Как выполнить план продаж с помощью обратной связи
Обратная связь - эффективный способ скорректировать диалоги менеджера и помочь ему добиться выдающихся результатом. Разбираемся, как давать обратную связь, чтобы не сломать сотрудника.
Всем привет! Я Шутов Владимир, помогаю предпринимателям повысить выручку с помощью настройки отделов продаж. Веду канал в телеграм Не впарил, а продал, пишу про кейсы, продажи, рабочие инструменты увеличения продаж.
Как работает обратная связь
При однократной продаже можно не обращать внимания на процесс, лишь бы результат был удовлетворительным.
Например, вы собрались продать свой телефон на авито. Он у вас один, больше вы ничего продавать не планируете, поэтому вы мониторите цены на аналогичные модели, определяетесь со стоимостью, размещаете объявление и ждете, когда у вас его купят.
Покупатели пишут, но не покупают. О чем вы в первую очередь подумаете? Наверное, цена все-таки высокая, надо немного снизить. Снижаете, результат тот же. Снижаете уже совсем ниже рынка и только после этого продаете почти за копейки.
В этом случае результат не тот, который был нужен, продали, и то хорошо.
Через полгода вы решили продать старую мебель. Ситуация повторяется, после снижения цены опять никто не покупает.
А потом прилетает отзыв от потенциального клиента с одной звездой и комментарием, что вы долго отвечаете на вопросы, ничего толком не объясняете и лучше с вами не связываться, чтобы не терять время.
Поздравляю, вы получили обратную связь.
Негативную и не факт, что объективную, но конкретно объясняющую, что не так в ваших коммуникациях.
Первая реакция: Ты чо, пёс? Тебе чего еще надо, я что, стелиться перед тобой должен? Потом эмоции стихают, до вас доходит, что мебель занимает много места, а за бесценок отдавать не хочется, поэтому надо что-то менять.
Перечитываете все диалоги с клиентами, понимаете, что доля истины в отзыве есть, после чего меняете стиль общения:
- откликаетесь на сообщения сразу без промедления;
- подробно отвечаете на вопросы;
- рассказываете о мебели, как о родном любимом человеке.
И продаете уже на следующий день.
А если бы в самом начале, когда вы продавали телефон, вашу переписку посмотрел эксперт по продажам, он смог бы сразу скорректировать ваше общение без ущерба для вашей самооценки.
Обратная связь в отделах продаж
Отделу продаж некогда ждать, пока менеджер сам себя прослушает, проанализирует и сделает правильные выводы, этого может вообще никогда не случиться. Поэтому для отделов продаж обратная связь – мастхэв, это быстрый и эффективный способ поднять конверсию как отдельно взятого сотрудника, так и всего отдела.
Метод обратной связи
Самая простая техника обратных связей называется «плюс-минус-плюс», или метод бутерброда.
- Плюс: хвалим менеджера, выделяем его сильные стороны. Этап работает как установление контакта в технике продаж. Вы располагаете к себе сотрудника, показываете, что цените его работу и замечаете его успехи. Поверьте, линейным сотрудникам неочевидно, что их работу отмечают в положительном ключе, если об этом не говорить. Например: ты очень хорошо ведешь историю клиентов в СРМ, отмечаешь каждое касание, оставляешь подробные комментарии, круто, что ты так внимателен к деталям.
- Минус: разбираем ошибки, закрепляем договоренности. Название условное, мы не ругаем менеджера, а показываем ему, где именно он ошибается и что может предпринять для исправления ситуации и выхода на следующий уровень развития в продажах. Например: вот смотри, ты пропускаешь основные вопросы при выявлении потребности, из-за этого ты презентуешь продукт общими фразами, у тебя не получается выделить важные для конкретного клиента преимущества продукта. Предлагаю тебе в каждый диалог добавить минимум два вопроса на выявление потребности, давай вместе с тобой подумаем, какие это будут вопросы.
- Плюс: отмечаем достижения менеджера. Важно, чтобы после обратной связи у сотрудника осталось положительное впечатление и он захотел применять полученные рекомендации. Если закончить разговор только на разборе ошибок, человек может подумать, что он ни к чему не годен, он только ошибается и ничего хорошего не делает. Это демотивация, люди воспринимают такую обратную как «Меня отругали ни за что». Нам нужно, чтобы менеджер после обратной связи пошел сворачивать горы. Например: ты профессионально отрабатываешь возражения, уверен, когда ты добавишь полноценное выявление потребности в свои диалоги, ты выйдешь на первое место по результатам в отделе, а возражений у клиентов будет в разы меньше.
С кем работать
Давайте сразу договоримся, что обратную связь имеет смысл давать только вменяемым и относительно замотивированным сотрудникам, которые понимают, зачем они ходят на работу, чего от них ждет работодатель, что они должны для этого делать, какими инструментами для выполнения рабочих задач обладают, а также готовы совершенствовать свои навыки для достижения лучших результатов.
Если сотрудник демотивирован, выгорел, до вас дошел слух о его желании уволиться или о проблемах в личной жизни, конструктивная обратная связь будет бесполезной тратой времени. В таких случаях лучше провести обычный человеческий разговор без обращения к рабочим вопросам.
Пошаговый план действий для эффективной обратной связи
1. Найти жертву, то есть того сотрудника, кому сейчас необходима обратная связь. Смотрим отчет по результатам за прошлый период и за текущий день, выявляем отстающего, берем его в работу.
2. Отслушать 5-7 разговоров разной длительности.
3. Выявить одну основную ошибку, которая мешает менеджеру выполнять план. Важное правило: одна обратная связь – одна основная ошибка, чтобы не перегружать сотрудника информацией и эмоциями.
4. Выбрать один характерный диалог один для совместного прослушивания, записать ключевые детали в разговоре.
5. Запланировать час-полтора на это мероприятие, крайне желательно обеспечить комфортные условия, лучше всего это делать наедине с менеджером. Предупредить сотрудника о времени, чтобы он мог закончить неотложные дела.
6. Прослушать вместе с менеджером его разговор. Предварительно обязательно предложить менеджеру записывать во время разговора все плюсы и минусы. Обычно этим предложением никто не пользуется, имейте в виду.
7. Спросить у менеджера, как он оценивает разговор в целом и что он отметил.
8. Начать обратную связь с плюсов, показав менеджеру его сильные стороны.
9. Показать ошибку, которую вы выявили. Важно убедить менеджера, что это не случайная ошибка в одном разговоре, а повторяющая ситуация.
10. Выслушать точку зрения менеджера. Это может казаться странным, но очень часто менеджеры не считают ошибкой свои действия, которые являются очевидным стопом продажи. Нет, они не саботируют и не срывают намеренно выполнение план (хотя есть и такие, их сразу надо гнать в шею), просто у них в голове есть четкая установка, что так будет лучше и эффективнее.
11. Обсудить план дальнейших действий.
12. Убедиться, что менеджер понял и принял замечания в работу – лучше всего, чтобы он вслух повторил договоренности.
13. Закончить обратную связь на положительной ноте, похвалив его за работу с указанием на его достижений.
14. Договориться о следующей обратной связи, чтобы менеджер понимал, что вы будете контролировать его диалоги.
15. Отследить результаты обратной связи на динамике менеджера: если конверсия растет, значит, сотрудник правильно воспринял обратную связь. В случае отсутствия роста провести повторную обратную связь, вполне может оказаться, что менеджер продолжает упорствовать.
Правильная обратная связь – настоящее чудо. Если вовремя поймать сотрудника, то его можно вывести на топовый результат, предотвратить его выгорание и увольнение, зарядить на свершения и дать инструменты для больших продаж.
Это самая любимая часть моей работы: прослушать, выявить ошибки, разобрать их вместе с менеджером, и с замиранием сердца смотреть, как он летит.
Приглашаю в мой телеграм канал Не впарил, а продал – пишу о продажах и не только, заходите посмотреть и оставайтесь).
Очень хороший инструмент! 🔥
У нас эта тема не работает, окк присылает че-листы, даём по ним обратную связь, толку нет
Если у вас стоит задача исправить ошибки, указанные в чек-листе, и отчитаться о проделанной работе, то это не обратная связь.
Попробуйте самостоятельно прослушать менеджера и дать обратную связь с другой целью, чтобы повысить его личную эффективность. Когда ты видишь реальный результат, душа начинает петь)