«Желание расти у меня было всегда»: история тимлида сервиса в IT-компании

Жамиля Кенжали — тимлид службы поддержки проектов (СПП) Kolesa Group. Работает в продукте «Новостройки» внутри Krisha.kz. Она и её команда консультируют пользователей по первичному жилью, а также подбирают им жилые комплексы (ЖК) по их запросам.

В этой статье Жамиля рассказала свою историю: как пришла в IT, как стала тимлидом, а также поделилась ошибками и вызовами на своём пути.

Мне 28 лет. Я родилась в Жамбылской области, в селе Кордай. Переехала в Алматы за высшим образованием. Закончила университет Narxoz по направлению социально-культурный сервис. Я тот самый человек, который работает по специальности, и кайфует от своего дела.

Социально-культурный сервис включает в себя сферу туризма. Во время практики и дальнейшей работы в туризме я научилась находить подход к разным людям. Сразу после университета устроилась в информационный центр Visit Almaty. Работала на точке в аэропорту — встречала туристов. Рассказывала про город: что посмотреть, куда сходить, помогала адаптироваться. Задачи были однообразными. Проработала там 8 месяцев и решила уйти в другую сферу за развитием.

Следующим местом работы стала турфирма Almaty City Tour. Сначала пришла на позицию ресепшиониста: занималась внутренней документацией и первичной информацией для туристов из разных стран. Спустя полгода там открылась вакансия менеджера по продажам, я решила попробовать. Это было логично: я уже консультировала клиентов, которые приходили в офис. Оставалось только погрузиться в сферу продаж, укладываться во все KPI и планы. Быстро вникла, начала работать с туристами. Предлагала индивидуальные туры, составляла маршруты и всегда достигала нужных результатов. Это были продуктивные два года.

В 2020 году началась пандемия. Границы закрывались, туристов становилось всё меньше, и я решила уйти из этой сферы.

О Kolesa Group узнала на ярмарке вакансий в Нархозе. Было видно, что мне подходит культура компании. Я даже собеседовалась в один из отделов, но график работы не совпал с расписанием занятий и эту мечту пришлось отложить.

Второй шанс представился в июле 2020 года. Меня взяли в команду СПП. За время работы в должности специалиста удалось попробовать все направления продукта Krisha.kz — от «Новостроек» до «Крыша Агентов». Получив крутой опыт, поняла, что хочу расти дальше, помогать моей команде и продукту. Прошла внутреннее собеседование и стала тимлидом.

На тот момент не было курсов, как сейчас. Теперь мы обучаем специалистов: у каждого есть индивидуальный план развития (ИПР). Также заранее готовим будущих тимлидов. Я сама смотрела, что нужно прочитать и к чему готовиться. Подходила к действующим тимлидам сервиса и спрашивала, с какими трудностями они сталкиваются. Поговорив с ними, я поняла, что нужно делать.

Нет ничего плохого в том, чтобы работать на одной позиции. Но со временем, узнав весь спектр задач, справляясь со всем, мне хочется привносить в процессы что-то большее. Желание расти у меня было всегда на всех местах работы.

У меня в команде Krisha.kz 9 человек. Есть те, с кем работала бок о бок, и те, кого уже набирала сама. Ребята отлично справляются со своей работой. Каждый день они сталкиваются с разными клиентами, находят подход к каждому и помогают подобрать квартиру мечты.

В «Новостройках» в основном занимаемся первичными консультациями. Это тёплые звонки: люди сами находят интересующий ЖК на сайте, оставляют заявки, и наша задача — предоставить им нужную информацию и поддержку.

В продукте «Крыша Агенты» работа больше похожа на продажи. Здесь мы связываемся с клиентами, которые разместили объявления о продаже квартир. Рассказываем о наших услугах, предлагаем сделать профессиональные фото, организовать показы и так далее. Держим процесс продажи под контролем и готовы помочь, если что-то идёт не так.

Моя основная обязанность — работа с командой. Поддерживаю здоровую атмосферу, помогаю ребятам. Раз в месяц провожу тет-а-теты с каждым из моей команды, два раза в месяц встречки по индивидуальному плану развития (ИПР). Сначала я по неопытности посвящала эти встречи анализу результатов работы. Со временем стала больше делать упор на создание коннекта с ребятами. Интересуюсь жизнью команды и вне работы. Делюсь своими интересами и делами тоже.

Одна из моих задач — растить ребят, воплощать в жизнь их ИПР. У нас есть плановые встречи, где мы обсуждаем их успехи по заданиям и смотрим, что можно улучшить.

В работе мне больше всего нравится, что можно влиять на продукт. Мы постоянно на связи с клиентами, отрабатываем их обратную связь. Из разрозненных фактов вырастают идеи, которые мы предлагаем продуктовой команде, чтобы пользователям стало удобнее.

Один из примеров — мы помогаем принять решение, какие фильтры будут в продукте Krisha.kz. В разделе «Новостройки» появляются новые ипотечные программы. Ребята из моей команды сразу сообщают о большом спросе. Чтобы пользователь не кликал на каждый ЖК и не смотрел, есть ли там та или иная ипотечная программа, мы сделали фильтр. Теперь наши клиенты могут сразу найти подходящие ЖК.

Ещё приятно видеть, как люди из моей команды развиваются в разных направлениях внутри компании. Становятся аналитиками сервиса или растут в тимлиды. Радуюсь, когда вижу рост своей команды и свой вклад в это.

Главное качество тимлида — лидерство. Он должен быть лидером своей команды, человеком, к которому могут прийти, открыто поделиться предложениями и болями, и получить честную обратную связь. Люди чувствуют, когда их слышат. Это искусство — направлять, но не давить авторитетом.

Коммуникабельность тоже очень важна. Я налаживаю связь с продуктовой командой, с разработкой, со смежными отделами сервиса: служба заботы о пользователях, аналитика качества, модерация.

Очень пригодилось умение брать ответственность и принимать решения. Тимлид отвечает не только за свою работу, но и за всю команду. Нужно уметь грамотно действовать в критических ситуациях.

Из ошибок я извлекла урок: достижения зависят не только от тебя, но и от команды. Нужно знать, чем живут коллеги, чем увлекаются. Проводить регулярные встречи и неформальные беседы.

Сначала я слишком погрузилась в задачи и попыталась разобраться во всём сама. Так ко мне пришло осознание, что быть тимлидом — это не только хорошо разбираться в работе, но и уметь общаться, поддерживать и развивать людей.

Первое время в новой роли было сложно. Было трудно научиться делегировать задачи. Когда только становишься тимлидом, хочется всё делать самому. Передача задач другим кажется проявлением непрофессионализма. На самом деле это ошибка. Делегирование освобождает время для работы с командой и позволяет коллегам учиться и развиваться, беря на себя дополнительные задачи.

В преодолении трудностей помогли старшие коллеги. Когда я только стала тимлидом, проходила менторство у нашего директора сервиса Нигары. Наш текущий техлид Думан дал много полезных рекомендаций, а более опытные тимлиды всегда отвечали на вопросы и делились своим опытом.

Для тех, кто только начинает карьеру в IT, мой основной совет — не бояться ошибаться. В начале трудно принимать самостоятельные решения. Кажется, что сделаешь что-то не так и всё пойдет не по плану. Но ошибки — это часть процесса обучения.

Для тех, кто уже работает в сервисе и хочет расти, важно не бояться ответственности. Становясь тимлидом, ты начнешь отвечать не только за себя, но и за команду, и это может пугать. Но нужно быть готовым пробовать что-то новое. Советую быть открытыми к обучению и новым вызовам.

Хочу и дальше строить карьеру в сфере сервиса. Эта область привлекает тем, что все люди разные, поэтому задачи никогда не приедаются. Моя цель — вырасти до уровня руководителя в своём отделе, потому что мне очень нравятся все внутренние продукты Krisha.kz.

Я часто обращаюсь к своему руководителю Наргиз за советами и рекомендациями. Грейды для тимлидов в сервисе чётко определены. Сейчас я на уровне мидл, и у меня есть расписанный план на полгода для достижения следующего уровня — синьора. Синьор тимлид уже почти полностью выполняет функции руководителя, так что это станет следующим логичным шагом.