Шесть историй Агентов Поддержки «ВКонтакте» — об ответе, который довёл до свадьбы, борьбе с буллингом и жизни у океана

Поддержке ВКонтакте исполняется 10 лет🎉 Её сердце — это Агенты. Каждый из них немного супергерой: любит помогать людям и отвечать на самые сложные вопросы. А за их плечами — большой опыт в разных сферах.

Ко дню рождения мы собрали шесть историй Агентов Поддержки «ВКонтакте». Они рассказали о самых интересных случаях из работы, своём необычном прошлом и ежедневной рутине.

До ВКонтакте

Когда-то я был сотрудником Олимпийской вещательной службы на Играх в Сочи, участвовал в съёмках российских сериалов — например, тех самых «Улиц разбитых фонарей». А ещё работал сценаристом, копирайтером, видеомонтажёром, свадебным оператором, продавцом в алкомаркете, актёром дубляжа — и всё это одновременно.

Как попал в команду Поддержки

Всю жизнь я менял места работы. Тогда я не мог представить, что мой нестандартный опыт сможет где-то пригодиться. Но он оказался полезным для Поддержки: я научился общаться с самыми разными людьми, находить подход к каждому, решать конфликтные ситуации и быстро ориентироваться в сложной и непонятной информации.

Я решил попробовать свои силы в Поддержке. Думал, что здесь меня ждёт интересная и разнообразная работа — и не ошибся.

Можно сказать, что Поддержка сама нашла меня: однажды я просто попал в классную команду, где каждый полностью отдаёт себя работе. Этим и ценно звание Агента.

Самый крутой случай

Агент ежедневно решает несколько десятков сложных вопросов и в каждом хочет помочь пользователю. Хорошо помню, когда мне это не удалось.

Я только начинал работать в Поддержке, и ко мне обратился пользователь с обычной просьбой — помочь восстановить доступ к профилю. Трудность оказалась в том, что человек нарушил все правила ведения страницы: выдумал имя, забыл телефон, пароль и почту.

Я перепробовал все возможные способы, тряс наставников за плечи — но всё было тщетно. Если мы никак не можем подтвердить личность пользователя, доступ к аккаунту не получить. Так мы оберегаем страницы от чужих рук.

В конце беседы мне оставалось только извиниться и постараться убедить человека в том, что мы действительно приложили максимум усилий. Надеюсь, он понял меня и оценил старания.

Как выжить на удалёнке

Мой день в Поддержке начинается с кружки кофе и подготовки рабочего пространства: я открываю нужные вкладки и расставляю их в определённом порядке. Как говорил Шелдон Купер, «я не сумасшедший, моя мама меня проверяла».

В целом я стараюсь разбивать работу на блоки, чтобы находить время для хобби и встреч с друзьями.

До ВКонтакте

Я работала в библиотеке, преподавала русский язык и литературу. А ещё организовывала фрик-шоу в ночных клубах и пела по разным злачным местечкам — у нас был коллектив.

Как попала в команду Поддержки

Это произошло практически случайно: я читала статью про Поддержку и нашла там подсказку, которая привела меня к тестовым заданиям. Приглашение в Дом Зингера пришло через полтора года. Это была моя первая поездка в Питер, который показался сказкой. А уж Зингер сразил наповал: одна Пыточная чего стоит!

Но главное — я ожидала чего-то удивительного. Предчувствовала приключение.

В фильмах мы часто восхищаемся супергероем и его свершениями, но забываем, что он редко бывает один. Если персонаж выдаёт что-то мощное, то чаще всего благодаря слаженной работе команды.

Так это работает и в Поддержке: нас много, мы крутые и разные — при этом вместе влияем на то, чтобы пользователям было уютно на платформе. Здесь комфортно даже тем, кто предпочитает работать в одиночку: выбирай близкую себе область — и трудись. Нет потолка для идей и фантазии, главное — чтобы было желание расти.

Самый классный случай

Один раз в Поддержку пришёл администратор заблокированного сообщества. Если сообщество попадает под блокировку, его руководители не всегда понимают, почему это произошло.

Вместе с администратором мы разобрались, как стоит вести сообщество, не нарушая правил. В итоге у нас получилось не только снять блокировку, но и переубедить человека. Уверена, что сейчас у него всё хорошо.

Если сделать ничего нельзя, важно помочь найти альтернативу или просто побыть рядом. Когда у меня это получается, я чувствую, что день прожит не зря.

Как выжить на удалёнке

Я стараюсь создавать максимально рабочую обстановку: чёткий график, тишина, милый цветок на столе и много чая. При этом я могу не заметить, как тружусь 4–5 часов без остановки, поэтому слежу за временем и делаю небольшие перерывы для всего на свете.

До ВКонтакте

ВКонтакте — работа мечты. Даже через 10 лет.

Очень круто, что у Агентов Поддержки есть свобода выбирать, как и где работать. Когда я устраивался ВКонтакте, то довольно активно диджеил — и с любой другой работой это было бы несовместимо. Диджеил я, наверное, ещё лет 5–6: бывало, отвечал на вопросы прямо в процессе сета. Не потому что надо, а потому что хотелось.

Потом какое-то время я путешествовал. Находиться в других странах и помогать пользователям тоже было классно.

Четыре года назад семейные обстоятельства вынудили меня вернуться в родной Хабаровск (тут тоже здорово, вы не подумайте!). И вот я на другом конце страны, но всё ещё остаюсь с командой.

Как попал в команду Поддержки

Осень 2011 года была самой тяжёлой в моей жизни: я вылетел из общаги и жил с пятью знакомыми в двушке, расстался со своей первой любовью, усиленно искал работу и перепробовал около десяти разных сфер. В очередной унылый пасмурный вечер я сидел ВКонтакте и заметил в левом углу раздел «Вакансии», а в нём — заветное «Агент поддержки пользователей». Дико волновался, когда расписывал, почему меня заинтересовала вакансия. Отправил заявку и благополучно о ней забыл.

Спустя примерно месяц мне прислали тестовое задание. Я выполнил его, и через некоторое время получил то самое письмо со словами: «Благодарим Вас за успешные ответы на тестовое задание и приглашаем работать в команде Поддержки ВКонтакте». Тогда я чуть не сошёл с ума! Меня никогда так не переполняли эмоции. ВКонтакте была настолько недостижимой мечтой, что поверить в это было почти невозможно.

Самое классное, что первое собрание в Зингере было прямо перед Новым годом — 29 декабря. Будто сам Дедушка Мороз исполнил моё заветное желание :)

Самый классный случай

Помню, был вопрос от парня по поводу его проблем с девушкой. Они довольно долго жили вместе, но в отношениях был кризис. Я успокаивал его и предлагал разные варианты.

Спустя несколько месяцев парень снова написал мне и поблагодарил за советы. Рассказал, что в отношениях будто всё перевернулось, любовь заиграла новыми красками — и они сыграли свадьбу!

Как выжить на удалёнке

Моё утро начинается так: проснулся, умылся, заварил кофе и открыл ноутбук. В первую очередь я изучаю новости, а потом приступаю к вопросам.

После работы я люблю прокатиться на автомобиле — это помогает разгрузиться и переключиться.

До ВКонтакте

Я люблю свободу перемещения. Жила в Таиланде, Берлине, Барселоне. Постоянной работы у меня не было.

Как попала в команду Поддержки

Я искала подработку во время учёбы в 2011 году. Кликала кнопку «Вакансии» на всех сайтах, на которые заходила. Оказалось, ВКонтакте тоже есть эта кнопка, и вакансии здесь были самыми любопытными: меня всегда интересовали люди и общество, поэтому хотелось посмотреть, как социальные сети работают изнутри. Тогда я ещё не могла предположить, что найду работу, связанную с этим увлечением.

Самый классный случай

Одно время ВКонтакте стали появляться группы и публичные страницы с уничижительными высказываниями в адрес девушек. От женщин стали приходить жалобы на посты такого рода.

В то время я как раз была увлечена движением #metoo и читала, как в разных сообществах женщины отстаивают свои права. В России такое обсуждение ещё только-только появлялось — всё это было свежо и интересно, давало надежду на перемены в обществе.

В комментариях к одному из постов я увидела обращение представителя Кризисного центра. Там предлагалось улучшить нашу модерацию записей и сообщений, направленных против женщин. Я решила не оставаться в стороне и написала для коллег лонгрид. Там я рассказала, что такое фем-сообщество, с чем связаны его опасения, с какими жалобами к нам могут прийти и чем мы можем помочь. Этим документом и сейчас продолжают пользоваться Агенты.

В результате записи с враждебными высказываниями были удалены. А я почувствовала, что мы можем не только помочь конкретному пользователю, но и ощутить более глобальный эффект от своей работы.

Как выжить на удалёнке

В моём рабочем дне много уюта: дом, тишина, шоколадка. Но и достаточно дисциплины — я работаю по «методу помидора» с обязательным перерывом на проветриться. Это помогает смотреть на вопросы незамыленным взглядом.

До ВКонтакте

У меня 10 лет опыта работы продавцом-консультантом. Также работал в офисе инкассации — ворочал миллионами в прямом смысле этого слова. Кроме того, был помощником фрезеровщика.

Моё коронное: три дня проработал попом в церкви староверов. Не по своей воле, меня обманули.

Как попал в команду Поддержки

Никогда не думал, что буду работать ВКонтакте. Как вообще продавец-консультант может стать кем-то настолько крутым?

Я на самом деле считаю себя одним из лучших продавцов. Но знаете, как это бывает? Ты что-то делаешь, и делаешь хорошо — а потом оказывается, что в этом рассказе ты отрицательный персонаж. В один момент я понял: всё это время я призывал людей купить то, что им совсем не нужно. А мне хотелось делать что-то полезное.

Однажды, листая ленту ВКонтакте, я наткнулся на объявление. Оно ничего не рекламировало — только предлагало кликнуть на него и «открыть дверь в новый мир». Оказалось, что я попал под экспериментальный алгоритм рекрутинга. Тыкнул по рекламе и попал в сообщество Jedi. Впоследствии оказалось, что во мне есть все нужные качества Агента.

Ну а потом меня ждали фотографии в куполе Зингера с моими новыми коллегами, встреча в Пыточной и приключение, которое длится уже почти два года. А я наконец-то чувствую себя на своём месте, по-настоящему помогая людям.

Самый классный случай

Я щепетильно отношусь к каждому вопросу. Обожаю копаться в деталях и находить то, что можно было бы пропустить при беглом обзоре. А ещё я терпеть не могу буллинг.

У ВКонтакте есть правила, которые вытекают из нашей политики, законов РФ и здравого смысла. На их основе мы принимаем решения о блокировках или удалении контента.

Мне достался вопрос от одного молодого человека. Он просил удалить видео — на нём он читал рэп своим друзьям. Читал по-детски, смущаясь, но старался. Удалять, по сути, не за что: дети дурачатся на видео, мои коллеги не заметили чего-то выходящего за рамки.Но я смотрел и чувствовал, что парень не хочет читать рэп. Да и удалить видео он просит не просто так, поэтому я начал искать зацепку.

Пересмотрел запись несколько раз, пока не вычленил брошенную «другом» пользователя вскользь фразу: «Ща врежу, Рома» (имя изменено). Вот оно! Прямая угроза! После этого я посоветовался с коллегами, и ролик удалили. Честь и достоинство пользователя были сохранены, а я праздновал маленькую, но заслуженную победу.

Как выжить на удалёнке

Мой рабочий день целиком состоит из таких вот побед и проигрышей. Не всем ведь получается помочь на 100%. Спасают коллеги: поплачемся друг другу, подбодрим, а может, и советом поможем — вроде как-то легче становится.

Ещё ко мне раз в несколько часов подходит жена и говорит: «Время обнимашек!». Обнимает, и мы так стоим минут пять. Тоже очень помогает :)

До ВКонтакте

У меня есть российское высшее образование бакалавра журналистики и незаконченное — магистра филологии. Работала скромным журналистом в неизвестном издании Тольятти с тысячей подработок. Какое-то время училась в университете Японии. Правда, к несчастью, пришлось вернуться в Петербург — не рассчитала силы.

Как попала в команду Поддержки

Незадолго до письма счастья от ВКонтакте я вернулась из Токио в Петербург и купила себе зимнюю куртку. В холодный декабрьский понедельник я в очередной раз получила сообщение от близкой подруги. Там была фотография дымящегося завтрака и свежей чашки кофе — так она начинала свой рабочий день. Сказать, что на такие сообщения я каждый раз саркастично вскидывала руки, — ничего не сказать :) С её подачи я выполнила тестовые задания и получила письмо, которое поменяло мою жизнь.

Для меня это был момент, когда я взяла себя в руки и перестала плыть по течению. Я оказалась в городе умных машин и команде совершенно удивительных людей, которые знают, как помочь в любой ситуации. «Это то, что нужно беречь», — тогда подумала я. С тех пор установка не шелохнулась.

Самый классный случай

Больше всего из моих кейсов мне нравятся разрешённые конфликты. Агент в моей голове — существо круглое, без углов. Для него важна любая точка зрения, даже если она не совпадает с его собственной. Злых людей, по сути, не бывает (если ты мой психотерапевт и читаешь это, вырубай).

Мы как-то мирили двух товарищей всем миром. Страсти накалялись с каждой репликой. Но знаете что? Когда долго общаешься с Агентом, сам немного становишься им. По ходу штурма любой пользователь нет-нет да начинает писать реплики, похожие на агентские, — с кем поведёшься! Так что в конце истории уже не мы, а нас уверяли в том, что всё в порядке. Простая мысль «зачем ссориться, если можно быть друзьями» взяла и проросла — назло энтропии.

Как выжить на удалёнке

Местный часовой пояс отличается от Москвы на шесть часов. Как правило, я пью утренний кофе с полуночными агентами, которые или вот-вот приступят к работе, или почти ушли спать, но «о боже, снова произошло что-то интересное, ещё посижу». Пока все спят, я могу учиться, созерцать Тихий океан или читать единственную книжку на русском.

Сейчас я переехала на Окинаву — маленький тёпленький остров на самом юге японского архипелага, ближе к Тайваню. Но даже восемь тысяч километров между ним и Петербургом не смогли ничего поменять: работа идёт своим чередом.

Поддержка ВКонтакте появилась 10 лет назад. Именно тогда начала формироваться её команда, сперва — из обычных пользователей. Это были самые любопытные и увлечённые ребята, которые больше других знали о технологиях. Они быстро разобрались в том, как устроена ВКонтакте, объединились в большое комьюнити и начали помогать другим. Это был уникальный опыт для 2011 года.

Разработчики ВКонтакте придумали инструменты, с которыми Поддержке стало легче отвечать на вопросы. А её участников назвали Агентами. Так ВКонтакте научилась помогать каждому, кто в этом нуждается, и заговорила по душам с пользователями — благодаря им же самим.

В 2011 году ВКонтакте впервые представила внутри продукта Поддержку, в которой человек помогал человеку: старался справиться с любыми вопросами — даже если они не касались платформы, общался на привычном и понятном языке. Сейчас это стало стандартом отрасли. При этом с самого начала Агенты работали удалённо из разных точек России, а иногда и мира.

За 10 лет изменилось многое: ВКонтакте сильно выросла, а в работе Поддержки появился важный инструмент — Machine Learning, он помогает разрешать простые вопросы и сокращает время ответов. Но люди — это по-прежнему главный ресурс команды для общения с пользователями. А сама Поддержка — «нервная система» организма ВКонтакте.

Все иллюстрации в этом материале созданы Агентом # 717 Поддержки ВКонтакте.