Оптимизация расходов с помощью ИИ: что получилось? Кейс Klarna
Шведский финтех-гигант Klarna весьма громко заявлял о своих планах по внедрению ИИ для оптимизации расходов, особенно в маркетинге и клиентском сервисе, и первых успехах. CEO Себастьян Семятковски публично и громко заявлял о значительной экономии. Но все ли так хорошо в итоге?
Так, Себастиан заявлял, что благодаря ИИ-компаньону для поддержки клиентов компания заменила 700 сотрудников, а использование генеративных ИИ-систем позволило сократить расходы на маркетинг на миллионы долларов.
🔥 Еще больше интересного в моем канале продуктовые штучки
Klarna - шведская финтех-компания, основанная в 2005 году в Стокгольме. Она специализируется на онлайн-платежах и наиболее известна как один из крупнейших в мире провайдеров услуги "купи сейчас, заплати потом" (BNPL). Klarna - юникорн: компания достигла оценки свыше $1 млрд ещё в 2012 году и долгое время оставалась одной из самых ценных финтех-компаний Европы
Экономические результаты
1) Klarna сэкономила около $10 млн в год только на маркетинге, сократив команду и снизив траты на внешние агентства и фотобанки
2) Компания уменьшила штат с 5 000 до 3 800 сотрудников, а затем планировала сократить его до 2 000.
3) Внедрение ИИ позволило повысить среднюю выручку на одного сотрудника на 73% за год
Что пошло не так?
Однако агрессивная ставка на ИИ вышла Klarna боком: качество клиентского сервиса резко упало.
Пользователи массово жаловались на невозможность получить помощь от живого человека и неудовлетворённость бездушными чат-ботами, особенно при решении финансовых вопросов.
Компания столкнулась с репутационными и финансовыми рисками из-за ухудшения клиентского опыта.
По словам Семятковски, чрезмерная ориентация на сокращение затрат привела к снижению качества услуг В январе 2025 года CEO признал, что «ничто не будет так ценно, как люди» и что компания «слишком поздно это поняла».
Klarna была вынуждена вновь набирать сотрудников для клиентской поддержки и инвестировать в развитие человеческого сервиса, делая акцент на эмпатии и экспертности.
В эпоху автоматизации ничто не сравнится с действительно качественным человеческим взаимодействием. Вот почему мы инвестируем в человеческую сторону сервиса: эмпатию, экспертность и настоящие разговоры
Почему стратегия не сработала?
ИИ-решения оказались недостаточно гибкими и не смогли заменить человеческий фактор там, где важны доверие и индивидуальный подход - особенно в финансовых сервисах.
Слишком быстрое сокращение штата до проверки эффективности ИИ привело к ухудшению клиентского опыта и необходимости экстренно возвращать людей Критика со стороны индустрии и клиентов: многие отмечали низкое качество ИИ-генерируемых материалов и негативное влияние на креативные профессии
Выводы и дальнейшие шаги
Klarna теперь корректирует стратегию: ИИ останется инструментом для автоматизации рутинных задач, но ключевые точки контакта с клиентом вновь будут за людьми.
Компания признаёт, что ИИ - не панацея, а инструмент, который должен дополнять, а не заменять человеческий опыт
Этот кейс стал показателем для всей отрасли: чрезмерная ставка на ИИ ради экономии без учёта качества и человеческого фактора может привести к обратному эффекту - потере лояльности клиентов и необходимости пересматривать бизнес-модель.