартных вопросов банка они могут поболтать с ребенком на отвлеченную тему, посоветовать ему книгу или фильм исходя из его интересов и многое другое.

В поддержку обратилась женщина, которая где-то оставила кольцо. Она предполагала, что это произошло в бизнес-зале аэропорта Внуково, но позвонить им не могла, так как уже была за границей, в роуминге, и бежала на следующую пересадку.

Оператор успокоила клиентку и связалась с бизнес-залом — кольцо было у них. Следующий квест: передать драгоценность доверенному лицу клиентки. И пока последняя была без связи в самолете, оператор целый день держала связь с консьерж-сервисом, бизнес-залом и человеком, который должен был забрать вещь. Все получилось! Кольцо вернулось к владелице.

В поддержку сервиса «Тинькофф Мобайл» обратился клиент, который не мог связаться со своей пожилой мамой. Через соседей удалось выяснить, что с женщиной все в порядке, но проблему со связью это не решило.

Стало понятно: нужно заменить сим-карту и заново настроить телефон. Проблема в том, что женщине из-за возраста сложно передвигаться, а живет она более чем в 100 км за пределами зоны работы представителей.

Сотрудник поддержки согласовал с руководителями региона доставку и отправил представителя домой к пожилой женщине. Он поменял сим-карту на новую и настроил смартфон. Дальше сотрудник связался с клиенткой, убедился в работоспособности симки и перезвонил сыну. Постарались сделать все максимально оперативно и дополнительно дали компенсацию за время без связи.

Кстати, бывали ситуации, когда операторы службы поддержки сами доставляли сим-карты за пределы установленной зоны. Например, так случилось с клиентом, который работал на месторождении вахтовым методом и не имел возможности приехать в город, а также с другим клиентом, который отдыхал в теплых странах.

Эти пять случаев показывают, как важен личный контакт между оператором и клиентом. В Тинькофф служба поддержки — больше чем сервисное подразделение. В поддержке человек работает с человеком: часто приходится выходить за пределы должностных обязанностей, импровизировать и искать пути решения нестандартных задач. В следующий раз расскажем истории о найденной собаке, необычной доставке и многом другом, а пока напоминаем, что иногда лучший способ придать сил и поднять настроение — искренние слова благодарности тем, кто помогает.

Сотрудники службы поддержки Тинькофф работают в формате 24/7. Обратиться к ним за помощью в финансовых вопросах и не только можно онлайн, через чат мобильного приложения Тинькофф, или позвонив на бесплатную горячую линию по телефону 8 800 333-33-33.