Как разграничить проблемы бизнес-процессов и проблемы персонала и эффективно их решать (с примерами)

Часто руководителю бывает трудно определить истинные причины возникающих в организации проблем. Это проблема со способностями сотрудников или проблема с бизнес-процессом? Однако, больше общаясь с командой и стремясь понять коренные причины сбоев, рабочую среду компании можно сделать не только более эффективной, но и более вдохновляющей на командную работу.

Нет ли у вас предубеждений?

Наша собственная человеческая природа иногда мешает быстро разобраться в сути проблемы. Все мы страдаем от когнитивного предубеждения, из-за которого слишком легко приходим к выводу, что большинство проблем – это проблемы людей.

Понятие “фундаментальная ошибка атрибуции” описывает тенденцию придавать чрезмерное значение личностным характеристикам при оценке действий других людей и игнорировать ситуационные факторы, в то время как наши собственные действия объясняются ситуационными факторами в большей степени, чем нашими личными характеристиками. Например, если кто-то постоянно забывает проинформировать команду об изменениях в проекте, мы, естественно, предполагаем, что это из-за лени, забывчивости или невнимательности. На самом деле этот сотрудник может быть перегружен, чем-то отвлечен или может быть сам не проинформирован об этих изменениях.

Фундаментальная ошибка атрибуции приводит к тому, что многие проблемы на рабочем месте воспринимаются как непреодолимые проблемы с персоналом. На самом деле, если копнуть глубже, то часто обнаруживается причина, связанная с ситуацией или окружением.

Все проблемы – это проблемы с людьми

Проблемы с персоналом – это проблемы, возникающие из-за отдельных членов команды и того, как они относятся друг к другу. Между членами команды могут быть трения, культурные проблемы, отсутствие приверженности, конфликт в отношениях и многое другое. У людей могут быть личные трудности, например стресс, неуверенность в себе, недостаточная мотивированность и многие другие.

И поскольку все проблемы затрагивают людей, все они по своей сути являются проблемами людей. Слепые попытки решить проблемы, используя все больше и больше процессов без учета вовлеченных в них сотрудников, не являются верным решением.

Все проблемы – это также проблемы бизнес-процессов

Проблемы, связанные с процессами, связаны с организационной структурой и системами, с которыми люди взаимодействуют каждый день. Некоторые компании доходят до крайности, рассматривая все сбои как проблемы процесса. И в какой-то степени это верно, так как если провести диагностику с точки зрения организации, всегда обнаруживается плохой процесс или его отсутствие, которое приводит к сбою, даже если на первый взгляд проблема относится к персоналу.

(Рекомендуем библиотеку специалиста по бизнес-процессам.)

Несколько примеров

В основе каждой проблемы лежит человек и процесс. И понимание того, как оба эти элемента способствуют сбою в целом, важно для обеспечения решения проблем с персоналом, а также для создания инструментов и инфраструктуры, которые будут поддерживать эффективность работы сотрудников и предотвращать возникновение новых проблем.

Ситуация 1. Сотрудник не хочет работать ни с кем в команде из-за конфликтов, возникших из-за результатов проекта. Напряженность растет, и конфликт влияет на других членов команды.

Проблема с персоналом: Существует неразрешенная напряженность и отсутствие доверия, что затрудняет выполнение работы.

Проблема с процессами: Основная причина заключается в отсутствии процесса, который обеспечивал бы вовлечение в проект нужных заинтересованных сторон. Обмен информацией, как правило, осуществляется нерегулярно и часто на поздних этапах жизненного цикла проекта. Это приводит к разрыву отношений, которое продолжает мешать сотрудничеству.

Решение: Определите принципы работы участников команды друг с другом, четко распределив обязанности и правила предоставления обратной связи. Четко определите, кто и когда должен быть задействован. Установите модели взаимодействия и точки соприкосновения, чтобы избежать возникновения разногласий в проектах. Индивидуально обучите сотрудников тому, как эффективно давать и получать обратную связь.

Ситуация 2. Коллеги, работающие в офисе, получают больше признания, внимания и поддержки, чем члены их команды, работающие удаленно.

Проблема с персоналом: Руководящая команда уделяет больше внимания работе, которая является более очевидной.

Проблема с процессами: Отсутствуют системы, которые бы обеспечивали равенство в том, как люди разделяют достигнутый прогресс, чтобы компания признавала работу каждого во всей гибридной среде.

Решение: Внедрение инструмента для информирования всех о ходе и успехах проекта. Создание возможностей для признания и празднования достижений друг друга, например на ежемесячных встречах всего коллектива с обзором всех успехов предыдущего месяца.

Ситуация 3. Младший сотрудник работает непродуктивно. Объем и скорость его работы не соответствуют необходимому уровню для достижения стабильных результатов.

Проблема с персоналом: Сотрудник слишком долго медлит, прежде чем обратиться за помощью, когда он зашел в тупик. В удаленных и гибридных командах важно стремиться к тому, чтобы каждый мог самостоятельно и своевременно принять решение, которое выведет его из сложной ситуации.

Проблема с процессами: Команде необходимо снизить барьер для обращения за помощью, чтобы вызванные этим неприятности не казались такими существенными.

Решение: Регулярно проводите еженедельные собрания команды для обсуждения проблем и препятствий, чтобы участники учились работать в команде и моделировали правильное поведение. Кроме того, регулярно индивидуально спрашивайте каждого сотрудника о том, что ему мешает в работе, чтобы ему было легче попросить помощи.

Заключение

Плохие процессы превращаются в бюрократию, а хорошие процессы создают основу для эффективной командной работы. В удаленных и гибридных командах еще важнее убедиться, что в организации существуют механизмы, которые помогут укрепить доверие, обеспечить прозрачность и донести приоритеты. А при наличии хорошей основы обнаружится, что в конечном итоге в организации будет меньше бизнес-процессов в целом, и команда сможет чувствовать себя гибкой и динамичной, добиваясь поставленных целей.

Больше материалов об организационном и стратегическом развитии читайте в нашем телеграм-канале и в сообществе в ВКонтакте.