Как не упустить заказчика: клиентоориентированность в IT

Менеджер по обучению и адаптации персонала ALP Group Ольга Симонова рассказывает, из чего складывается клиентоориентированный подход, и как он помогает компании на высококонкурентном ИТ-рынке.

Наблюдая за ИТ-индустрией, в последние лет десять я вижу довольно четкую тенденцию перехода с «продуктоцентричности» на «клиентоцентричность», или клиентоориентированность. Главный драйвер этого перехода — появление огромного количества новых технологических компаний и постоянно растущий уровень конкуренции на рынке.

Если раньше поставщик ИТ-услуг мог иметь штат хороших грамотных специалистов и привлекать тем самым клиентов, то сегодня этого уже недостаточно. Недостаточно просто иметь компетенцию в каком-либо ИТ-сегменте или, например, быть сертифицированным партнером 1С. Одним из ключевых параметров успеха компании, помимо качества предоставляемых услуг, является клиентоориентированность. Хорошо знакомое, например, для компаний отрасли HoReCa, в IT это понятие раньше воспринималось как абстракция. Сегодня же это — реальное преимущество на рынке, особенно при работе с крупными заказчиками, которые отличаются специфичными бизнес-процессами и потребностью в нетиповых решениях.

Клиентоориентированность можно определить по-разному, но я бы сказала, что в ядре этого понятия — определенный опыт взаимодействия заказчика и исполнителя. Наша задача как исполнителя — сделать так, чтобы заказчик чувствовал себя комфортно в постоянном соприкосновении с нашей работой, с нашими специалистами, консультантами и программистами на протяжении всего производственного цикла — от первого контакта, пресейла и постановки ТЗ вплоть до вывода в продуктивную среду и поддержки готового продукта. За почти 30 лет работы на ИТ-рынке, мы всегда старались выстраивать эффективные коммуникации с клиентами, и нужно сказать, что такая стратегия себя оправдала.

На мой взгляд, клиентоориентированный подход можно разложить на три составляющие: определенные софт-скилы сотрудников, глубокая техническая экспертиза и фокус на заказчике. Разберем каждый пункт поподробнее.

Софт-скилы сотрудников

Специалисты ИТ-компании не могут просто «сидеть и кодить» в изоляции, перекладывая задачу общения с заказчиком на своего проектного руководителя. Сегодня каждый сотрудник должен уметь выстраивать эффективную коммуникацию с клиентом. Это умение находить общий язык и грамотно доносить информацию, это навыки аргументации и презентации, это организованность, инициативность, гибкость и системность мышления, а также умение оценивать свое время и ценить время заказчика. Кроме того, здесь очень важен еще и позитивный внутренний настрой, который большинство людей умеет считывать на подсознательном уровне. Придя в магазин, нам приятнее общаться с положительно настроенным консультантом, а не с угрюмым продавцом-кассиром. Так же и заказчики ИТ-услуг предпочитают иметь дело с инициативной командой, полной идей и заряженной на совместный успех.

Профессиональные компетенции

Очевидно, что, помимо гибких навыков, у сотрудников ИТ-компании должны быть высокоразвитые хард-скилы. Поясню, что речь идет не просто о знании программного кода и особенностей разрабатываемой системы. Мы говорим о глубоком понимании бизнес-процессов заказчика, комплексном видении задач и реализации наиболее релевантных решений. Помимо собственно технических навыков, современному программисту не помешают вспомогательные знания вокруг бизнеса клиента — например, об изменениях в законодательстве в области налогообложения и бухгалтерского учета. А вот ИТ-консультантам, в свою очередь, очень пригодится хотя бы базовое понимание программного кода — это тоже упростит коммуникацию команды с заказчиком. Словом, каждый сотрудник ИТ-компании должен расширять свою экспертную зону и охватывать смежные области знаний. Чем шире экспертная зона сотрудника, тем лучше он понимает нужды заказчика и, соответственно, тем больше подводных камней он способен обойти и предупредить клиента о возможных рисках.

Его Величество Заказчик

Может сложиться впечатление, что фокус на клиенте означает слепое выполнение любых его пожеланий. Но здесь речь идет практически об обратном: клиентоориентированный исполнитель настолько хорошо разбирается в специфике бизнеса заказчика, что сможет не только предложить оптимальные решения, но и отговорить от бесперспективных или ненужных решений, которые могут казаться правильными в моменте, но привести к убыткам в будущем. Сейчас мы видим на рынке большое количество примеров «автоматизации ради автоматизации», когда компании внедряют программное обеспечение или новейшие технологии просто потому, что «нужна автоматизация». Нередко такие истории заканчиваются для бизнеса тем, что дорогостоящий программный продукт не приносит ожидаемой отдачи. Клиентоориентированная ИТ-компания сможет ответить на вопросы, преодолеть сомнения и грамотно проконсультировать заказчика, объяснив ему, какие технологии действительно приведут к оптимизации, а какие дадут в перспективе обратный эффект. Инновации сами по себе не имеют смысла, если в конечном итоге они не приводят к снижению затрат, повышению дохода и улучшению бизнес-процессов заказчика.

Все три составляющие клиентоориентированного подхода можно развивать и, следовательно, повышать клиентоориентированность компании. Как менеджер по обучению и адаптации, именно это я ставлю в задачи развития сотрудников нашей компании.

Помимо экономической составляющей, клиентоориентированность предполагает еще и знание психологии, а также умение не просто выполнять, но и предвосхищать желания заказчика. Иногда приходится делать даже больше, чем предусмотрено договором. Как однажды сказал Тим Кук: «Задача Apple — удовлетворить желания, о которых вы даже не подозревали».

Клиентоориентированность — это полноценная философия компании, которая основана на желании по-настоящему помочь клиенту, а не просто закрыть очередной проект или решить сиюминутную задачу. Компании, которые вовремя это осознали, смогли выстроить долгосрочные доверительные отношения со своими клиентами и сегодня являются лидерами рынка.