Как с нуля построить карьеру в техподдержке

Техническая поддержка клиентских продуктов и инфраструктуры остаётся одним из самых востребованных направлений в ИТ-сфере. Компании охотно берут на работу в техподдержке даже новичков. Однако не все, кто приходит в техподдержку, продолжают развиваться в этой области. Чтобы построить карьеру, важно понимать, как устроено это направление бизнеса, какие навыки требуются на каждом этапе и какие существуют перспективы.

В большинстве крупных компаний техподдержка организована по трёхуровневой системе. Это первая, вторая и третья линии, а также дополнительные направления и бэк-офис.

На первой линии техподдержки обрабатываются входящие обращения, чаще всего звонки или заявки, которые поступают через систему тикетов. Сотрудники первой линии принимают запросы и классифицируют их, определяя, какие специалисты должны подключиться к решению.

На первой линии у специалистов есть готовые скрипты — они помогают решить некоторые распространённые проблемы сразу.

Кто работает на первой линии?Чаще всего это студенты старших курсов или молодые специалисты с минимальным опытом. Их теоретические знания ограничены, а практический опыт зачастую отсутствует. Работа на первой линии позволяет новичкам попробовать себя в профессии, освоиться в компании и понять, хотят ли они развиваться дальше в ИТ.

По статистике, именно здесь наблюдается самая высокая текучка кадров. Однако многое зависит от коллектива и задач. Есть сотрудники, которые остаются на первой линии годами и довольны своей работой. Другие продолжают карьеру в компании, переходя в другие подразделения.

Условия работы:

Инженеры второй линии берут на себя большую часть запросов, требующих технической экспертизы. Они анализируют проблему, устраняют её и отчитываются о проделанной работе перед клиентом.

Кто работает на второй линии?Это специалисты с более широким набором знаний. Они обычно разбираются в нескольких продуктах на среднем уровне и могут одновременно работать с почтовыми клиентами, системами хранения данных и CRM.

Требования к знаниям инженеров второй линии зависят от инфраструктуры клиентов, но традиционно важны навыки работы с продуктами Microsoft, включая Active Directory, Exchange, Skype for Business, Hyper-V. Также высок спрос на экспертов по решениям Huawei, Cisco, HPE, Dell, Lenovo. В последние годы растёт интерес к отечественным сервисам и инфраструктуре: ОС Astra Linux, РЕД ОС, аппаратные решения YADRO, DEPO и другие.

Условия работы:

На третьей линии решаются наиболее сложные задачи, которые не удалось закрыть на втором уровне. Сюда поступают обращения, требующие высокой квалификации и глубокой экспертизы в конкретных продуктах. Также третья линия отвечает за проактивный мониторинг систем клиентов и предупреждение возможных сбоев.

Кто работает на третьей линии?Это архитекторы и эксперты с узкой специализацией, которые разбираются в специфических продуктах на экспертном уровне.

Условия работы:

Кроме стандартных трёх уровней техподдержки, в крупных компаниях создаются специализированные отделы. Они сосредотачиваются на новых или сложных технологиях, а также направлениях, которые компания хочет активно развивать.

Сервис-менеджмент. Эти специалисты поддерживают связь с заказчиками, оформляют документацию и заключают контракты. В зависимости от уровня проектов, сервис-менеджеры могут занимать позиции администратора проекта, руководителя проекта или директора проекта.

Технический pre-sale. Этот отдел помогает продажам, предоставляя технические консультации и демонстрации решений для клиентов.

Карьерный путь в техподдержке можно условно разделить на два этапа: переход с первой линии на вторую и рост со второй линии до третьей.

С первой линии на вторую

Первая линия техподдержки — это начальная ступень, на которую обычно приходят с минимальными техническими знаниями или вовсе без опыта. Часто это студенты или выпускники технических университетов, которые хотят начать карьеру в ИТ.

Чтобы освоиться, достаточно базовых знаний. Коллеги и наставники помогут разобраться в процессах, можно изучать внутреннюю документацию компании или проходить обучающие курсы. Основная задача на этом этапе — понять, насколько интересна сфера ИТ и устраивают ли задачи, стоящие перед специалистом.

Компании, как правило, заинтересованы в развитии своих сотрудников, большинство организаций предоставляют доступ к корпоративному обучению. Но активность должен проявлять сам специалист. Успешный переход на вторую линию требует самостоятельного обучения, прохождения дополнительных курсов, чтения профильной литературы и постоянного взаимодействия с коллегами.

Пример из практики: сотрудник, начавший с первой линии, через несколько лет может стать руководителем целого подразделения второй линии. Такой рост возможен благодаря сочетанию теоретических знаний, практических навыков и успешной работе с обращениями клиентов.

Со второй линии на третью

Переход со второй линии на третью имеет свои особенности. Инженеры второй линии работают с широким спектром продуктов и часто становятся многопрофильными специалистами, которые разбираются во множестве технологий на среднем или высоком уровне.

Третья линия, напротив, требует узкой специализации. Здесь работают эксперты, которые знают конкретные технологии до мельчайших деталей. Чтобы перейти на этот уровень, важно проявить желание углубиться в выбранную область. Руководство может поддержать инициативу, поручая задачи, связанные с интересующей технологией, или направляя на обучение.

Сотрудник, который регулярно консультируется с коллегами третьей линии, успешно решает сложные кейсы и проходит тесты, может быть переведён в эксперты. Далее перед ним открываются возможности развития как архитектора или продуктового эксперта.

На этом этапе компании активно поддерживают сотрудников, поощряя их участие в специализированных курсах и оплачивая корпоративное обучение.

Работа в техподдержке даёт возможность погрузиться в мир ИТ, познакомиться с разнообразными технологиями и понять специфику работы в компании. В процессе также можно приобрести ценные soft skills: умение грамотно общаться с клиентами, управлять временем и приоритетами, сотрудничать с командой.

Для тех, кто хочет расти профессионально, работа на первой линии может стать первым шагом к более сложным и ответственным задачам. Техническая поддержка — это направление, где всегда востребованы те, кто умеет решать задачи и брать на себя ответственность.

Хотя техподдержка открывает широкие перспективы для роста, есть несколько факторов, которые могут затормозить развитие.

Для тех, кто хочет строить карьеру в ИТ, техподдержка может стать отличным началом пути. Она даёт возможность получить ценные навыки, освоить передовые технологии и добиться успеха, начиная практически с нуля.