Очередные бизнес-аналитики перелопатили все процессы компании

Суть экспедиторской деятельности проста: поиск перевозчиков для своих клиентов. Но на самом деле это не так легко. В этой статье мы расскажем, какие процессы можно и нужно оптимизировать в сфере перевозок на примере компании нашего клиента.

В компанию приходит заявка, и она сразу передается старшему логисту. Дальше он распределяет ее логисту, и тот начинает искать.

Изначально заявки передавались через Скайп, мессенджеры или просто Excel-файлами на почту. Представьте, какой хаос это порождает, если приходит по 50-100 новых заявок в день.

Следуя такой логике, компания теряла множество заявок, а руководитель не понимал, насколько эффективно работают сотрудники. Поэтому в первую очередь важно было посчитать, сколько действий необходимо выполнить, чтобы успешно закрыть заявку.

В самом начале проекта мы проверили все процессы, чтобы определить проблемные точки. Когда мы разобрались в деталях, то поняли, что:

В компании не было ни менеджеров по продажам, ни менеджеров по работе с клиентами. Логисты часто решали вопросы по перевозке, хотя по идее должны были подбирать машины под новые заявки. Итог — размытые границы ответственности и невыполнение самых важных задач.

В начале дня никто не понимал, сколько человек будет обрабатывать новые заявки, а сколько – разбираться со старыми. Заявки передавались без назначения ответственного.

Менеджеры сами решали, хотят они реагировать на новую заявку или нет (при передаче заявки через Скайп и тп).

компании важно обработать все обращения, но если менеджер уже сделал свой план и заработал комфортную сумму, то он не будет перетруждаться. Сотрудники игнорировали заявки, что сильно тормозило продажи.

Каждый логист работал по своей конкретной заявке и не обменивался этой информацией с коллегами. Если одному логисту не подошел перевозчик, то он просто на него «забивал». И не важно, что этот перевозчик мог бы подойти другому логисту.

Из-за этого не получалось сократить время подбора перевозчика. Ведь при каждой новой заявке приходилось производить подбор с нуля.

Учитывая, что вопросов было много, мы решили кардинально поменять процессы в компании.

Чтобы очистить процессы от ненужных движений, мы пересобрали их. Самое важное — изменение ролей сотрудников, теперь есть три должности:

1. Менеджер по работе с клиентами. Собирает с клиентов заявки и собирает как можно больше данных по перевозкам.
2. Логист. Берет заявку на подбор перевозчика и ведет ее до момента перевозки. По факту он подбирает «машины».
3. Менеджер по сопровождению. Сопровождает машину на всех этапах перевозки.
   

После реструктуризации отделов повысилось качество обработки заявок. Теперь логисту не нужно отвлекаться на решение форс-мажоров: он просто делает свою работу по поиску перевозчика.

Работа логистов и менеджеров стала более прозрачной. Это положительно влияет на управляемость компании в целом.

Менеджер по сопровождению разрешает инциденты с машинами, которые находятся в пути. Благодаря ему все остальные сотрудники не отвлекаются и планомерно выполняют свою работу.

Раньше все заявки «валились в одну кучу» и их распределяли вручную, если распределяли.

Теперь все заявки попадают в CRM, валидируются менеджером по работе с клиентами и приоритезируются по набору параметров. Самые горящие заявки получают высший приоритет и распределяются по логистам в первую очередь.

У сотрудников появился стимул брать больше заявок. Система позволяет тем, кто хорошо работает и быстро закрывает заявки, брать больше заявок из очереди. И как следствие зарабатывать больше.

Сначала берем базовые показатели — те, которые не меняются в процессе работы:

1. Обязательность заказа по договору
2. Тип клиента: новый клиент или существующий клиент
   
3. Наличие статуса VIP клиента
   
4. Сложность маршрута: прямой или составной
   
5. Срок оплаты в зависимости от направлений заявки: 0-15, 15-30, 30-60 дней или более 60 дней
   

Плавающие показатели — показатели, которые могут меняться в процессе работы по заявке. Например, время, оставшееся до ответа.

Если по базовому или плавающему показателю может быть несколько вариантов значений, для данного показателя прорабатывается отдельная матрица весов. Полученные веса являются коэффициентами (базового или плавающего) показателя.

Раньше, когда логисту поступала заявка, он звонил перевозчику и выяснял, сможет ли тот отвезти конкретно ее. Если нет, то искал другого.

Теперь логисты звонят не для того чтобы закрыть конкретную заявку. Они связываются с перевозчиками чтобы узнать, какие варианты есть у перевозчиков. Тем самым формируют календарь возможных маршрутов.

На основании данных, которые логисты получают от перевозчиков, собирается календарь перевозок. Это помогает логистам синхронизировать заявки и маршруты между собой, за счет чего подбирать перевозчиков быстрее. По сути мы просто управляем информацией, которую сами же собираем.

Теперь логисты могут торговаться с перевозчиками за самый дешевый ценник по конкретному маршруту. У логистов есть сразу несколько предложений по перевозке на конкретный маршрут. Поэтому они могут снижать цены перевозчиков, ссылаясь на другие предложения.Это помогает увеличить маржинальность всего мероприятия.

Главным образом, такие улучшения отдельных процессов увеличивают эффективность бизнеса в целом. Детально получилось шесть факторов, на которые влияют изменения:

1. Втрое меньше времени на обработку одной заявки. Теперь логисты могут проводить больше заявок за тот же промежуток времени.
2. Прогнозируемая стоимость маршрутов. При каждом звонке перевозчику логисты фиксируют все в маршрутный календарь. По этим накопленным данным можно заранее понимать вилку стоимости за тот или иной маршрут.
3. Масштабируемость. Если количество заказов увеличится, то мы понимаем что включить, чтобы обработать новый поток.
4. Увеличение маржинальности. Более выгодные цены от перевозчиков за счет торгов и аукционов.
5. Спокойные сотрудники за счет отсутствия авралов, когда очень много заявок, и черт знает, за что хвататься.
6. Управляемая система работы, которая позволяет видеть как простые действия каждого отдельного специалиста влияют на результат (те самые KPI о которых все слышали, но мало кто видел).

Интегратор — LAND PRO. Редактор — Фёдор Анисимов