Итоги первого года работы первой линии:
* Избавили квалифицированных админов от рутины по звонкам и приёму обращений клиентов, сделав их работу более упорядоченной.
* Ответственным за SLA стал не только отдел эксплуатации, но и первая линия поддержки.
* Получили более надежный процесс обслуживания клиентов, в котором задачи не теряются, а выполняются вовремя.
* Сотрудники первой линии начали не просто передавать задачи и создавать таски, но и самостоятельно выполнять некоторые из них.
* Высвободили часть ценного времени ведущих админов, тем самым получив ресурс для роста компании.
Это круто, черт побери!!!