Идеальные отношения с заказчиком: инсайты из нашего опыта

Наше агентство существует уже более 4х лет. За это время у нас было более 140 успешных проектов, нам приходилось работать с разными клиентами, вот что нам удалось выяснить за это время:

Если работаешь с подрядчиком, то надо озвучивать конечный результат, а не действия, которые нужно для этого совершить

Ценность – это та польза, за которую клиент платит, покупая наш продукт. Чем больше пользы и выгод видит клиент, тем более высокую цену он готов заплатить, и тем сложнее конкурентам предложить альтернативу.

Поэтому основная задача – показать продукт подрядчику так, чтобы ценность в его глазах возросла до максимума.

Добавление ценности предложению, как и все остальные элементы продажи, нуждается в четкой технологии. В компании для контроля качества работы должны быть внедрены стандарты продаж, которые бы описывали, как нужно повышать ценность именно вашего продукта.

Вы должны уметь развернуто отвечать на 3 вопроса:

- Почему клиенту нужно купить именно этот товар или услугу?
- Почему клиент должен купить товар или услугу именно у вас?
- Почему клиент должен купить это именно сейчас?

Клиенту необходимо также называть конечный срок предоставления информации и конечный срок по приему правок, а лучше озвучивать количество правок, а то можно бесконечное количество раз все исправлять.

Проблема бесконечных правок не в клиенте. Проблема часто в вас самих. Если вы не установили границы вашей работы и участия клиента, то вы часто встретитесь с подобными проблемами:

1) Клиент оперативно согласовывает все в процессе брифа, но на этапе выполнения услуги его переклинивает. Заказчик вдруг понимает, что согласовал что-то не то и просит внести изменения, показать варианты, переделать работу.

2) Клиент не согласовывает предполагаемый конечный результат — придирается к мелким деталям. После разговора менеджер выясняет, что предыдущие согласования прошли гладко, потому что клиент, например, ничего не понимал в эскизах/мудборде и просто ждал визуализацию. Приходится вновь вносить изменения.

Чтобы не тратить так много сил на согласование и иметь документ, на который можно опереться, сформулируйте правила утверждения проекта прямо в договоре. Проговорите их с клиентом до начала работы.

Рекомендации по согласованию
1. Согласовать сначала основные вещи и только потом частности.
2. Записать комментарии клиента и отправить список на подтверждение. Это поможет сверить, что вы запомнили и как поняли.
3. Не принимать вредные правки: если они портят проект, то рассказывать клиенту о последствиях.

Прежде чем приступать к работе - добиться от клиента референсов, чтобы потом не переделывать всю работу. Если он не знает, что хочет, то самому подобрать несколько вариантов - чтобы он выбрал.

Референсы удобны, как для вас, так и для ваших клиентов.

Для вас:
- Легче работать тем, кто непосредственно выполняет услугу, так сказать, ваши "рабочие лошадки"
- После понимания представлений клиента о результате, вам станет легче предугадывать его отношение к разным аспектам работы
- Если «почти знающий» клиент после первых переговоров и сделок понимает, что вы отвечаете за свои слова, даёте ему верные профессиональные рекомендации, предлагаете то, что ему нужно, то он будет держаться за вас. Он даже готов платить вам и вашей компании дороже, но зато знает, что за счёт этого сможет работать с проверенным партнёром.

Клиент, получивший референсы:
- Убеждается в вашей экспертности
- Экономит время
- Почти не имеет поводов вносить правки (ред.)

Мы надеемся, что наши инсайты помогут и вам. А чем вы можете поделиться?