Как разгрузить HR с помощью бота

Два года назад в Газпромбанке появился сотрудник, который не спит, не ходит на обед и всегда готов ответить на вопросы. Разумеется, виртуальный. Это бот, который автоматизирует задачи HR-отдела и отвечает на вопросы.

Виртуальный ассистент сначала консультировал по отпускам и больничным, но со временем научился разбираться в тонкостях документооборота, потом стал помогать решать IT-проблемы и поддерживать сотрудников в нерабочих вопросах. Сейчас бот обрабатывает около 1500 вопросов в месяц на HR-темы, более 5 тысяч запросов, связанных с IT, и самостоятельно закрывает 85% всех обращений. А сотрудники стали получать ответ в считанные секунды, а не через сутки.

Как создавался цифровой помощник? Что именно он делает, с какими сложностями столкнулись разработчики и каковы конкретные результаты внедрения технологии? Рассказывают Анна Каменская, исполнительный директор управления развития бренда работодателя, и Арина Захарова, исполнительный директор центра сервисной организации Газпромбанка.

В любой компании эйчары регулярно, день за днем, получают одни и те же вопросы: «Где найти шаблон заявления на отпуск?», «Как оформить ДМС?», «А где взять справку XXX?», «Подскажите, где бланк на отгул»… Когда таких вопросов не очень много, на их решение уходят минуты. Но когда речь идет о банке, где работают почти 30 тысяч человек, поток запросов превращается в водопад.

Два года назад во время анализа эффективности работы HR-подразделения мы обнаружили, что его специалисты тратят почти половину своего времени на решение таких вот задач. В среднем сотрудник HR получал около 30 запросов в день, а из-за загруженности и отсутствия единой актуальной базы знаний ответить иногда мог только спустя сутки. Простой путь решения проблемы — увеличить количество сотрудников HR. Но тогда по мере роста компании все вернется в исходное состояние. А масштабирование должно быть масштабируемым. Поэтому мы решили создать бота, который смог бы разгрузить HR и взять на себя ответы на типовые вопросы.

При выборе решения руководствовались несколькими критериями. В первую очередь, система должна быть юзер-френдли. Такой, чтобы для работы с ней не требовалось долгого обучения и не было надобности в техническом образовании. В общем, для гуманитариев. Кроме этого, нужна возможность быстро развернуть и ввести систему в промышленную эксплуатацию, а базы данных — легко актуализировать и пополнить сотрудниками отделов. Все это должно соответствовать требованиям информационной безопасности, легко интегрироваться с основными системами банка. И, конечно, виджет бота должен быть доступен всем сотрудникам без ограничений.

В итоге мы выбрали комплексное решение, включающее умный бот, базу знаний без ограничений на количество статей, панель оператора с AI-суфлером и модуль роботизации с возможностью интеграции с внутренними системами.

От идеи до запуска прошло девять месяцев. Три месяца заняла работа над пилотным проектом, еще шесть ушло на внедрение. Мы понимали, что изначальная база вопросов-ответов бота будет со временем увеличиваться. И чтобы ускорить ее пополнение, провели довольно масштабное тестирование, в котором приняло участие около 1000 человек из четырех разных департаментов, не только HR.

Каждую неделю мы выбирали новую тему и просили коллег засыпать бота вопросами. Неожиданно для нас «смолтоки» c ботом стали очень популярны. Оказалось, что иногда коллегам хочется просто пообщаться. В итоге еще до релиза база выросла вдвое.

На релизе, конечно, не обошлось без сложностей. Во-первых, нужно было учесть все требования по информационной безопасности, предъявляемые к банкам. А во-вторых, пришлось побороться со скептицизмом: «псевдоумные» боты во всевозможных хелп-чатах у многих отбили желание разговаривать с машиной. И чтобы диалог не ограничивался стандартным «позови оператора», нам пришлось не просто рассказывать о новом инструменте, а запускать целую PR-кампанию.

Например, недавно позвали всех поучаствовать в конкурсе на выбор имени для HR-бота. Победителя выбирали на основе двух критериев: лаконичность и отражение «многопрофильности». Было предложено больше 350 вариантов, и по итогам победило имя Эйчарли. Не очень «многопрофильно», но, как оказалось, у многих сотрудников такое «единое окно» ассоциируется именно с HR-службой.

Сейчас бот самостоятельно закрывает 80% обращений по HR-тематике. Еще 15% решаются с помощью подсказок, и только 5% требуют вмешательства оператора: у бота настроена определенная «точность» ответа, и если бот «сомневается», то может предложить сотруднику варианты (уточнения), а если этого недостаточно, переводит диалог на оператора.

С января по сентябрь 2024 года к боту хотя бы один раз обратилось 7,5 тысяч сотрудников, а ежемесячно он обрабатывает около 1,5 тысяч запросов по HR-тематике.

Точность ответов бота — 90%. Этот показатель формируется согласно настройкам самой системы, в которую заложен критерий погрешности, а также исходя из оценок: после получения ответа сотрудник подтверждает соответствие ответа заданному вопросу и оценивает его качество по пятибалльной шкале. Анализируя оценку, бот автоматически пополняет базу знаний или предлагает это сделать администратору, то есть происходит дообучение бота.

Самое главное — мы смогли сократить время ожидания ответа с 24 часов до одной секунды. И даже если потребуется помощь оператора, ответ можно получить максимум через три часа. Плюс мы завершили пилот с поддержкой сети, и теперь сотрудники могут общаться с ботом 24/7 через любые каналы коммуникации, что особенно важно при онлайн-обслуживании.

Со временем стало понятно, что из Эйчарли надо делать более универсального помощника: чем дальше, тем больше становилось вопросов. Не только по HR, но и по IT, работе различных сервисов и организационным моментам. Мы добавили новые базы данных и отмасштабировали бота на все сервисные порталы в формате «единого справочного окна».

Эйчарли начал консультировать коллег по административным и IT-вопросам, а сейчас начал учиться отвечать на вопросы административно-хозяйственного отдела: куда обратиться, если сломался кондиционер, кто поможет, если закончился кофе в кофемашине, и т. п. Кроме этого, бот разбирается в вопросах кредитных карт и ипотеки. А в планах на 2025 год — научить его отвечать на вопросы по информационной безопасности.

В итоге Эйчарли закрывает уже 85% всех обращений, а его база знаний выросла с 300 пар «вопросов-ответов» до 2500 статей. Но самое приятное — это оценка от наших сотрудников. Они оценивают бот на 4,8 балла из 5 возможных. Это даже выше, чем оценка живых операторов, которые получают 4,5 балла.

Для расширения знаний бота мы проводим дополнительные интеграции. Например, благодаря интеграции с Service Manager Эйчарли теперь может регистрировать обращения на внутреннем сервисном портале, сообщать о статусе обращения пользователя, информировать исполнителя о статусе запроса и даже повышать приоритет обращения.

За последние несколько лет мы автоматизировали большую часть кадровых процессов и перевели их на внутренний портал по аналогии с порталом «Госуслуги» — от подбора персонала до выхода на пенсию. Каждому сотруднику доступен личный кабинет, где собраны необходимые ему сервисы: трек по адаптации, обучающие курсы, график отпусков, информация по расчетам и многое другое. С появлением новых сервисов постоянно актуализируется и база знаний Эйчарли.

Забавно, но Эйчарли стал не просто цифровым помощником. Он умеет шутить, рассказывать анекдоты, стихи и даже рассуждать о смысле жизни. Оказалось, что людям иногда нужно просто отвлечься и поболтать в перерыве между рабочими задачами. А мы благодаря этому лучше понимаем потребности сотрудников и можем разрабатывать новые полезные сервисы.