Как и зачем получать обратную связь от сотрудника
Какие форматы получения обратной связи существуют и как использовать полученные данные бизнесу, рассказывает Александр Красс, генеральный директор и основатель онлайн-сервиса для автоматизации рекрутинга FriendWork.
Для чего нужна обратная связь
Получение обратной связи — один из самых важных процессов в HR. Но он бесполезен, если вы не используете данные с умом. В большинстве случаев обратную связь собирают HR-менеджеры, чтобы предотвратить текучку и выявить проблемы на раннем этапе. Но можно использовать полученную информацию эффективнее. Давайте разберем, на какие показатели влияют полученные данные.
Компенсации и льготы / Compensation & Benefits
С помощью обратной связи можно скорректировать этот пункт, чтобы мотивация сотрудников была выше. Это повысит результативность команды и предотвратит текучку.
Оценка и управление эффективностью деятельности / Performance Appraisal & Performance Management
Полученные данные позволят понять, сколько в среднем человек тратит на выполнение конкретной задачи, насколько ему нравится работа и какие зоны ответственности он готов взять на себя. Важно скорректировать рабочие процессы так, чтобы и компания, и сотрудник оставались в плюсе.- Обучение и развитие / Learning & Development
С помощью обратной связи можно узнать, какие знания человеку необходимо подтянуть и что он хочет изучать, и отталкиваясь от этого, планировать обучение персонала.
- Текучесть персонала и отсутствие / Turnover & Absence
Полученная информация поможет ответить на вопрос, почему в определенном отделе есть текучка. Это позволит скорректировать рабочие процессы, чтобы не терять сотрудников.
- Карьера и преемственность / Career & Succession
Мы получим информацию о потенциале конкретного сотрудника, его желании/нежелании двигаться в нужном бизнесу направлении и готовности к новой зоне ответственности.
Если процесс получения обратной связи в компании не налажен, вы не получите вовремя нужные данные и не скорректируете бизнес-процессы. Это может обернуться потерей ценных сотрудников, следовательно сокращением прибыли в результате «простоя» в работе, формированием плохой репутации на рынке и многим другим.
Тренд Employee Experience Platforms и как он связан с получением обратной связи
Employee Experience или опыт сотрудников — это результат взаимоотношений, которые организация строит с сотрудниками на протяжении всего его жизненного цикла в компании. Он состоит из пяти этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост и развитие, уход.
Employee Experience Platforms — цифровая платформа, предназначенная для управления всеми этапами в режиме единого окна. Она объединяет инструменты и задачи в одном месте, а также автоматизирует часть работы. Тренд зародился в Америке в 2018 году, в 2019-м его популяризировал Джош Берсин, американский HR-визионер и консультант. В России Employee Experience Platforms только набирает популярность. В рамках концепции подразумевается, что получение обратной связи осуществляется на протяжении всего жизненного цикла сотрудника — на всех этапах, а полученные данные хранятся в одной ИТ-системе. Это позволяет глубже анализировать информацию и оперативно корректировать бизнес-процессы.
Как получить обратную связь от сотрудника
Форматы получения обратной связи
Их можно разделить по предмету и способу получения.
Форматы по предмету обратной связи:
- Получение мнения сотрудника о процессе, в котором он принял участие: например, о процессах подбора персонала, адаптации человека в команде или управления результативностью. Это может быть любой этап/проект, в котором он поучаствовал.
- Получение мнения сотрудника о других работниках компании, с которыми он взаимодействовал в рамках рабочего процесса: о руководителе, коллегах или подчиненных.
Способы получения обратной связи:
- Глубинное интервью — длительная личная беседа, цель которой — выяснить не только отношение сотрудника к какому-то конкретному вопросу, факту, процессу, но и внутренние причины этого отношения.
- Структурированное интервью — беседа, в рамках которой выясняют позицию сотрудника с помощью заранее подготовленных вопросов, систематизированных по тематических блокам. У них есть определенная структура, ее обычно называют «Воронкой вопросов».
- Анкета — автоматизированный способ собирать ответы на стандартный набор вопросов.
Эти две классификации напрямую связаны между собой: от предмета будет зависеть способ получения обратной связи.
Рассмотрим пример: вам нужно узнать, как коллеги проявили себя за отчетный период. Чаще всего используется метод «Обратная связь 360º». Респонденты заполняют анкету: оценивают работу сотрудника, с которым чаще всего взаимодействовали по проекту. Этот способ широко применяется для развития как отдельных работников, так и команд в целом. В связи с ускорением бизнес-процессов такую обратную связь чаще всего получают не по окончанию отчетного периода, а по результатам проведенного проекта или нескольких его этапов. В программировании очень часто используют методологию SCRUM, когда разработку разбивают на спринты — небольшие отрезки, по окончании которых дают оценку и вносят коррективы. При этом структура вопросов для обратной связи меняется в зависимости от корпоративных компетенций, необходимых для реализации проекта в соответствии со SCRUM.
Если же необходимо проанализировать барьеры внедрения новых процессов, хорошие результаты может дать глубинное интервью. Только так можно выявить не декларируемые причины, которые обычно звучат как: «Новый процесс неудобен и трудозатратен», а истинные: неуверенность опрашиваемого в собственной компетентности для реализации нового процесса/проекта, сомнения в том, что коллеги тоже будут реализовывать его в соответствии с рекомендациями и регламентами, а не имитировать.
Вопросы, которые вы будете задавать респонденту, зависят от цели, предмета и способа получения обратной связи. Уместность достаточно легко проверяется здравым смыслом. Интервью, состоящее из закрытых вопросов, выглядит формалистским и не дает возможности человеку проявить себя в полной мере. Ответы на открытые вопросы в анкете практически не поддаются обработке, если у вас много респондентов.
Что можно автоматизировать
Сбор обратной связи в формате анкеты можно и нужно автоматизировать. Автоматический сбор ответов и обработка данных позволят собрать массив ценной информации и одновременно сэкономят время. Важно, чтобы полученная информация хранилась в одной ИТ-системе, чтобы к ней можно было всегда обратиться.
Если речь идет об эмоционально острых темах, стоит выбрать формат интервью и по возможности привлечь к его проведению экспертов с психологическим образованием.
Периодичность
Частоту сбора обратной связи трудно регламентировать, так как она сильно зависит от бизнес-ситуации в компании. Влияет и корпоративная культура. Так в организациях с «красной» культурой, где лидером является жесткий авторитарный руководитель, без параллельного проведения необходимых мероприятий по ее изменению обратная связь не даст результатов. Посудите сами, какие можно сделать выводы по анкете со 100% удовлетворенностью? Понятно, что в таких компаниях руководство может оставаться в заблуждении, что все хорошо. Здесь, прежде всего, нужно менять саму культуру. В тоже время, в «бирюзовой» организации, где управление строится на отсутствии вертикали власти и равноправном участии, строгая регламентация сбора обратной связи (например, раз в полгода) может привести, наоборот, к ее нехватке. В такой компании сотрудники искренне верят в этот инструмент и действительно используют его для собственного развития, улучшения процессов и развития команд. Проводить сбор обратной связи нужно по ситуации,чаще всего это делают, когда вводят новые изменения или завершают проект или один из его этапов.
Наш опыт
Во-первых, мы собираем обратную связь в процессе работы, чтобы помогать коллегам лучше справляться со своими обязанностями. Работаем удаленно, для эффективности используем онлайн-инструменты: Google-календарь, Jira, Monday и собственный сервис FriendWork, который автоматизирует рутинные задачи наших рекрутеров, собирает актуальные данные, на основе которых мы можем принимать правильные решения в подборе персонала. Каждая задача и результаты фиксируются в трекере задач, руководитель может без труда отследить, на каком этапе находится работа и что нужно скорректировать. Без простой и понятной экосистемы сервисов следить за продуктивностью нереально, даже в офисе.
Не стоит забывать про командный дух. Кажется, что на дистанционке достаточно сложно отследить настроение сотрудника и получить обратную связь. Для этого мы организуем ежедневные онлайн-собрания отделами, на которых может высказаться каждый работник.
Во-вторых, проводим ретроспективы по проектам и спринтам — это по сути, встречи команды, на которой мы анализируем процесс, делаем выводы и планируем действия для дальнейших работ.
Обратную связь по актуальным для компании вопросам, которые не требуют очного участия, мы собираем с помощью онлайн-анкет. Ответы формируются автоматически и сохраняются в нашей системе. Полученные данные мы активно используем: корректируем бизнес-процессы, планируем карьеру, обучение и развитие сотрудников, мотивируем команду, чтобы она работала еще эффективнее. Подход «бирюзовой» корпоративной культуры нам ближе. Также мы активно работаем над созданием Employee Experience Platforms и популяризацией этого тренда в России, ведь именно сочетание двух этих подходов позволяет использовать обратную связь на благо развития компании.