Трёхуровневый отдел продаж. Как выстроить удалённо у себя на базе amoCRM
Пандемия ввела новые тренды и правила в рабочий строй многих компаний. Также недавно вступил в силу закон об удалённой работе, что делает данную тему более актуальной. Приступим…
Разделю своё повествование на две части:
Разделю своё повествование на две части:
- Коротко о трёхуровневом отделе продаж и функциональных ролях в нём.
- Что такое amoCRM и как в ней работать.
Трёхуровневый отдел продаж
Многие гуру в сфере продаж утверждают, что эта идеальная и самая рабочая модель организации отдела продаж. В принципе, не вижу причин им не доверять. Модель, действительно, так хороша, как о ней отзываются, и эффективна при больших объёмах трафика лидов. Я лично построил несколько таких отделов. Как нибудь может напишу и об этом…
Не в тему: Пока писал статью, увидел пост в группе «Деловая среда» в ВК, в которой написано «Успех — это 1% работы и 99% неудач». Ну такое…
Так вот, суть этой модели в том, что функции ролей отдела разделены как в конвейерном производстве, что позволяет повысить максимальное значение проходящих через отдел заявок и избавиться от человеческого фактора, потому что не будет иметь значения кто находится в этой роли. Разберём каждый уровень отдельно, а далее расскажу как их комбинировать:
- Первый уровень: Обработка входящего потока лидов.
Цель этого уровня: обработать входящий поток заявок (лидов) и определяют их дальнейший путь чтобы понять как дальше работать с этой заявкой: Отклонить, если не целевая; Отправить в прогрев, если клиент ещё не готов к покупке; Отправить на следующий уровень, если готов к покупке. Эту роль в компании закрывают операторы call-центра или лид-менеджеры.
- Второй уровень: Доведение горячих лидов до реализации сделки.
Здесь уже цель более стандартная: закрыть сделку и увеличить средний чек. Роли этого уровня отвечают за первую продажу. Обычно это стандартный менеджер отдела продаж или менеджер по работе с клиентами. - Третий уровень: Работа над UX и сопровождение.
Важный уровень, на который обычно забивают, а зря. Средний коэффициент продаж на этом уровне 2.4, в себестоимости — 0.
Многие компании просто забивают на эту «залежь золота… Обидно…
Что-то я отвлёкся.
Так вот, цель: продолжить сопровождать клиентов после первой покупки, увеличивает их LTV (жизненный цикл клиента) за счет up-sale (продают больше того же товара) и cross-sale (продают другой товар).Эту роль зачастую закрывают аккаунт менеджеры, CRM-менеджеры, маркетологи или же отдел поддержки.
Теперь перейдём к способам комбинации этих уровней…
Их, на самом деле, можно комбинировать по разному. Я расскажу про 3 (ага, прям как уровней в этой модели) часто используемые.
Одноуровневый. 1+2+3
Такой способ организации отдела продаж характерен компаниям, у которых маленький поток заявок, с которым, в принципе, справляется одна роль. При такой формате цели всех уровней закрывает один и тот же менеджер.
Минус такой модели в том, что это рискованно и небезопасно, так такие компании сильно зависят от таких менеджеров.
Вот придёт ему завтра мысля покинуть вас, так он и всю клиентскую базу с собой захватит и с «чистой» совестью отчалит. Или же просто заболеет. В таком случае все клиенты остаются на паузе пока не вернётся этот менеджер. Как итог: ↓ понижение продаж и вашей прибыли, соответственно.
Двухуровневый. 1+2&3 или 1&2+3
Этот способ уже ближе к идеальной. Минусы она имеет, примерно, такие же как и первый, но они уже не так сильно выражены.
Двухуровневый отдел продаж бывает двух типов (да, вот такое вот совпадение):
1+2&3.
В этом случае отдел разделён на две функциональные части. Первая отвечает за обработку лидов, а вторая за первичные и повторные продажи со всеми вытекающими, которые я описывал выше.
1&2+3.
Тут аналогично, только теперь первая часть отвечает за обработку и первичные продажи, далее передаёт клиентов в отдел сопровождения. Опять же со всеми вытекающими.
Трёхуровневый. 1&2&3.
Думаю, тут необходимости объяснять нет. При таком варианте отдел продаж работает именно так, как я описал выше, когда говорил про уровни.
После того, как вы определитесь с тем, сколько уровней будет в вашем отделе, переходим к организации удалённого отдел продаж и настройке amoCRM.
Удалённый отдел продаж на базе amoCRM
Для начала немного о аппаратуре, которая будет нужна…
- Ноутбук или стационарный ПК с минимальными техническими требованиями, главное чтоб браузер с десятком вкладок тянул и интернет нормально работал (мне было комфортно работать на macbook air 2011 года). Такие требования, потому что amoCRM облачная и открывается, соответственно, через браузер.
- Гарнитура. Тут советую не поскупиться и взять хорошую гарнитуру, т.к. клиентов раздражает перебои при разговоре, что поспособствует сбросу звонка, потому что клиент тупо не понимает о чём речь и с кем он говорит.
Теперь непосредственно по софту…
Онлайн-звонки
Планёрки и совещания мы проводим через google meet. На самом деле, у нас оформлена подписка на G suite чтобы можно было записывать онлайн звонки. Ещё несколько причин, по которым мы выбрали meet, а не zoom:\
- Для Meet не нужно качать приложение на ПК, можно сразу через браузер подрубиться к звонку;
- Подписка на G suite, в которую входит meet и много других классных сервисов, стоит дешевле, чем подписка на zoom;
- Записанные звонки сразу сохраняются на google drive;
Не отрицаю, что в zoom могут быть какие-то причины, из-за которых нужно пользоваться имеено им, но мы их не нашли.
Единственное, почему можно выбрать именно zoom, это прямая интеграция с amoCRM.
Хотя и тут можно провести интеграцию с google календарём, далее в его настройках указать чтобы на все мероприятия создавался звонок в meet.
Корпоративный чат
Если ограничиваться только отделом продаж, то все коммуникации между сотрудниками можно вести прямо в amoCRM. Она предусматривает внутренний чат.
Ну а если говорить про чат для всей организации, тот тут мы ещё даже для себя не подобрали: (
P.s. Временно пользуемся amo мессенджером…
amoCRM
Перед настройкой системы почитайте статью моей коллеги. Там есть 5 важных вопросов, от которых зависит успех перехода на amoCRM.
Теперь немного о организации вашей работы в системе. Я расскажу только как организовать работу трёхуровневого отдела. Если чуть поразмыслите, сможете адаптировать под себя.
У вас должны быть 3 воронки под каждый из уровней, чтобы не смешивать сделки и чтобы каждый менеджер работал только со своими сделками. Названия воронок условные (как и всё в этом мире), так что можете придумать свои.
Биржа лидов
В эту воронку вы сливаете все входящие заявки со всевозможных каналов (WhatsApp, новые входящие звонки, формы и чат на сайте, входящие сообщения с instagram или VK). Они все, по идее будут сливаться на этап «Неразобранное» (базовый этап воронки в amoCRM). Тут же вы можете прикрутить какую-нибудь интеграцию с сервисом, который будет «справедливо» распределять заявки между лид-менеджерами.
После того, как на сделку назначен ответственный менеджер, его задача квалифицировать клиента и понять что вообще с ним дальше делать. Путей может быть несколько:
- Не целевая сделка.
Не целевой мы можем считать сделку, решение или предложение по которой мы не можем дать. Например: В оконную компанию звонит человек, чтобы узнать номер некоевого дяди Феди…
Как считаете, имеет смысл вести с ним переговоры на тему окон?)
В общем, такие сделки мы отправляем на этап «Не реализовано». - По сделке уже ведётся коммуникация.
К сожалению, система может не всегда сработать идеально и определить клиента, по которому уже ведётся сделка, как новую или же сам клиент может использовать другой канал коммуникации, о котором мы не знаем. В этом случае мы просто «склеиваем» сделки в одну. - Клиент отказывается давать какую-либо информацию о себе.
Тут всё до боли логично — отправляем сделку в воронку «Прогрев» (о ней не говорил, но её тоже нужно иметь). - Клиент квалифицирован.
Если клиент дал вам всю необходимую информацию, для того чтобы дать ему подходящее предложение и вы понимаете, что клиент готов к покупке, можете отправлять его в основную воронку, где его уже дожмут менеджеры из среднего уровня.
Основная воронка
Здесь, с точки зрения настройки системы, чуть проще, но тут уже вам самим надо подумать какие этапы работы есть с клиентом…
По идее у него всего несколько путей в этой воронке:
- Сделка реализована.
На этот этап попадают сделки, которые вы выиграли. Эти сделки попадают в воронку сопровождения. - Условный отказ.
С этими происходит проигрываем такой же сценарий, что и в Бирже лидов. - Передано в воронку «Прогрев».
А вот сюда уже попадают сделки по клиентам, которые ещё не готовы купить. Тут их обычно маркетингом догоняют: рассылками, акциями, полезной информацией и т.д. Про прелести digital воронки в amoCRM и, соответственно, про воронку «Прогрев» вам в следующий расскажет моя коллега.
Сопровождение
Тут уже не так просто, т.к. вам нужно определить триггеры, которые влияют на пользовательский опыт ваших клиентов, и на основе этих триггеров создать авто-задачи. За пример возьмём тренажёрный зал. Предположим, что один из таких залов, проследил, что где-то через недели две после записи некоторые покупатели перестают ходить в зал.
В таком случает зал может настроить автоматические задачи, которые будут создаваться системой для менеджеров в том случае, если клиент не приходит 3 занятия подряд с предложением провести бесплатную консультацию у их тренера чтобы построить персональный план тренировок.
Как итог: Клиент вернулся на тренировки, а зал сохранил клиента и поднял его лояльность.
Немного для руководителей
Всё, что было выше по настройке системы, это для организации работы рядовых сотрудников. Что касается руководства, могу посоветовать понять какие KPI вы отслеживаете, вывести их в дашборды на рабочий стол и отслеживать.
Фух… Вроде, пока всё.
Это моя первая статья, так чтобы не судите строго:)
P.s. Конструктивная критика и вопросы по теме приветствуются!
И мы ещё недавно сайт обновили, тоже зацените.