Чтоб не вылететь в трубу, проведите интервью

В траблшутинге платят за время и знания, которыми располагаете. Это относительно лёгкие деньги при хорошей узнаваемости. Когда пишете статью и описываете кейс, прочитавший покупатель просит: «Сделайте и мне то же самое!». Желательно чаще публиковать то, чем занимаетесь.

Начав взаимодействие в любой форме, не оставляйте заказчика беззащитным, постоянно проявляйте заботу и теплоту. Расстроенные люди могут вести себя по-разному: заискивать перед вами, быть холодными и надменными, некоторые станут нервничать и даже падать в обморок.

Чтобы коммуникация состоялась и была направлена в нужное русло, установите контакт с клиентом или сотрудником, говорите неспешно, предложите напиток и снеки, обсудите хобби и увлечения. В большинстве своём, человек с едой «проглатывает наживку» и многое сообщит.

Не стоит выжимать из заказчика все соки, заставляя рассказать абсолютно всё, не следует и устраивать допрос. Консультанты более мотивированы, чем сотрудники компании нанимателя, имеют более высокий уровень адреналина. Для остальных работа - очередной обычный день.

Один из начальных этапов взаимодействия - интервью. Ценны не только в качестве метода сбора информации - помогают понять, с кем получается установить связь. Обстоятельно начав беседу, поймёте, насколько сможете влиять на сотрудников и выяснить, убеждаемы ли подчинённые.

Готовьтесь - напишите предварительный план опроса. Минимум 10 закрытых вопросов и один свободный: на некоторые запасённые услышите формальный ответ. Концовка может звучать так: «Осталось ли чувство, что о чём-то не спросил, или вы хотели сказать нечто, но я перебил?»

Без перечня заготовленных тезисов не обойтись. Спрашивать желательно последовательно, в логически угадываемом порядке. Тренируясь, пробуйте проговорить задаваемое вслух. Так сможете понять, какие могут прозвучать неуклюже, а что лучше сразу переформулировать.

Записанные вопросы предстоит иерархизировать: важна логика, чтобы визави успевал следить за ходом мысли. Если собеседник уловит и ухватится за мысль - получите полезную информацию. Стремитесь за ограниченное время беседы получить разъяснения на фундаментальные темы.

Иногда нужно спрашивать так, чтобы человек не понимал, чего от него хотят, но выболтал нужные сведения. Некоторые вывалят всё за три минуты, но есть те, кто говорит долго. С таким старайтесь пообщаться быстрее, оставив время на остальных, чтобы получить новую информацию.

Задача консультанта - научиться твёрдо, но тактично выяснить во время интервью нужные вопросы. Ключевую роль играет активное слушание, интерес к словам специалиста, записывание, кивание. Вежливо, но упрямо не давайте вашему визави уклоняться от беседы и водить вас за нос.

Со временем придёт опыт - убедитесь, что стали хорошим коммуникатором. Будет много людей, которые смогут удивить. На проекте рекомендуете камеры и диктофоны, чтобы не быть скомпрометированным. Записи делайте открыто, чтобы накопленный материал оказался доступен.

Встречается тип собеседника, который можно условно назвать «мешок с песком». Когда «бьёте», не проминается, отдачи почти нет, но песок просыпается в виде интриг в неожиданных местах. Важно помнить, что не всегда удачный разговор превращается в хорошее послесловие.

Интервью - структурированный формальный диалог для официального получения информации санкционированным способом. Неофициальные данные использовать нельзя, просто принимайте к сведению. Источники не сдавайте, особенно в спорных ситуациях: люди важнее сведений.

Важно чётко структурировать интервью, стать ярым сторонником логического и упорядоченного подхода к решению проблем. Когда отходите от плана, всё начинает рушиться. Если не задать кому-то из руководителей заготовленный вопрос, информация от других коллег не будет иметь смысла.

Любой тезис, прозвучавший во время импровизации - бесполезен. Глупо стрелять от бедра, надеясь поразить максимум мишеней. Задумайтесь, каким должен быть ответ? Контекст интервью может варьироваться, но всё, что не сможете разместить в таблице - бесполезная информация.

Не хотите застать собеседника врасплох? Найдите способ сообщить план беседы, чтобы визави имел шанс подготовиться заранее. Думайте, что, как и когда можно будет спросить? На каждый вопрос интервьюеры должны отвечать с двух векторов. Перепроверяйте полученную информацию.

Если даёте человеку план, он может использовать ресурсы, подчинённых, информацию, чтобы подготовиться. Задавая спонтанный вопрос, обманете только себя и потеряете время: сотрудник попросит отсрочку, чтобы выяснить то, чего не знал или забыл. Вы не шпион, а консультант!

Обязательно делайте подробнейшие заметки, лучше использовать стенографию. Записывайте слово в слово, теми фразами, что звучат. Во время разговора работайте «в режиме диктофона». Записи упорядочивают информацию и в голове: запомните в каком месте листа, что записали.

Умейте внимать. Эффективные менеджеры знают важное правило: пока люди говорят, велик шанс узнать новое. Жители больших городов не умеют слушать. У некоторых профессиональная деформация: рассказывают то, что считают нужным, не описывая происходящего в реальном мире.

Надо признать важность слушания и уделять этому больше времени. Действуйте активно, искренне пытайтесь понять. Вы должны как можно меньше времени думать за пределами интервью. Если чувствуете, что тяжело упаковывать данные в мозги - это проблема, но этому можно научиться.

Проявляйте внимательность и тактичность. Пытайтесь налаживать контакт с собеседником, относитесь к интервью, как к возможности познакомиться равным. Если можете, позиционируйте себя пониже, потому что другой человек - источник информации, делающий вам одолжение.

Сотрудник может рассказать важное, от его старательности зависит ваш успех. Позволив стать партнёром, коллега через время сможет помочь: что-то подскажет, с кем-то познакомит или сведёт. Проводите интервью парами. Холерик берёт с собой флегматика, меланхолик - сангвиника.

Привлекайте противоположность, чтобы там, где сгущаете, напарник успокаивал и притормаживал. Чтобы глубже вникать в суть, перефразируйте: люди неточно выражают мысли. На ответ «У нас нет денег!», - можно задать уточняющий вопрос: «У нас нет денег вообще, или на счёте сейчас?»

Используйте косвенные подходы, пытайтесь как можно больше собеседников спросить одно и то же. У каждого будет точка зрения на объект или предмет, таким образом, подсветите ситуацию со многих сторон, потому что хоть и звучат одинаковые вопросы, но ответы зачастую бывают разные.

Не нужно интересоваться избыточным количеством тезисов и тем. Любые дополнительные вопросы, не включённые в схему, могут запутать и отвлечь. Много информации - тоже плохо, придётся переработать: записывать и классифицировать, интерпретировать и отбраковывать.

Применяйте тактику Коломбо. Собравшись уходить, остановитесь в дверях, задаёте дополнительный вопрос: «Кстати!». Человек уже расслабился, снизил уровень самоконтроля, таким образом застаёте визави врасплох, и тот на радостях может сболтнуть нечто лишнее.

Помните о личных целях. У каждого, с кем общаетесь, есть индивидуальные задачи и показатели эффективности, которые целесообразно выяснить заранее. Внимательно слушайте: есть вероятность, что кому-то сможете что-то нашептать как консультант и измените жизнь человека.

Зачастую интересы сотрудников, будут противоречить поставленным задачам: вы хотите информацию добыть, они - скрыть; вы хотите, чтобы собственнику, топ-менеджменту, клиентам, предприятию стало заметно лучше, они - заботятся исключительно о собственных возможностях.

Некоторые коварно полагают, что смогут использовать вас в сомнительных замыслах: кого-то оклеветать или подставить, нечто серьёзно исказить или предательски умолчать. Станете желанным объектом манипуляции, каждый станет давать оценки: кто-то хороший, а кто-то плохой.

Некоторые будут надеяться на поддержку, иные попросят пощады в явном виде. Главный принцип: собеседник в любой момент может вынырнуть неожиданным образом в вашей судьбе на этом или другом проекте. Не будьте близоруки, играйте вдолгую и не отказывайте страдальцам в помощи.

Благодарю Олега Брагинского в корректуре и подготовке статьи к публикации