Не тапать же хомяка! Как геймифицировать обучение сотрудников

Чтобы геймификация обучения сотрудников помогала им лучше осваивать новое и результативнее работать, она должна базироваться на данных: сведениях о том, что сотрудникам нужно тренировать согласно анализу их работы, помогают ли усвоению информации те или иные механики. Как геймифицирует свои курсы Teleperformance и чем хороша геймификация корпоративного обучения, расскажем в блоге.

Чтобы создать эффективную обучающую программу, мы сначала анализируем, чему требуется научить сотрудников, определяем рынок, цели, продукт и заинтересованные стороны. Анализируем запросы, с которыми обращаются клиенты, микроскрипты, ключевые показатели эффективности (KPI), данные о производительности.

Далее мы разрабатываем программу. Для каждого сценария делаем особые инструменты, как, например, симуляция, иммерсивный опыт, микрообучение. Также готовим методологию анализа учебной программы.

Тренерский отдел обучает операторов сценариям работы на основе главных тематик обращений и ключевых показателей эффективности. Информацию, которую сотрудники усваивают из обучения, мы сохраняем на внутренней справочной платформе, к которой работники могут при необходимости обратиться и найти необходимое.

После того, как сотрудники (не только операторы) изучают материал, мы измеряем, насколько хорошо они усвоили его и хорошо ли удерживают в памяти. Также проверяем эффективность каждой части учебной программы.

Для обучения мы используем разные платформы, которые делаем сами и заказываем у подрядчиков. Многообразие платформ позволяет сделать программы обучения более наглядными, простыми в освоении и просто увлекательными. Эти платформы помогают освоиться в цифровых технологиях, что особенно актуально для более возрастных сотрудников.

Мотивация. Геймификация предполагает награды, которые мотивируют обучающихся продолжать учиться, совершенствоваться и/или побеждать конкурентов.

Эмоциональная связь. В геймификации часто используется сюжетность, сторителлинг, поэтому сотрудникам легче как примерить на себя истории из обучения и применить их затем в реальной жизни, так и поверить в историю, которая напомнит им личный опыт. Это помогает сформировать эмоциональную связь, которая удерживает внимание сотрудников на обучающих материалах и ускоряет достижение компетентности.

Автономия. Геймификация онлайн-обучения позволяет сотрудникам учиться в удобном для них темпе, при этом вызывая внутреннюю мотивацию продолжать курсы: ради победы в конкуренции, самосовершенствования и просто завершения начатого.

Достижения и накопление. Прогресс по уровням и завершение геймифицированного курса ставят перед обучающимися значимые и осязаемые цели, к достижению которых они стремятся.

Мгновенная обратная связь. Благодаря геймификации сотрудники во время обучения получают мгновенную обратную связь. Если они справляются достаточно хорошо, они переходят на следующий уровень. В случае неудачи они видят, что не доделали, не до конца освоили и т.п.

Когнитивное облегчение. Хотя мозг склонен к многозадачности, многозадачность вредит обучению. Игровые механики направляют внимание на конкретную задачу, за счёт чего повышают концентрацию и одновременно снижают когнитивную нагрузку.

Социальность. Новые связи между людьми рождаются не только в сотрудничестве, но и в дружеском соревновании. Согласно статье из журнала Educational Psychology Review, небольшая конструктивная конкуренция, которая поощряет взаимную поддержку и предлагает соревнование ради прокачки навыков каждого, повышает уровень вовлечённости в обучение и его результативность.

* * *

В Teleperformance мы убеждены, что отличные результаты показывает отличная команда. Мы инвестируем в геймификацию, чтобы сделать обучение сотрудников более увлекательным, продуктивным, полезным и интересным. Благодаря качественной работе наших тренеров мы сохраняем высокий уровень работы с клиентами.