Кейс ресторанов Арама Мнацаканова
Как поддерживать высокий уровень сервиса и масштабироваться в условиях высокой текучки персонала?
Рестораны Арама Мнацаканова — это 12 заведений разных концепций в четырёх городах и трёх странах. В ресторанах представлена итальянская, грузинская, ливанская кухня.
Как была устроена система обучения раньше?
Как и во многих ресторанах, система адаптации и обучения сотрудников была в офлайн-формате.
Новичок получал печатные материалы, по которым изучал:
- меню и описание блюд
- стандарты сервиса
- общеразвивающую информацию по особенностям кухни, истории блюд и напитков
Мы выдавали человеку огромную кипу распечаток. Помимо того, что это просто неудобно, материалы быстро устаревали. Что-то отправляли в мессенджеры, но там всё терялось. В итоге мы давали много ценной информации, но только 30% ребят её изучали и могли транслировать гостям
Кроме того, на стажировке была выделено время для наблюдения за отдачей блюд кухней, чтобы официант визуально запоминал блюда.
Методики обучения персонала
Ежедневные линейки
Каждое утро в каждом ресторане после накрытия столов и за полчаса до начала обслуживания вся смена (бармен, шеф/су-шеф, хостес, официанты и менеджер) собираются вместе и обсуждают новости, блюда, ситуации с гостями и рабочие ситуации.
Общеразвивающие курсы
В Ресторанах Арама Мнацаканова сотрудников обучают не только целевым знаниям по кухне, меню и стандартам обслуживания. Практикуется также всестороннее развитие, направленное на развитие коммуникативных, лидерских навыков, расширение кругозора и т.п. Например, недавно для сотрудников проводили обучение по публичным выступлениям и риторике.
Так как мы работаем в сервисе, наша задача не просто принять заказ и принести его, но и наладить общение и коммуникацию с гостями, что мы тоже тренируем, в том числе – с помощью подрядчиков.
Также компания организовывает профильное обучение по развитию навыков при назначении на новые должности. Так, новых сомелье отправляют в ведущие винные школы – Simple и Марин Экспресс.
Проверка знаний
С этим этапом возникали самые большие проблемы. Единственным вариантом контроля знаний было проведение ежемесячных письменных аттестаций. Для этого нужно было вызывать сотрудников вне рабочего времени и задействовать управляющего для проверки.
Это было неудобно, непрозрачно, не поддавалось оцифровке и автоматизации. В итоге, мы просто не могли анализировать успеваемость сотрудников.
К тому же, количество ресторанов только растет: первый ресторан открылся в 2001 году в Петербурге. На данный момент в столице их четыре, шесть в Петербурге, один в Ереване и два — в Берлине. При таком количестве сотрудников оффлайн-аттестации стали невозможными.
В телеграм-канале Адепты сервиса делимся лайфхаками в обучении и мотивации сотрудников и анонсируем бесплатные мероприятия!
Что изменилось с внедрением ServiceGuru?
Перевели в онлайн теорию и изучение меню
Пропала необходимость держать стажёра у раздачи, чтобы он запоминал, как выглядит блюдо. С помощью ServiceGuru полностью оцифровали меню. Актуализация тоже происходит быстро: больше не нужно ничего допечатывать при обновлениях.Более того, это дало возможность быстро создавать базу меню для новых ресторанов.
Упростили систему обучения для открытия новых ресторанов
Например, у нас есть ресторан Mina, который специализируется на итало-ливанской кухне. Его открытие в Москве совпало с запуском ServiceGuru в наших ресторанах. Через год открылся ресторан в Петербурге. Мы за день скопировали меню, немного поправили, и создали базу для обучения новых сотрудников. Ещё через год открылся ресторан в Ереване, и мы снова быстро всё перенесли. Раньше это было бы сложно: нужно было бы приезжать и обучать команду. причём речь не только о меню, но и об обучающих материалах
Ускорили адаптацию сотрудников
В компании высокие требования к подготовке персонала: даже в условиях кадрового голода стажировку не урезают. Новые сотрудники изучают не только меню и стандарты сервиса, но и историю блюд и напитков. Без полноценной стажировки сотрудников не выпускают в зал.
Внедрение ServiceGuru помогло упростить этот процесс:
- Система максимально автоматизирована: при добавлении нового сотрудника на платформу на него автоматически назначаются нужные материалы
- Всё необходимое – в телефоне сотрудника: учиться можно в любое время и в удобном месте.
Сделайте обучение увлекательным и доступным для сотрудников с платформой ServiceGuru. Попробуйте бесплатно!
Автоматическая проверка знаний с мгновенным результатом
Решилась главная боль: контроль за обучением. В каждом ресторане запустили систему аттестаций на платформе раз в две недели. Это 10 вопросов, тест длится ровно 5 минут. Результаты тестов озвучиваются на ежемесячном отчётном собрании по каждому ресторану. На основании этих результатов и баллов ведётся аналитика успеваемости ресторана. Успеваемость сотрудников — один из важнейших параметров. Этот показатель входит в премиальную систему для управляющих.
У нас есть таблица с планом линеек. Там несколько разделов: вино, продукты, коктейли, общие новости и другие темы. Менеджер каждый день заполняет, что он обсудил с сотрудниками. На основании этой информации мы составляем аттестации. После этого вся смена обсуждает тест на линейке, проговаривают вопросы, на которые были неправильные ответы, затем эти вопросы дублируются в следующих тестах. Это отсылка к постоянному повторению информации. Только благодаря этому мы приходим к успешным результатам в запоминании.
Корпоративная соцсеть
В ресторанах Арама Мнацаканова также активно используют функционал Ленты новостей. Сюда попадают:
- новости команды (достижения, Дни рождения, и т.п.)
- обновления в меню
- изменения в стандартах
- новые обучающие материалы
Поздравления с днём рождения — очень классная история, полезная для корпоративной культуры. Ключевые сотрудники, включая менеджеров и су-шефов, получают индивидуальные поздравления. Это приятно и вызывает хороший отклик.
В Ленте новостей есть возможность закреплять посты, писать комментарии и ставить лайки. Таким образом формируется настоящая корпоративная социальная сеть, которая помогает каждому сотруднику чувствовать себя частью команды и быть в курсе всех событий, а управленцам — быстро и легко доносить необходимую информацию.
Советы тем, кто собирается внедрить платформу
1. Сделайте приложение единственным источником информации
Это снимает вопросы с мотивацией сотрудников использовать ServiceGuru. В команде появился новый человек, его добавили в приложение и назначили курс по изучению Меню. Только после его успешного прохождения сотрудник может встать в график и начать зарабатывать чаевые. Сделайте обязательные аттестации: на них можно ставить пуш-уведомления, отправлять сотрудникам смс с напоминанием: вариантов “пропустить” проверку знаний просто не останется.
2. Проводите работу с управляющими
На этапе внедрения часто возникают сложности с переходом в онлайн-формат: люди привыкли работать по-старому. Постепенно избавляйтесь от распечаток и через управляющих доносите до сотрудников, почему вы решили автоматизировать процесс, и как это упростит работу в дальнейшем.
3. Доносите ценность до сотрудников
Сотрудники должны знать, что в компании используют приложение ServiceGuru: что это, для чего, как работает, к кому обращаться, если что-то не получается и т.п.
В Ресторанах Арама Мнацаканова пошли дальше и сделали подробный мануал в pdf-формате с инструкцией, которую отправляют каждому новому сотруднику.
Кроме того, всегда можно обратиться в Службу поддержки за инструкциями для администраторов и пользователей. В том числе - в видео-формате.
ServiceGuru всегда предоставлял быструю обратную связь. Нам помогали справляться с шероховатостями на этапе внедрения. Практически все наши проблемы решались моментально. Нам всегда шли навстречу.
4. Выделите человека, ответственного за платформу
В ресторанах Арама Мнацаканова за ServiceGuru отвечает отдельный сотрудник, который администрирует платформу, актуализирует информацию, составляет аттестации и вносит изменения. Если у вас нет возможности выделить для этих целей штатного сотрудника, вы можете воспользоваться услугой “Сервис-менеджер на аутсорсе”: опытный эксперт по обучению ServiceGuru возьмёт на себя задачи по обучению и адаптации, составление контента и ведение стажёров. И всё это – за 30% от рыночной стоимости штатного специалиста.
Узнать подробности об услуге "Сервис-менеджер на аутсорсе" и оставить заявку
5. Следите за обновлениями платформы, чтобы использовать её полноценно
В какой-то момент я поняла, что мы используем приложение только для тестов и меню. Когда я начала исследовать опции, поняла, что многие будут нам полезны. ServiceGuru развивается, появляются новые функции. Мы смотрим их, изучаем, что ещё внедрить, чтобы получать максимум пользы от использования платформы
Качественно использовать платформу также помогают специалисты Службы поддержки ServiceGuru: ответят на любые вопросы, подробно расскажут о функциях, посоветуют, как адаптировать контент и использовать платформу максимально эффективно.
На текущий момент ServiceGuru закрывает 70% наших потребностей в адаптации и обучении сотрудников. Остальное мы реализуем в оффлайн-режиме с помощью живых тренингов. Хотя, часть из них тоже можно перенести на платформу в видео-формате. Платформа полностью нас устраивает. Мы искали европейские альтернативы для ресторана в Берлине — безуспешно. Поэтому очень рады, что в ServiceGuru появился английский интерфейс, который позволяет использовать платформу в других странах.
ServiceGuru - это больше, чем просто обучение:
- Игрофикация и Магазин подарков
- Опросы и eNPS
- Чаты и общение
- Графики работы
- Лента новостей с лайками и комментариями и многое другое! Запишитесь на презентацию, чтобы узнать больше и получить расчёт стоимости для вашей компании.