Улучшаем работу команды smm-поддержки в 2021 году: история одной сети
Мантру «Если вашего бизнеса нет в социальных сетях, значит, вас просто не существует» знает каждый школьник-тиктокер, а любой бренд в 2021 году относится к smm-стратегии не менее серьезно, чем к разработке своих продуктов или услуг.
«Перекрёсток» тут не исключение, но в нашем случае к этой истории добавляется обратная связь клиентов – ежедневно в 12 каналах нам приходит около 400 комментариев и обращений. Помимо стандартных каналов, таких как телефон, mail и чат, мы сфокусировалась на сборе обратной связи во всех популярных социальных сетях, картах и отзовиках.
Если в 2020 году среднее время ответа составляло почти 20 минут, то в 2021 оно сократилось до 14 минут. Важна, конечно, не только скорость, но и качество решения вопроса покупателя - без слаженной команды и технологических решений пришлось бы попотеть над такой задачкой. Расскажем как торговая сеть работает в этой области на своем опыте, и сразу оговоримся, что нет предела совершенству и планов в этой области еще очень много.
Достаточно часто получаем благодарность от пользователей за скорость ответов и решения
Работа в команде
Начнем с того, что в начале года мы провели анонимное исследование с нашими операторами на основе работ Института Гэллапа, чтобы выяснить, какие потребности есть у команды, чего им не хватает для мотивации, и вот что выяснили:
1. Потребность в автономии: 100% из опрошенных сотрудников понимают, что от них требует работодатель и какие инструменты необходимо применять для эффективной коммуникации с клиентами.
2. Потребность в компетентности: 88% - хотят пройти дополнительное обучение для повышения профессиональной квалификации.
3. Потребность во взаимодействии с другими людьми – критическая зона. Во время тестирования сотрудники отметили, что последние несколько недель только 50% из них получили обратную связь и оценку своей работы.
Поэтому, с целью повышения эффективности взаимодействия с потребителями, мы ввели для них специальную мотивационную систему, в основу которой входит теория самодетерминации – удовлетворение трех ключевых потребностей – автономия, компетенция и сообщество.
- Потребность в автономии тесно связана с чувством воли, особенно в отношении принятия решений и их дальнейшей реализации. Чтобы люди почувствовали себя частью команды и имели возможность реализовать свой творческий потенциал, «Перекрёсток» поощряет креативный подход своих сотрудников в написании скриптов и разработки новых предложений по ведению социальных сетей;
- Для того, чтобы чувствовать свою значимость, быть компетентным и оставаться востребованным в своей области, сотруднику важно получать обратную связь о проделанной работе, как со стороны коллег, так и от клиентов. Это мотивирует к постоянному личностному и профессиональному развитию и помогает выявить сильные и слабые стороны сотрудника.
- Установление надежных отношений, основанных на доверии и взаимопонимании – важная потребность абсолютно для любого человека. Личный контакт и позитивные отзывы о работе помогают усилить внутреннюю мотивацию и получить ощущения связи с коллегами и клиентами.
Поэтому, для нас очень важным приоритетом стало построение команды, ее развитие. Для эффективной работы с клиентами сотрудникам необходимо всегда быть в тренде, отслеживать актуальные новости, изучать протоколы и обновленные скрипты.
В Twitter максимально расслабленный Tone of Voice: шутим, отправляем гифки и иронизируем
Мы начали с того, что на регулярной основе для операторов стали проводиться брейнштормы, в ходе которых все сотрудники смогут обсудить наболевшие проблемы, поделиться успехами и профессиональными достижениями, а также разобрать новые кейсы. Брейнштормы формируются на разную тематику – «Креатив в скриптах», «Новые идеи», «Эмпатия к клиентам». Во время коллективных встреч затрагиваются внутренние вопросы: зона ответственности каждого сотрудника, протоколы смен, распределяется нагрузка, проводится подробный инструктаж, а периодически даже возникает желание помедитировать на рабочем месте.
Также выяснилось, что у сотрудников есть потребность в регулярном обучении и отдыхе, также многие плохо умеют планировать свое время. Поэтому в наших планах провести обучение в двух сферах. Во-первых, это планирование и тайм-менеджмент, фактчекинг (работа с источниками и поступающей информацией) и Work-life balance.Ну и второе направление, связанное непосредственно с профессиональной компетенцией - дополнительное smm обучение, курсы копирайтинга и тренинги, направленные на укрепление навыков ведения переговоров.
6 советов для организации процесса
Если ваша команда больше 5 человек, а количество запросов в день превысило 3000 ежемесячно, то пора задуматься над четкой организацией процесса. В этом нам помогают как технические решения, так и несколько важных правил.
В работе мы используем три ключевые системы:
- Тикет-система позволяет полностью оптимизировать рабочие процессы внутренней системы облачного сервиса UseDesk, предназначенного для качественной поддержки клиентов в социальных сетях;
- YouScan, AppFollow и Hotmaps – используются для мониторинга обращений;
- Для оперативного ответа клиентам подключен API-бот, который позволяет получить информацию о новых публикациях и упоминаниях в социальных сетях.
Но помимо них организовать рабочий процесс помогают:
- Летучки - по нашему опыту, достаточно один раз в неделю выделить хотя бы один час времени, чтобы разобрать ошибки – адекватно и конструктивно по конкретным кейсам подумать, что можно было бы сделать лучше. Здесь же важно получить обратную связь от самих операторов и коллег из других департаментов.
- Брейнштормы - мы проводим их раз в два месяца, за это время хорошо вызревает актуальная тема и контент к ней.
- Построение иерархии - очень важно закрепить обязанности в команде - кто за что отвечает. У нас есть эксперт – человек, который направляет, старший оператор – курирующий и помогающий коллега, руководитель проекта – обеспечивающий процессы и техническую сторону проекта.
- Ведение протоколов для смены – в них мы отражаем интересные скрипты для примеров и применения, обновляем текущие скрипты, пишем актуальные новости сети.
- Составление памятки для новичков. Новому оператору пригодится скрипт шагов – что ему нужно сделать, чтобы успешно провести свою работу. У нас есть чек-лист и успешного кейса, его раскрывать полностью раскрывать не будем, но его главные принципы – решение/ответ, оперативность в реакции и эмпатийность к клиенту.
- Спокойная атмосфера в офисе - для сотрудников поддержки очень важно сохранять дзен, ведь тут важна эмпатия к клиенту и вставать на его место каждый день по многу раз – большой стресс. Поэтому мы стараемся помочь коллегам сохранять внутреннее спокойствие и обеспечиваем комфорт и тишину. В скором времени планируем в рамках CRM сделать специальные отбивки операторам, которые будут напоминать об отдыхе, возможно с помощью музыки или душевного ментора.
Немножко о планах
Чтобы и дальше оставаться компанией №1 для своих сотрудников «Перекрёсток» планирует введение дополнительных вознаграждений за выполненный KPI, а также использовать геймификацию в уже реализуемой CRM-системе: наличие индивидуального аватара у оператора (как в социальных сетях) и принадлежность к определенному направлению – каналу (читай, факультету «Хогвартса» для операторов), а также наличие персонального score – счёта для прохождения очередного уровня.
Сейчас мы уже организовали внутри операторов целое сообщество, которое обращается друг к другу за поддержкой, радуется интересным кейсам коллег, и по-настоящему счастливо видеть каждое клиентское «спасибо».
Мы также всегда учиться у коллег и будем благодарны вам, если в комментариях вы напишите работа каких компаний с обратной связью вам нравится? Сделаем свой собственный рейтинг по работе брендов в SMM.