Клиентоориентированность
Еще один из навыков, которые любому новичку придется развивать на протяжении всей карьеры. Причем мы с тобой обсудим его в большем масштабе, чем ты себе представляешь по самому слову:
Клиентоориентированность (по Сберу) — удовлетворение потребностей клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией.
Так вот, мы исправим это определение так:
Клиентоориентированность — удовлетворение запроса оппонента, с которым ты взаимодействуешь.
Здесь «клиент» уже любой, с кем ты проводишь взаимодействие. В основном, такой подход будет касаться результатов твоей работы, и мы будем иметь это в виду. Почему именно такой подход? Потому что сама по себе клиентоориентированность уже в разряде софт-скиллов и продолжает «коммуникативные навыки». А уже общение не ограничивается клиентами в традиционном понимании этого слова. Само по себе удовлетворение запроса оппонента подразумевает не только ответ или решение его вопроса, но и возможность его дальнейшей обработки твоего ответа. Сильно намудрил? Давай разбираться.
Сперва нужно понять саму задачу и что с ней нужно сделать. Во введении я говорил о важности приведения контекста и информационного фона к по возможности похожим выходным данным и строил все повествование таким образом, чтобы мы говорили в одной информационной среде. Позже мы поднимем понятие и важность SCOPE — границы и содержание задачи. Все это дает вам, как участников взаимодействия, друг друга понять и предпринимать адекватные действия. Уже это понимание — довольно серьезный навык, требующий не только харизмы и навыка коммуникации, но и дисциплины.
На моей прошлой работе одним из показателей эффективности была «эмпатия», причем в очень интересном толковании, — способность направить настрой клиента в позитивный спектр. Для того, чтобы получить свою премию нужно было понимать не только запросы и проблемы клиента, но и его настроение, не только решить вопрос, но и оставить человека с хорошим настроением после диалога.
Это наглядный пример ориентации на клиента, пусть и в более классическом смысле. Помимо единого смыслового поля нужно помнить и о предоставлении собеседнику релевантной информации. Мы вроде все так стараемся, но, если внимательно отрефлексировать любой более менее длинный разговор, получится не совсем внятная картина. Вообще, одним из требований к содержательному диалогу является такое: каждая последующая реплика выступает смысловым ответом на предыдущую. Это, увы, не всегда соблюдается: ремарки, репризы, воспоминания, шутки и другие инструменты, которые мы используем для украшения речи чаще всего просто отвлекают и тебя и собеседника от темы. Ни для кого не секрет — жизнь сейчас заметно быстрее той, которая была у наших родителей, а та, в свою очередь была быстрее, чем у их родителей, и так далее, и так далее.
Я не стараюсь тебя отговорить от использования речевой мишуры, я лишь обращаю внимание, что за всей хохломой нужно оставлять пространство для диалога по существу, и чем прямее ваш разговор будет идти к общему знаменателю, тем лучше. А смол-ток успеет всегда, не переживай за него.
В некоторых книгах по маркетингу от великих «гуру» социальных сетей тебе будут говорить о «болях» клиента. Как будто у него действительно что-то болит. Надеюсь, все не так плохо, но боль мы спишем медицинским работникам. Но здесь и оговоримся: понимать суть запросов «клиента», как лидер или руководитель ты должен понимать с полуслова. В этом тебе поможет не только коммуникация, но и глубинное знание своего ремесла. Кстати, сама клиентоориентированность, являясь продолжением коммуникативных навыков, уже, можно сказать, производный инструмент, потому что к основе из умения вести непринужденный диалог прибавляется еще и набор из критического мышления и аналитических способностей. Именно вторая часть позволяет находить нужные клиенту и выгодные вам обоим ответы, позволяет отделить информационные зерна от плевел — шумовых помех. Именно здесь кроется настоящая сущность всей клиентоориентированности — как бы кто из вас чего не хотел, у каждой из сторон диалога (тебя и твоего клиента) есть собственные ограничения, а сам ваш разговор — партия в ментальный покер, когда каждая сторона преследует свои собственные цели.
Вот так, лавируя между ограничениями и целями, приходится находить не только общий язык, но и общий знаменатель решения сложившейся между вами ситуации. Выиграть хочет каждый, но не всегда оба идут к win-win положениям. Комбинация хорошо развитого речевого и когнитивного аппаратов — залог успеха в любой сфере деятельности.
Безусловно, у каждого свой, собственный, стиль общения. И все вольны выбирать удобных собеседников. Это, к счастью, не разговор о зоне комфорта, поэтому я и не буду запрещать тебе искать «удобных» клиентов. Но встречать ты их, очевидно, будешь не так часто, как хотелось бы. Как бы то ни было, клиентоориентированность и подвешенный язык можно натренировать — было бы желание, а прикладывать усилие ты уже должен был привыкнуть. Главное, не забывай развивать софт-скиллы. Они, как стали обращать внимание в последнее время, часто важнее хардов.